物业全程品质管控实施手册

第一章 物业服务质量管理体系
本章学习目标
1.了解物业服务质量的常识。
2.了解建立ISO 9000质量管理体系的常识。
3.了解质量体系文件化的常识。
第一节　物业服务质量概述 2
一、何谓物业服务质量 2
二、物业服务质量管理的特点 2
三、物业服务质量的控制措施 4
第二节　建立ISO 9000质量管理体系 9
一、制定质量方针 9
范本　质量方针发布令 10
二、确定质量目标 15
范本　物业公司常用的控制性指标 18
范本　××物业公司质量管理目标 22
范本　××物业公司质量目标 23
范本　××物业公司物业管理处的质量目标 26
范本　质量目标管理方案 33
范本　公司质量目标考核统计表 41
三、建立质量信息管理过程 46
四、改进内部质量体系审核 46
五、认真做好管理评审 48
第三节　质量体系的文件化 49
一、ISO 9000质量体系文件的内容 49
二、质量体系文件编写的基本要求 50
三、质量体系文件的编写顺序 51
四、质量体系文件的编写原则 51
学习回顾 52
学习笔记 53

第二章 物业服务标准化
本章学习目标
1.了解物业服务标准化的常识。
2.了解物业服务标准化运作的常识。
第一节　物业服务标准化概述 56
一、物业服务标准化的发展 56
附：四川省成都市《住宅物业服务等级规范》（节选） 57
二、物业服务标准体系的构成 69
第二节　物业服务标准化运作 71
一、物业服务标准化建设 71
二、物业服务标准化的实施 75
范本　××物业公司客服人员行为标准 76
三、服务标准化改进策略 79
学习回顾 80
学习笔记 81

第三章 分项服务质量控制
本章学习目标
1.了解客户服务质量控制常识。
2.了解保安服务质量控制常识。
3.了解工程维保服务质量控制常识。
4.了解设施设备维护质量控制常识。
5.了解保洁服务质量控制常识。
6.了解绿化服务质量控制常识。
7.了解外包业务质量控制常识。
第一节　客户服务质量控制 84
一、明确客户服务中心的工作原则 84
二、制定客户服务中心的工作质量目标 84
三、树立良好的服务意识 85
四、勤加收集、整理信息 86
五、加强社区文化建设 88
第二节　保安服务质量控制 96
一、建立物业安保机构 96
二、配备相应数量的保安员 96
三、明确重点看护目标 97
四、完善区域内安全防范设施 98
五、定期对保安员开展培训工作 98
六、做好群防群治工作 99
七、完善、执行管理制度 100
第三节　工程维保服务质量控制 101
一、维修服务的总体规划 101
范本　××物业公司的维修服务质量标准 102
二、维修服务环节控制 104
三、维修服务过程检验 109
第四节　设施设备维护质量控制 111
一、保证设备基础资料齐全 111
二、熟悉设备的运行情况 113
三、建立设备管理质量体系 113
四、建立绩效考核机制 113
五、对设备进行维修保养 114
第五节　保洁服务质量控制 115
一、制定保洁管理措施 115
二、加强保洁制度建设 116
三、提高员工的素质 117
四、予以严格的管理 121
五、开展保洁质量检查 121
范本　住宅小区清洁工作质量检查标准 123
第六节　绿化服务质量控制 126
一、建立完善的质量管理系统 126
二、制定科学合理的操作规程 126
三、加强绿化保护宣传 127
范本　爱护绿化标语 127
范本　小区环保公约 129
四、加强监督检查 130
五、改造影响居民生活的景点 131
六、做好绿化灾害预防工作 131
第七节　外包业务质量控制 134
一、合理确定外包业务范围 134
二、充分做好外包服务准备工作 135
三、慎重选择承包商 136
四、完善管理制度 136
五、把好合同的草拟与签订关 136
六、加强外包业务的日常管控 137
七、注重与承包商的双赢关系 138
八、掌握质量控制关键点 138
范本　外包项目服务问题改善通知书 140
学习回顾 142
学习笔记 142

第四章 物业服务监督检查
本章学习目标
1.了解物业服务监督检查体系。
2.了解物业服务质量检查标准。
第一节　物业服务监督检查体系 144
一、物业服务监督检查的分类 144
二、物业服务日常质量检查的类别 145
第二节　物业服务质量检查标准 150
一、客户服务检查标准 150
二、安全保护服务检查标准 152
三、工程维护服务检查标准 156
四、绿化服务检查标准 166
五、保洁服务检查标准 166
学习回顾 171
学习笔记 171

第五章 物业服务质量改善
本章学习目标
1.了解客户关系管理常识。
2.了解邻里纠纷化解常识。
3.了解客户投诉处理常识。
4.了解开展5S活动的常识。
第一节　加强客户关系管理 174
一、客户关系管理的概念 174
二、客户关系管理的价值 174
三、客户关系管理的实施条件 176
四、客户关系管理的策略 178
第二节　积极化解邻里纠纷 185
一、宠物饲养问题处理 185
二、违章搭建的处理 187
三、晨练噪声的处理 188
四、乱摆放物品的处理 189
五、高空抛物的处理 190
六、捡垃圾的处理 191
第三节　妥善处理客户投诉 192
一、客户投诉的分类 193
二、客户投诉的处理 194
三、客户投诉的回访 198
四、客户投诉档案 199
五、客户投诉信息的发布与反馈 199
六、客户投诉的统计分析 200
第四节　有效开展5S活动 203
一、5S的定义与目的 203
二、5S对物业管理的效用 204
三、5S在物业管理中的适用范围 204
四、5S的推行要点 204
学习回顾 206
学习笔记 207