本书从四个角度来讨论现代企业的服务及服务管理问题。首先，从宏观的产业视角分析了现代服务产业的发展与构成问题，具体从对企业服务活动的基本认识开始，剖析了服务活动的价值及其产业化的过程，阐述了现代服务产业的形成及其在经济结构中的地位，还探讨了现代服务产业的分类方法问题。其次，从微观的管理视角梳理了现代企业服务的管理问题，包括企业服务运营的管理问题、服务的质量管理问题、服务的危机管理问题、服务的人员管理问题，以及客户关系管理问题等。第三，从外部评价的视角研究了现代企业服务活动的评价问题，阐述了服务评价的原理和策略，主要从服务质量、客户认知及行业管理的角度探讨了服务评价的方法。最后，着眼于未来的发展探究了现代企业服务活动的创新问题，结合当前创新发展的环境，对服务的理念创新和服务的模式创新问题做了相应的分析讨论。
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