铁路旅客运输服务

项目1  铁路旅客运输服务基础认知 1 任务1.1   运输、旅客运输、铁路旅客运输 1 任务1.2   运输服务、铁路运输服务、铁路旅客运输服务 10   项目2  铁路旅客运输服务质量管理 15 任务2.1   铁路旅客运输服务质量基础认知 15 任务2.2   铁路旅客运输服务质量工作面临的问题 17 任务2.3   铁路旅客运输服务全面质量管理 22   项目3  铁路旅客运输质量保证体系与服务质量标准 27 任务3.1   铁路旅客运输质量保证体系 27 任务3.2   铁路旅客运输服务质量标准 30   项目4  铁路旅客运输服务质量规范 44 任务4.1   车站服务质量规范 44 任务4.2   铁路旅客列车服务质量规范 95   项目5  铁路旅客运输服务心理认知 133 任务5.1   旅客心理 133 任务5.2   铁路客运服务人员心理 137 项目6  铁路旅客运输服务艺术 140 任务6.1   铁路旅客运输服务礼仪 140 任务6.2   铁路旅客运输服务技能与技巧 145   项目7  铁路旅客运输服务文化 157 任务7.1   铁路旅客运输服务理念 157 任务7.2   铁路旅客运输服务公共关系 159 任务7.3   铁路旅客运输服务品牌策略 163   附录A  列车布制备品使用年限 167   附录B  列车布制备品换洗期限 168   参考文献 169