个月 角色认知与事务管理
在商场超市管理中如何认清自己的角色、打造高效的团队，怎样架起沟通的桥梁，实现自我能力的提升？
周 认清自己的角色 2
问题1：商场（超市）店长如何定位自己的角色？ 2
问题2：商场（超市）店长的岗位职责是什么？ 3
问题3：商场（超市）店长的任职条件是什么？ 4
问题4：商场（超市）店长有什么权力？ 6
第二周 打造高效的团队 6
问题5：商场（超市）如何设置岗位？ 7
【范本】生鲜部主管岗位说明书 7
食品部主管岗位说明书 8
问题6：如何培训新员工？ 8
问题7：如何培训在职员工？ 9
问题8：如何管理不同类型的员工？ 10
问题9：如何塑造员工积极的心态？ 11
第三周 架起沟通的桥梁 13
问题10：如何达成沟通的共识？ 13
问题11：如何运用沟通的技巧？ 13
问题12：管理沟通的要领何在？ 14
问题13：如何提升沟通能力？ 16
第四周 自我能力的提升 18
问题14：如何制订工作计划？ 18
问题15：如何设计常用制度？ 20
【范本】××商场生鲜部收货管理制度 24
问题16：如何下达指示？ 25
问题17：如何主持会议？ 27
问题18：如何参加会议？ 28
第二个月 店面事务与日常管理
在商场超市管理中，如何对店面进行日常管理和收银管理，怎样搞好店面卫生，如何控制店内费用？
周 店面日常管理 33
问题19：如何做好开店管理？ 33
问题20：如何做好闭店管理？ 33
问题21：如何做好员工离场检查？ 35
问题22：如何做好日常巡视？ 35
问题23：如何做好日常传染病防控？ 40
第二周 店面收银管理 41
问题24：如何提高收银员的服务水平？ 41
问题25：如何完善收银服务流程？ 44
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问题26：如何处理收银找零差错？ 49
问题27：如何解决收银排队难题？ 50
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第三周 店面卫生管理 53
问题28：如何搞好店面外部环境？ 53
问题29：如何搞好店面内部环境？ 54
【范本】××超市营业现场环境卫生清洁、检查细则 57
问题30：如何防治店面内的有害动物？ 61
问题31：如何搞好生鲜区域的卫生管理？ 62
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第四周 店内费用控制 64
问题32：如何控制人工成本？ 65
问题33：如何控制水电费用和杂费？ 66
问题34：如何控制广告及促销费用？ 67
问题35：如何控制应收账款？ 68
问题36：如何控制不合理损耗？ 68
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第三个月 店面形象与布局管理
在商场超市管理中，如何对卖场的外部和内部进行布局规划？怎样进行商品规划，并进行合理的商品陈列？
周 卖场外部布局 73
问题37：如何布局卖场的出入口？ 73
问题38：如何设计卖场的购物流线？ 74
问题39：如何设计卖场的通道？ 75
问题40：如何优化卖场的布局？ 77
第二周 卖场内部布局 79
问题41：如何设计卖场的橱窗？ 79
问题42：如何设计卖场的照明？ 80
问题43：如何设计卖场的色彩？ 82
问题44：如何设计卖场的声音？ 84
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第三周 商品规划布局 86
问题45：如何配置商品品类？ 87
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问题46：如何优化商品组合？ 91
问题47：如何调整商品结构？ 94
问题48：如何合理布局商品？ 96
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问题49：如何引进新商品？ 99
问题50：如何淘汰滞销商品？ 102
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第四周 合理陈列商品 105
问题51：如何划分商品陈列区域？ 105
问题52：如何确定商品陈列面积？ 106
问题53：商品陈列有什么要求？ 107
问题54：商品陈列有什么原则？ 108
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第四个月 商品采购与销售管理
在商品采购与销售管理中，对供应商进行怎样的管理，如何控制采购过程，怎样对商品进行理货和促销管理？
周 供应商管理 116
问题55：如何正确选择供应商？ 116
问题56：如何评价考核供应商？ 119
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问题57：如何有效激励供应商？ 124
问题58：如何适时淘汰供应商？ 125
第二周 采购过程控制 126
问题59：如何制订采购计划？ 127
问题60：如何洽谈采购业务？ 128
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问题61：如何签订采购合同？ 132
问题62：如何控制采购成本？ 134
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第三周 商品理货管理 139
问题63：破包商品怎么处理？ 139
问题64：临期商品怎么处理？ 140
问题65：“孤儿商品”怎么处理？ 141
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问题66：生鲜商品怎么保鲜？ 143
第四周 商品促销管理 147
问题67：如何策划促销活动 147
问题68：如何制定促销方案？ 148
【范本】××商场开业促销方案 152
问题69：如何布置促销现场？ 153
问题70：如何选择促销方法？ 154
问题71：如何应用促销工具？ 157
问题72：如何评估促销活动？ 160
第五个月 卖场安全与防损管理
在卖场安全与防损管理中，如何对卖场的安全进行管理，如何应对突发事件，对商品的损耗进行怎样的控制，以及如何防范商品被盗？
周 卖场安全管理 163
问题73：如何确保购物环境的安全？ 163
问题74：如何确保卖场设备设施的安全？ 165
问题75：如何确保卖场人员的安全？ 166
问题76：如何做好消防安全管理？ 167
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问题77：如何做好节假日安全管理？ 171
【范本】××商场春节期间安保方案 171
第二周 突发事件管理 173
问题78：突发事件的处理原则是什么？ 173
问题79：突发事件的处理程序是什么？ 174
问题80：如何应对火灾？ 175
问题81：如何做好突发事件的应急演练？ 177
【范本】××商场突发事件应急预案 178
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第三周 商品损耗控制 183
问题82：如何控制开业期间的商品损耗？ 183
问题83：如何控制收银作业的损耗？ 186
问题84：如何控制生鲜商品的损耗？ 187
问题85：如何控制非生鲜商品的损耗？ 192
问题86：如何实行全员和全过程防损？ 193
第四周 商品防盗管理 195
问题87：如何防范员工内盗？ 195
问题88：如何防范顾客偷窃？ 197
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问题89：如何防范团伙偷盗？ 200
问题90：如何防范供应商偷盗？ 201
第六个月 顾客服务与营运管理
在顾客服务与营运管理中，员工工作时要如何注重服务礼仪，从而提升服务质量，在新网络时代，如何将运营管理向数字化方向转型，怎样开启线上直播？
周 注重服务礼仪 204
问题91：卖场员工仪表有哪些要求？ 204
【范本】××超市员工仪容、仪表及着装规范 205
问题92：卖场员工仪态有哪些要求？ 206
问题93：卖场员工语言有哪些要求？ 210
第二周 提升服务质量 212
问题94：提升服务质量有什么意义？ 212
问题95：如何满足顾客的消费自主性？ 214
问题96：如何提升顾客的满意度？ 216
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问题97：服务中要做好哪些细节？ 220
问题98：如何妥善处理顾客的投诉？ 222
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第三周 向数字化转型 227
问题99：向数字化转型有哪些措施？ 227
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问题100：如何全渠道扩展转型？ 233
问题101：如何构建O2O生态闭环？ 236
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问题102：如何推进O2O全渠道融合？ 238
问题103：如何布局新零售？ 241
第四周 开启线上直播 242
问题104：如何选择直播平台？ 242
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问题105：如何设定主播人设？ 244
问题106：如何选择直播品类？ 245
问题107：如何搭建直播场地？ 248
问题108：如何变现直播流量？ 248
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