服务设计信达雅（案例分析篇）

第1章 新兴服务业出现 1
1.1 追求高附加值服务新模式 2
1.1.1 星巴克咖啡烘焙工坊 3
1.1.2　Mercedes me外滩体验店 5
1.1.3　阿那亚人文度假社区 7
1.1.4　亚朵酒店的旅居方式 9
1.1.5　混合经营的方所书店 12
1.2　演进高品质感服务新内容 13
1.2.1　故宫博物院自我迭代 14
1.2.2　日本丰田的未来出行 16
1.2.3　京东个性化服务体验 18
1.2.4　元宇宙在线虚拟空间 20
1.2.5　增强现实文旅新生活 22
第2章　未来服务落脚点 25
2.1　创造有意义的人生 26
2.1.1　聚焦关注个体的成长经历 26
2.1.2　着手应对社群的抗解问题 32
2.2　助力和谐幸福社会 36
2.2.1　致力让人们的生活更美好 37
2.2.2　引导科技向善服务价值观 41
第3章　服务设计三部曲 47
3.1　发现服务问题现象 48
3.1.1　发现合适的服务创新机遇 48
3.1.2　分析服务机遇的潜在价值 55
3.2　分析问题背后根源 60
3.2.1　借助旅程地图来创造惊喜60
3.2.2　借助服务蓝图来梳理过程65
3.3　解决服务本质问题 71
3.3.1　选择合理方式来建构问题72
3.3.2　满足不同诉求的解决能力75
第4章　服务管理的创新 83
4.1　再造服务商业模式 84
4.1.1　结合社会和技术发展趋势85
4.1.2　把握服务管理的创新方向90
4.2　构建产品服务系统 97
4.2.1　站在可持续性的战略视角98
4.2.2　匹配现代数字化商业环境103
4.3　实施体验管理工程 107
4.3.1　探索服务之外的体验价值107
4.3.2　理解服务管理的决策逻辑 113
第5章　服务经济引领者119
5.1　引领服务经济发展 120
5.1.1　服务共创作为转型新手段121
5.1.2　数据服务成为应用新方向125
5.2　驱动公共政务创新 130
5.2.1　兼顾经济效益与社会意义130
5.2.2　创新建构公共服务的原型135
5.3　倡导社会和谐创新 140
5.3.1　开发新兴社会需求的服务140
5.3.2　实现更加广泛的社会和谐145
参考文献 151
后记 152