服务质量与管理

　　社会进步的足迹表明，发展水平和现代化水平越高的社会，对服务质量的要求就越高，因而就越需要了解服务及服务质量，并能有效的进行服务质量管理，以期提高社会生产效率，国富民强。服务质量管理对于我国经济和社会发展的重要性，正随着我国现代化进程的推进而日益凸显出来，并呈现出良好的发展前景。 本书共分为四篇，*篇主要概括服务经济时代的内涵及特点，服务质量的特征和管理框架等；第二篇介绍服务质量的评价方法；第三篇作为本书的核心，针对服务质量管理的特征和*发展，通过对服务设计、服务质量差距管理、服务补救管理、服务沟通的介绍，展示和探讨服务质量管理思想及方法的运用；第四篇通过对服务创新的介绍，说明服务质量管理方法的应用。

　　桑秀丽，女，1980年5月出生，山东泰安人。博士，教授，研究生导师。昆明理工大学质量发展研究院副院长，常年开展服务质量管理、沟通管理、公共管理等方面的教学研究，发表论文30余篇，申请专利10余项，其中被SCI、EI收录10余篇，主持国家省部级项目多项，出版专编著2部。