智慧零售助力零售业数字化转型：零售业精益管理与过程控制

第1部分  零售企业智慧化
第1章　智慧零售与新零售 002
1.1　智慧零售 002
1.2　新零售 002

第2章　传统门店智慧化的途径 007
2.1　运用大数据更好地决策 007
2.2　运用人脸识别技术强化管理 010
2.3　智能导购 011
2.4　智慧收银 013

第2部分  图解零售企业之精益管理
第3章　零售企业的精益管理 017
3.1　精益管理的发展与演变 017
3.2　精益管理的内涵 018
3.3　推行精益管理关注的焦点 019
3.4　零售企业推行精益管理的基础工作 020

第4章　图解精益管理之职位说明书 021
4.1　职位说明书的六大作用 021
4.2　职位说明书编制的前期工作——职位工作分析 024
4.3　职位说明书的内容与形式 025
4.4　职位说明书的填写 026
【他山之石01】采购经理职位说明书 031
【他山之石02】采购主管职位说明书 032
【他山之石03】采购员职位说明书 034
【他山之石04】生鲜经理职位说明书 035
【他山之石05】生鲜主管职位说明书 036
【他山之石06】生鲜员工职位说明书 038
【他山之石07】食品/百货经理职位说明书 040
【他山之石08】食品/百货主管职位说明书 041
【他山之石09】食品/百货组长职位说明书 043
【他山之石10】百货部家电测试员职位说明书 045
【他山之石11】理货员职位说明书 046
【他山之石12】收货经理职位说明书 048
【他山之石13】收货主管职位说明书 049
【他山之石14】接单员职位说明书 050
【他山之石15】录入员职位说明书 051
【他山之石16】确认员职位说明书 053
【他山之石17】收货员职位说明书 054
【他山之石18】退/换货员职位说明书 055
【他山之石19】收银主管职位说明书 057
【他山之石20】收银员职位说明书 058
【他山之石21】总收室出纳职位说明书 059
【他山之石22】客服经理职位说明书 061
【他山之石23】客服主管职位说明书 062
【他山之石24】前台接待职位说明书 063
【他山之石25】广播员职位说明书 064
【他山之石26】退/换货员（前台）职位说明书 066
【他山之石27】赠品发放员职位说明书 067
【他山之石28】人力资源经理职位说明书 069
【他山之石29】人力资源助理职位说明书 070
【他山之石30】人力资源主管职位说明书 072
【他山之石31】防损经理职位说明书 073
【他山之石32】防损主管职位说明书 075
【他山之石33】防损员职位说明书 076
【他山之石34】电脑部经理职位说明书 080
【他山之石35】电脑工程师职位说明书 082
【他山之石36】计算机操作员职位说明书 084
【他山之石37】总务部经理职位说明书 086
【他山之石38】库管员职位说明书 088
【他山之石39】维修主管职位说明书 089
【他山之石40】电工（空调）职位说明书 091
【他山之石41】促销经理职位说明书 093
【他山之石42】促销主管职位说明书 094
【他山之石43】美工职位说明书 096
【他山之石44】团购部经理职位说明书 097
【他山之石45】业务员职位说明书 098
【他山之石46】接待员职位说明书 099
【他山之石47】财务经理职位说明书 101
【他山之石48】财务主管职位说明书 102
【他山之石49】出纳职位说明书 103

第5章　图解精益管理之卖场礼仪礼节 104
5.1　接待礼仪 104
5.2　仪容、仪表 105
5.3　迎宾礼仪 107
5.4　饰物佩戴 107
5.5　工作用品佩戴 108
5.6　卖场工作人员的站姿 110
5.7　卖场服务礼貌用语 112

第6章　图解精益管理之卖场布局规划 124
6.1　卖场出入口的布局 124
6.2　设计购物路线 126
6.3　确定陈列面积 129
6.4　进行商品配置 130
6.5　卖场的功能性布局 131
6.6　商品配置表的管理 134

