物业管理投诉解决与沟通技巧

第一部分 物业管理投诉解决
第一章　客户投诉的分析 2
第一节　投诉行为认识 2
一、正确认识客户投诉行为 2
二、客户投诉的方式 2
三、客户投诉的意义 3
知识拓展　正确理解与对待客户投诉 4
第二节　投诉原因分析 6
一、开发商遗留因素 6
二、小区环境与配套因素 7
三、设施设备因素 7
四、管理服务因素 7
五、管理费用因素 8
六、社区文化因素 9
七、突发事件处理因素 9
八、相邻关系因素 9
知识拓展　物业管理的三个投诉期及投诉原因 10
第三节　投诉者心态分析 11
一、投诉者的类别 11
二、投诉者的心态 12
学习回顾 13
学习笔记 13

第二章　客户投诉的处理 14
第一节　投诉处理的原则 14
一、换位思考原则 14
二、有法可依原则 15
三、快速反应原则 15
四、适度拒绝原则 15
五、及时总结原则 16
第二节　投诉处理的流程 16
一、受理投诉 17
知识拓展　如何接待情绪激动的客户 18
二、初步核实 19
三、现场处理 19
四、调查详情 20
五、给出方案 20
六、服务上移 21
七、及时处理 21
八、投诉回访 22
九、投诉关闭 23
十、信息反馈 24
十一、统计分析 25
知识拓展　处理客户投诉时的经典话术 28
第三节　投诉处理的策略 34
一、耐心倾听，不与争辩 34
二、详细记录，抚慰心情 35
三、复述问题，加强沟通 35
四、确定类别，加以判断 37
五、立即行动，尽快处理 37
六、注重时效，及时反馈 38
七、表示感谢，改进服务 38
知识拓展　客户投诉的处理技巧 39
第四节　投诉处理的利用 42
一、投诉的价值 42
二、方便客户投诉 42
三、投诉的答复 42
四、投诉的利用 43
学习回顾 43
学习笔记 44

第三章　客户投诉的防范 45
第一节　建立客户投诉处理机制 45
一、建立客户投诉处理机制的必要性 45
二、成立投诉处理组织机构 46
三、制定投诉处理制度 46
范本　物业管理公司投诉处理办法 48
第二节　提升服务质量 51
一、加强服务培训 51
二、树立服务理念 52
三、强化服务意识 54
四、规范服务行为 55
五、提高服务手段 57
知识拓展　高水准物业服务的九大要素 57
第三节　降低投诉率 59
一、完善制度 60
二、事前预防 60
三、及时控制 61
四、不断创新 61
学习回顾 61
学习笔记 62

第二部分 物业服务沟通技巧
第四章　物业服务沟通概述 64
第一节　沟通的基本认知 64
一、沟通的定义 64
二、沟通的作用 67
三、沟通的分类 68
第二节　有效的沟通 74
一、有效沟通的障碍 74
二、沟通的特殊技能—倾听 75
三、沟通中的反馈技巧 76
四、物业管理实践中的沟通技巧 78
第三节　物业服务与沟通 87
一、物业服务沟通的必要性 87
二、物业服务沟通的内容 88
三、物业服务沟通的形式 89
学习回顾 94
学习笔记 94

第五章　物业服务沟通要素 95
第一节　注重服务礼仪 95
一、仪容仪表 95
二、举止仪态 100
三、表情 105
知识拓展　微笑的练习 106
四、言谈及常用语言 107
五、电话接听礼仪 113
六、引见时的礼仪 115
第二节　遵守服务规范 116
一、客户服务礼仪规范 116
二、工程维修岗位服务礼仪规范 120
三、秩序维护岗位服务礼仪规范 121
四、绿化、保洁岗位服务礼仪规范 126
学习回顾 127
学习笔记 128

第六章　与业主的沟通 129
第一节　利用各类文书与业主沟通 129
一、发布公告、通知的要求 130
二、通知的写作要求 132
范本　停水通知 133
公共场地消杀通知 134
出入刷卡通知 134
三、简讯的写作要求 135
范本　好消息 136
四、提示的写作要求 137
范本　温馨提示 138
五、通告的写作要求 138
范本　关于弱电系统改造工程完工的通告 139
六、启事的写作要求 140
范本　失物招领启事 141
第二节　利用社区活动与业主沟通 141
一、制订社区文化活动方案 141
范本　重阳节活动方案 143
二、社区文化活动的开展 145
三、办好社区的宣传栏 146
第三节　利用走访活动与业主沟通 147
一、回访的方式 148
二、回访的内容 148
三、关于投诉的回访 148
四、关于维修的回访 149
五、上门走访的安排 151
六、回访的细节 151
第四节　通过意见征询与业主沟通 154
一、意见征询的内容 154
二、意见征询的方式 154
范本　物业服务满意度调查问卷 154
三、意见征询结果的统计与分析 157
第五节　采取其他方式与业主沟通 159
一、利用短信群发的方式传递信息 160
二、设立服务热线和意见箱 160
三、召开座谈会、联谊会 160
四、利用网络进行沟通 160
五、利用微信进行沟通 161
学习回顾 163
学习笔记 164

第七章　与业主委员会的沟通 165
第一节　业主委员会概述 165
一、业主委员会的职责 165
二、成立业主委员会的意义 165
三、业主委员会与物业服务企业的关系 168
第二节　与业主委员会的有效沟通 169
一、必须进行沟通的事项 169
二、有效沟通的原则 174
三、有效沟通的方式 174
范本　物业公司与业主委员会沟通、协调规定 176
四、沟通时的注意事项 178
学习回顾 179
学习笔记 179