信访工作心理学

第一章　信访工作心理学概述
第一节　信访工作心理学的内涵
一、信访工作的定义
二、信访工作心理学的由来
三、信访工作心理学的定义
第二节　信访工作心理学研究的对象和主要任务
一、信访工作心理学研究的对象
二、信访工作心理学研究的主要任务
第三节　信访工作心理学的研究方法
一、信访工作心理学研究应遵循的主要原则
二、信访工作心理学的研究方法论
三、信访工作心理学的主要研究方法
第四节　信访工作心理学的作用和意义
一、认识内外世界
二、调整和控制行为
三、心理学在信访工作中的应用
第二章　信访工作心理学基础
第一节　心理过程与信访工作
一、认知过程与信访工作
二、情绪情感与信访工作
三、意志与信访工作
第二节　个性特征与信访工作
一、能力与信访工作
二、气质与信访工作
三、性格与信访工作
第三节　群体心理与信访工作
一、信访工作中的社会思维
二、信访工作中的社会影响
三、信访工作中的社会关系
第三章　信访人的心理特征分析
第一节　信访人的综合心理特征
一、信访人的自尊需要心理
二、信访人的求助心理
三、信访人的对立心理
四、信访人的不公心理
五、信访人的猜疑心理
六、信访人的不信法心理
七、信访人的惧讼心理
八、信访人的省讼费心理
九、信访人的谋取不正当利益心理
十、信访人的不愿认错心理
第二节　信访人群体类型的深度分析
一、初次信访人心理分析
二、信访老户心理分析
三、缠访、闹访者心理分析
四、集体信访人心理分析
五、越级信访人心理分析
第三节　信访人心理类型的深度分析
一、倾诉型信访人心理分析
二、偏执型信访人心理分析
三、复合型信访人心理分析
第四章　信访人常见心理障碍的识别与应对
第一节　一般心理障碍概述
一、什么是心理障碍
二、正常心理和异常心理的区别标准
三、从健康状态到心理疾病状态
四、发生心理障碍的原因
第二节　信访人的意志行为障碍
一、意志行为障碍概述
二、信访人意志行为障碍的识别
第三节　信访人的情感障碍
一、情感障碍的概念
二、信访人情感障碍的识别
三、双相情感障碍的识别
第四节　信访人的人格障碍
一、人格障碍概述
二、各类人格障碍的识别
第五章　信访工作心理应对机制的建立
第一节　信访工作应激
一、应激概述
二、工作应激
三、应对措施
四、应对机制的内涵
第二节　信访工作中的应对机制
一、心理疏导机制
二、心理危机干预机制
三、心理危机及其预警机制
第三节　信访中群体性突发事件
一、群体性突发事件的内涵
二、群体性突发事件的构成要素
三、群体性突发事件的主要特征
四、群体性突发事件的处置对策
第四节　信访工作者的培训机制
一、构建“五位一体”信访业务教育培训体系
二、创建信访工作者心理支持培训体系
第六章　信访工作者胜任特征
第一节　胜任特征的基本理论
一、胜任特征理论概述
二、胜任特征在工作中的应用
第二节　信访工作者的胜任特征
一、信访工作者工作分析
二、信访工作者胜任特征模型
第七章　运用心理学方法做好信访接待工作
第一节　信访接待工作中应把握的原则
一、一个坚持
二、二个注意
三、三种态度
第二节　信访接待中应注意把握的四个环节　
一、倾听
二、共情
三、疏导
四、息访
第三节　信访接待的步骤与方法
一、建立良好关系
二、认真倾听叙述
三、准确政策解答
四、提供解决方案
五、真诚疏导化解
六、做好群众工作的“三个到位”
第八章　信访工作中需要了解的心理咨询技术
第一节　观察技巧
一、基本观察技巧
二、非言语行为的重要作用
三、非言语行为的表现
四、非言语行为的特点
五、几种常用的非语言信息
六、对信访人非言语行为的处理
七、对自身非言语行为的处理
第二节　询问技术
一、问题的种类
二、使用提问技巧的步骤
三、询问时需要注意的事项
第三节　具体化技术
一、具体化技术的含义
二、具体化技术的主要作用
三、具体化技术的使用时机
第四节　突破阻抗技术
一、阻抗的内涵
二、阻抗的表现形式
三、解决阻抗的可行性方法
第五节　自我表露技术
一、自我表露的定义
二、自我表露的功效
三、自我表露的技巧
四、自我表露的步骤
第六节　面质的技巧
一、面质的使用时机
二、有效面质的四个步骤
三、面质使用的注意事项
第七节　表达的技巧
一、内容表达
二、情感表达
第八节　解释的技巧
一、解释的含义与种类
二、有效解释的步骤
三、运用解释的注意事项
附录一　信访工作条例
附录二　为加强和改进新时代信访工作提供有力制度保障——国家信访局负责人就《信访工作条例》答记者问