第7章　图解精益管理之商品标准化陈列 139
7.1　商品标准化陈列管理的重要意义 139
7.2　商品标准化陈列管理的实施要求 140
7.3　商品标准化陈列原则 140
7.4　果蔬类的陈列 146
7.5　肉类的陈列 150
7.6　水产品的陈列 153
7.7　自制类食品的陈列 156
7.8　饮料、酒水的陈列 159
7.9　冲调品、冷冻冷藏品的陈列 164
7.10　休闲食品的陈列 174
7.11　粮食、调味品及干杂货的陈列 178
7.12　家居用品的陈列 184
7.13　家庭用具商品的陈列 199
7.14　家庭日用品的陈列 204
7.15　洗化用品的陈列 211
7.16　纺织品的陈列 214
7.17　鞋类商品的陈列 223
7.18　婴幼/儿童用品的陈列 229
7.19　服装区的陈列 235
7.20　玩具类商品的陈列 244
7.21　学习/办公类商品的陈列 254

第8章　图解精益管理之商品损耗控制 260
8.1　什么是全员和全过程防损 260
8.2　全员和全过程防损要点 260
8.3　门店员工防损职责 262
8.4　卖场商品损耗类别 263
8.5　非生鲜商品大类的控损措施 264
8.6　生鲜商品损耗控制 271
8.7　开业期间的商品损耗控制 279
8.8　员工内盗行为的防范 281
8.9　顾客偷窃行为的防范 283
8.10　团伙偷盗行为的防范 291
8.11　收银作业损耗及控制 294
8.12　防损稽核 296

第9章　图解精益管理之消防安全 300
9.1　完善卖场的门店消防系统 300
9.2　建立消防组织 301
9.3　制定消防安全管理制度 302
9.4　加强明火管理 307
9.5　加强易燃品管理 307
9.6　加强全员消防教育 308
9.7　加强消防设施、器材的管理 308
9.8　制定灭火和应急疏散预案并组织演习 309
【他山之石01】商场消防安全事故应急预案 313
【他山之石02】超市消防演习方案 316
【他山之石03】商场灭火、应急疏散演练（超市地下库房） 319
【他山之石04】关于确定企业消防安全管理组织机构的通知 320
【他山之石05】关于确定消防安全责任人的通知 321
【他山之石06】关于确定消防安全管理人的通知 322
【他山之石07】消防安全工作责任书 322
【他山之石08】员工消防安全工作承诺书 323
【他山之石09】门店每日防火巡查（夜查）情况记录表 324
【他山之石10】门店每周防火检查情况记录表 326
【他山之石11】门店每月防火检查情况记录表 328

第3部分  图解零售企业之过程控制
第10章　过程控制解析 333
10.1　什么是过程 333
10.2　过程的分类 333
10.3　过程分析的工具——龟形图 336
10.4　过程识别的结果——流程图 338
10.5　过程控制的方法——PDCA循环 338

第11章　与信息系统相关的业务流程 340
11.1　新建合同流程 340
11.2　新建商品流程 341
11.3　供应商资料变更流程 341
11.4　商品资料变更流程 342
11.5　食品、百货补货流程 342
11.6　生鲜补货流程 343
11.7　赠品订货流程 343
11.8　特殊进价商品流程 343
11.9　常规收货流程 344
11.10　永续订单收货（无订单收货）流程 345
11.11　紧急收货流程 346
11.12　赠品收货流程 347
11.13　退货作业流程 348
11.14　收货部发现审核后的验收单差异流程 349
11.15　商品报损流程 350
11.16　收银流程 351
11.17　联营销售流程 351
11.18　联营销售日结对账流程 352
11.19　顾客退/换货流程 353
11.20　组合销售流程 354
11.21　DM促销调价流程 354
11.22　店内促销流程 355
11.23　单品促销折让流程 355
11.24　单品时点促销折让流程 356
11.25　商品削价处理流程 356
11.26　进/售价调价流程 357
11.27　赠品领用流程 358
11.28　行政领用商品流程 358
11.29　供应商领用流程 359
11.30　销售领用流程 360
11.31　会员卡申领流程 360
11.32　财务验收单记账核算流程 361
11.33　财务人员使用MIS系统的结算流程 362

