服务设计

1　服务设计的内涵　 001
1.1　什么是服务设计　 002
1.2　服务设计与产品设计　 004
1.2.1　产品设计与服务设计的发展现状　 004
1.2.2　产品设计与服务设计的概念区分　 004
1.2.3　产品设计与服务设计的思维差异　 005
1.2.4　小结　 008

2 服务设计的流程　 009
2.1　服务设计的一般流程　 010
2.2　服务设计探索阶段　 013
2.3　服务设计定义阶段　 013
2.3.1　对服务定义的现象学阐释　 013
2.3.2　对服务设计定义的补充　 014
2.3.3　找到问题定义问题　 014
2.4　服务设计发现阶段　 015
2.4.1　问题可视化表达　 015
2.4.2　问题概念化设计　 015
2.5　服务设计执行阶段　 017

3 服务设计的方法　 020
3.1　WHO　 021
3.1.1　角色扮演法　 021
3.1.2　乐高剧方法　 023
3.1.3　亲和图法　 024
3.1.4　用户旅程图方法　 026
3.2　WHAT　 028
3.2.1　情绪板方法　 028
3.2.2　服务系统图方法　 030
3.2.3　故事板方法　 031
3.2.4　服务蓝图方法　 032
3.2.5　利益相关者方法　 033
3.2.6　接触点方法　 034
3.3　HOW　 035
3.3.1　用例图方法　 035
3.3.2　商业模式画布方法　 037

4 服务设计版面及表现要素设计　 039
4.1　设计调研版面绘制　 040
4.2　用户旅程图版面绘制　 041
4.3　需求图、提供图版面绘制　 044
4.4　服务生态图版面绘制　 045
4.5　服务蓝图版面绘制　 046
4.6　利益相关者地图版面绘制　 048
4.7　系统图版面绘制　 050
4.8　信息架构/低保真原型版面绘制　 051
4.9　高保真原型版面绘制　 053

5 服务设计实践案例　 055
5.1　服务设计在医疗行业里的运用——康复养老院信息服务设计案例　 056
5.2　服务设计在商业里的运用——谭木匠微型体验线服务设计案例　 085
5.3　服务设计在美丽乡村建设里的运用——农村急救医疗服务设计案例　 092
5.4　服务设计在校园里的运用——校园关爱流浪猫服务设计案例　 115

参考文献　 125