网络零售业服务补救机制研究

　　我国网络零售业迅猛发展，服务失误却屡见不鲜，不当的服务补救会对企业产生负面的影响，而学术界在相应的理论和方法探索方面却相对滞后，为此本书在对服务失败和服务补救相关文献进行系统回顾和梳理的基础上，基于归因理论、公平理论、期望不一致理论等经典理论，构建了服务补救的理论模型，重点探讨了从发生“服务失误”到形成“顾客行为意图”过程中的网购服务补救的影响因素及作用机制，系统提出了改进和优化网购服务补救效果的策略。全书由五部分构成，其中第一部分是绪论，包括研究背景与研究意义、研究内容与研究方法；第二部分是文献综述，包括服务失误研究现状、服务补救研究现状、理论基础、服务补救影响因素研究；第三部分是网络零售情境下服务补救机制的实证研究，包括服务补救期望与服务补救公平对顾客公民行为的影响机制、服务失败严重性与服务补救公平对服务补救评价的影响机制、服务失败归因与服务补救公平对品牌推崇的影响机制；第四部分是网络零售情境下服务补救策略的访谈研究，包括电商卖家服务补救策略的访谈研究和消费者对网络零售服务补救的访谈研究；第五部分是本书的研究结论与不足之处，包括主要研究结论、主要创新点、研究局限及展望。

　　朱婷婷，女，1986年3月出生于江西省德兴县。中共党员，经济学博士。自2010 年开始在韩国国立昌原大学（Changwon National University）攻读国际商务的硕士及博士学位，在海外接受了6年全面的国际商务理论学习和实证调研训练，曾任韩国国立昌原大学（Changwon National University）讲师，现为安徽工业大学商学院讲师，先后主持了安徽省社会科学创新发展研究课题、马鞍山市社科类调研课题等科研课题，参与并完成了三项韩国教育部基金和两项山东省交通科技项目。近5年来以第一作者或独撰发表相关论文近20篇，其中国际会议论文2篇，韩国核心期刊（KSSCI）论文1篇，韩国核心期刊（KSSCI）会议论文3篇。