第12章　门店运营管理流程 363
12.1　市场调研流程 363
12.2　员工招聘流程 364
12.3　资财、设备购置/申领流程 364
12.4　内部领用/调拨流程 365
12.5　员工入场流程 366
12.6　员工出场流程 366
12.7　大型活动策划/执行流程 367
12.8　卖场停电应急流程 368
12.9　火灾应急流程 368
12.10　执行总经理（店长）日工作流程 369
12.11　业务部经理（处长）日工作流程 370
12.12　营业主管（部长）日工作流程 371
12.13　采购员日工作流程 372
12.14　理货员日工作流程 373
12.15　加工间员工日操作流程 374
12.16　收银主管日工作流程 375
12.17　收银员日工作流程 376
12.18　收货主管日工作流程 377
12.19　收货员日工作流程 378
12.20　库管员日工作流程 379
12.21　防损主管日工作流程 380
12.22　防损员日工作流程 381
12.23　保洁员日工作流程 382
12.24　客服员日工作流程 383
12.25　存包员日工作流程 384
12.26　广播员日工作流程 385
12.27　维修保养岗日工作流程 386
12.28　财务岗日工作流程 387
12.29　信息岗日工作流程 388

第13章　门店业务管理流程 389
13.1　新品引进作业流程 389
13.2　专柜标价签打印流程 390
13.3　自营专柜标价签打印流程 391
13.4　供应商打印条码流程 391
13.5　供应商赠品发放流程 391
13.6　服务中心（台）赠品发放流程 392
13.7　订货流程 392
13.8　商品调价工作流程 393
13.9　商品不在竞争商品清单上的变价流程 393
13.10　竞争商品清单的变价流程 394
13.11　门店广告位使用流程 394
13.12　场外促销活动流程 395
13.13　场内堆头、端架等特殊陈列审批、收费流程 395
13.14　商品淘汰申请流程 396
13.15　坏品的处理流程 396
13.16　问题商品处理流程 397
13.17　营业款缴款作业流程 398
13.18　促销人员进场流程 398
13.19　促销人员离场流程 399
13.20　顾客投诉处理流程 399
13.21　自用品内部转货流程 400

第14章　采购业务管理流程 401
14.1　采购业务管理总流程 401
14.2　新供应商商品引进流程 402
14.3　旧供应商新商品引进流程 403
14.4　联营及代销供应商引进流程 404
14.5　新商品转正流程 405
14.6　供应商分析淘汰流程 406
14.7　租赁结算流程 407
14.8　联营供应商结算流程 408
14.9　代销结算流程 409
14.10　购销（先货后款）结算流程 410
14.11　购销（先款后货）结算流程 411
14.12　类别单品数量确定流程 412
14.13　类别单品数量调整流程 412
14.14　赠品送货流程 413
14.15　供应商自行举办的促销活动流程 413
14.16　门店举办的促销活动流程 414

第15章　卖场作业管理流程 415
15.1　端架、地堆及货架编号作业流程 415
15.2　确定商品陈列图作业流程 415
15.3　促销商品陈列图作业流程 416
15.4　端架、地堆陈列作业流程 416
15.5　人工订单作业流程 417
15.6　紧急订单作业流程 417
15.7　生鲜永续订货作业流程 418
15.8　补货作业流程 418
15.9　缺货管理流程 419
15.10　理货作业流程 420
15.11　孤儿商品管理流程 420
15.12　食品、百货报废管理流程 421
15.13　防盗签（扣）管理流程 421
15.14　商品残次、破包处理作业流程 422
15.15　货价卡、标签作业流程 422
15.16　商品变价作业流程 423
15.17　清仓、滞销品处理作业流程 424
15.18　库存更正作业流程 425
15.19　商品负库存处理作业流程 425
15.20　食品、百货盘点作业流程 426
15.21　超市部快讯作业流程 427
15.22　店内促销作业流程 427
15.23　促销人员管理流程 428
15.24　专题促销作业流程 429
15.25　 超市部市场调查作业流程 429

第16章　生鲜管理流程 430
16.1　生鲜蔬菜商品采购、销售管理流程 430
16.2　生鲜物流流程 430
16.3　扎菜流程 431
16.4　叶菜加工流程 431
16.5　水果加工流程 431
16.6　果盘加工流程 432
16.7　果汁加工处理流程 432
16.8　熟食半成品、原材料的引进流程 433
16.9　熟食成品及原材料的现金采购流程 434
16.10　供货商直送商品（原材料）的进货流程 434
16.11　熟食订货、验货流程 435
16.12　熟食生产加工管理流程 436
16.13　熟食定价流程 437
16.14　熟食销售、退/换货流程 437
16.15　熟食退厂流程 438
16.16　熟食促销流程 439
16.17　熟食报损流程 439
16.18　生鲜报损流程 440