机场服务设计与交互体验

　　《机场服务设计与交互体验》从交互特征、出行行为交互需求、机场出行行为的服务设计触点、机场行动障碍人群的满意度四个维度开展研究并进行论证，以行动障碍人群为例，聚焦机场枢纽场景，整合社会学对场域理论的观点、认知心理学对满意度的理论和方法，并通过交互设计的研究框架逐层解剖机场服务系统中不同角色之间，各个角色与服务空间、服务触点的交互关系，以期为现代交通枢纽中复杂的服务系统设计寻找合理的设计方法。《机场服务设计与交互体验》从机场场景中的交互要素特征出发，分别对行动障碍人群的概念及发展、机场服务场景的特殊性、机场服务流程及触点要素进行了定性分析。从而在此基础上着手构建了机场服务场景的交互状态分析，从宏观层面建立对机场服务中各个关系要素的分析：服务系统与流程、功能区域与空间、服务资源与需求的理解与逻辑关系等。从而获得对机场服务流程复杂性与低效性、服务触点合理性与适用性、服务资源共享性与独享性等矛盾点的洞察。《机场服务设计与交互体验》在对服务场景与服务组织的深入研究和分析的基础上，剖析了当前机场服务系统中的“服务机能”问题，利用“服务满意度评价”的理论体系，通过量化分析方法构筑了作者对旅客出行行为的理解、出行预期的感知。《机场服务设计与交互体验》结合前期获得的交互设计的各要素的分析结果，推论得到行动障碍人群机场出行满意度形成的机制；以跟踪观察、深度访谈等方法对机场的服务空间、服务资源、服务流程进行全方位的系统研究，梳理出不同角色在机场服务流程中的需求，以及服务流程与机场功能空间分布的关系；从人因工学的角度对机场各功能空间尺度及设备在行动障碍人群使用过程中的问题进行总结；结合服务资源配置关系，对比了机场通用旅客服务流程与行动障碍人群出行流程的特殊性。《机场服务设计与交互体验》根据对出行的逻辑关系的抽象，结合服务工程学对服务系统中各个要素的关系定义，将复杂的机场服务流程和评价问题归纳成行动障碍人群机场出行通用模型，弥补了以往研究在服务设计中将出行服务中时空问题分割的缺陷。在服务设计方法层面，《机场服务设计与交互体验》根据公共服务所强调的可靠性、可通过性、时效性、服务资源效率等原则，运用实证研究的方法拓展了服务设计在量化分析上的方法论探索，丰富了服务设计方法论体系；在设计应用层面，《机场服务设计与交互体验》以广州白云国际机场为设计实践对象，结合本次研究成果对行动障碍人群服务进行服务流程重组，并且对服务流程中私密检查室、特殊旅客等候区等多个服务触点进行重新设计。本次研究成果在白云机场进行实地验证，并由广州市残联、广州白云机场运营公司共同验收，其所提出的服务设计洞察、设计流程改进等方案对提高行动障碍‘人群服务质量具有有效性。

　　刘毅，博士，教授，硕导；广州美术学院工业设计学院，信息体验教研中心主任；IXDC用户体验协会副秘书长；专注用户体验设计研究、服务设计研究工作20年。在多年的研究工作中，致力于通过系统的设计方法为中国企业的服务创新、产品创新、体验创新寻找新的方法和路径。在研究中，充分结合项目实践与理论基础，为服务设计创新构建出了新的方法体系框架。在此期间主持并负责了BYD售后服务设计研究、白云机场服务设计研究、广电集团产品交互系统设计研究等近50项重点项目的设计研究工作。其中从2019年开始深耕机场的服务设计研究至今。与广州白云国际机场股份有限公司同仁一起完成了从机场服务规划到实施落地等多项服务创新举措。张浩波，广州白云国际机场股份有限公司服务品质部部长，高级经济师、白云机场高级专家，白云机场服务培训智库发起人，专注民航服务管理工作20余年。主要致力于：一是机场服务管理体系的研究，编制了《广州白云国际机场服务质量管理体系》；二是建立机场驻场单位服务生态体系；三是培养一支与时俱进的服务创新团队，激发基层员工打造了一批具有白云机场特色的服务创新产品；四是打造白云机场“春风服务”品牌，进一步在“真情服务”的基础上深化服务内涵与品质：五是推动组建白云机场客户服务中心。