高速铁路客运服务管理

定　价：¥39.80

作　者：	刘涛
出版社：	北京交通大学出版社
丛编项：
标　签：	暂缺

购买这本书可以去

ISBN：	9787512144187	出版时间：	2021-03-01	包装：	平装-胶订
开本：	16开	页数：		字数：

内容简介

　　作为“课程思政”建设探索教材，本书以高速铁路客运服务管理所依托的服务硬件与软件为主线，对动车组与高速铁路车站的客运服务管理知识进行了系统介绍，并将政策解读、理念阐释、爱岗敬业等思政内容融入教材。本书共分7个项目，分别为高速铁路客运服务人员素养、动车组客运服务设备设施管理、动车组文明服务规范、动车组乘务服务标准化管理、动车组经营管理、高速铁路车站客运服务规范、铁路旅客投诉管理。本书适合作为高等职业学校、中等职业学校、技工学校高速铁路类专业的教材，也可作为铁路企业职工培训教材。

作者简介

暂缺《高速铁路客运服务管理》作者简介

图书目录

项目一高速铁路客运服务人员素养1 任务一高速铁路客运服务人员基本素质3 任务二高速铁路客运服务人员形象礼仪要求8 项目二动车组客运服务设备设施管理21 任务一动车组客运服务设备设施管理规定23 任务二动车组客运服务备品管理规定34 项目三动车组文明服务规范41 任务一动车组乘坐环境规范43 任务二动车组运行中的文明服务47 项目四动车组乘务服务标准化管理52 任务一动车组乘务作业标准规范54 任务二列车长作业流程及标准58 任务三乘务员作业流程及标准65 任务四餐饮服务员作业流程及标准70 项目五动车组经营管理76 任务一动车组餐饮及商品经营管理78 任务二动车组广告经营管理81 项目六高速铁路车站客运服务规范86 任务一高铁中型及以上车站服务质量规范89 任务二高铁小型车站服务质量规范106 项目七铁路旅客投诉管理120 任务一旅客投诉处理机构职责122 任务二旅客投诉受理、处置流程126 任务三旅客投诉考核管理131 参考文献134