本书借鉴心理学中矛盾态度的概念,从消费者矛盾态度的视角研究了网络口碑对消费者态度和行为意向的影响,充分体现了网络口碑研究上的多学科交叉性的特点。书中梳理了国内外相关文献,首次系统地对正面网络口碑、负面网络口碑以及冲突性网络口碑引起的消费者矛盾态度和行为意愿的改变进行了深入研究。本书的主要贡献在于:(1)从消费者矛盾态度的视角拓展了网络口碑的研究思路和研究范围;(2)将反向传播(BP)神经网络方法应用到消费者矛盾态度影响因素的研究中,构建了消费者矛盾态度影响因素的预测模型;(3)将详尽可能性模型理论(ELM)和预期理论应用到网络口碑的研究中,探讨了网络口碑对矛盾性消费者信息处理路径的影响以及预期消费情境下消费者情绪中客观矛盾性所起到的调节和中介双重作用。本书的研究成果能够使企业更深入地了解顾客,针对不同的客户群体制订具有针对性的、有效的营销策略。