服务的细节122：自动创造价值的流程

　　企业经营的首要目的当然是维持企业的生存与发展，而企业的价值是创造出顾客想购买的商品和服务。企业获得和维护顾客的前提是正确理解顾客，必须理解顾客有什么样的需求、期待和不满，并采取满足对方的欲求的行动。所以企业必须应对并适应企业内外部环境的变化。适应顾客：要明确顾客、掌握顾客需求，然后还要适应这些需求的变化。适应竞争：谋求商品、服务、价格的差异化，也就是通过商品开发和品质管理创造竞争优势。伊藤洋华堂的一个重要原则是，相比费尽心机制定对手难以反击的战略，顾客需求才是的竞争对手。适应组织：让员工的想法和方向与公司一致，在公司的大方向指引下，让员工在工作中实践假说与验证，健全公司的方向性。伊藤洋华堂的业务改革主要是围绕这些适应对象展开的。在这里，适应顾客的、满足顾客需要的“好的设计”，比如为方便顾客购买、可对比购买，让顾客享受选购乐趣的商品设计、服务设计、卖场设计等。伊藤洋华堂看重的就是把“顾客的经验流”维持在良好的状态。伊藤洋华堂这种将顾客所需和现场流程相连接，构筑企业经营能力的模式，是日本各个行业优秀企业中的常见趋势。将“好的设计”通过“好的流程”与顾客连接起来、让顾客满意这种经营思维是伊藤洋华堂对管理系统不断新陈代谢的动力，也是它的强大之处，因为它能自然而然地为企业创造高效运营的价值，为顾客创造忠诚于企业商品和服务的价值。

　　【日】边见敏江1941年出生于新潟县。1960年从新潟县立长冈商业高校毕业后，进入（株）洋华堂（现在的伊藤洋华堂）工作。1976年进入庆应义塾大学商业学校学习，1977年结业。1985年任董事长，1993年任常务董事长，2003年从常务董事长退任。先后在和光大学（1999年）、拓殖大学（客座教授）（2004年）、专修大学（2004、2006-2008年）、法政大学（2005年）、东洋大学大学院（2007、2008年）等担任非常勤讲师。在东京大学大学院经济学研究科担任COE特任研究员（2005-2008年3月）。财团法人中日经济协会21世纪中日关系展望委员会委员（1996-2007年），中日经济交流委员会委员（2005、2007年）。中间法人Director Force会员。