客服域人工智能训练师（第2版）

第1 单元 智能服务的准备工作
第1 章 导论：客户服务的智能时代来临3
1.1 客户服务行业的发展历程回顾 4
1.2 人工智能技术在客户服务域的价值 6
1.2.1 人工智能技术对客户服务行业的优化6
1.2.2 提升客户满意度与客户体验.7
1.3 人工智能技术下客户服务的转型. 8
1.4 智能服务转型的关键要素10
1.4.1 智能服务运营训练体系.10
1.4.2 人工智能训练师11
第2 章 AI 技术在客户服务域的应用之技术原理篇13
2.1 人工智能技术发展的前世今生.13
2.1.1 人工智能是什么13
2.1.2 AI 发展史上的三个阶段14
2.1.3 当前AI 技术的算法突破及创始人传奇.16
2.2 人工智能的研究流派与学习模式20
2.2.1 人工智能的研究流派20
2.2.2 人工智能的学习模式20
2.3 人工智能技术概览.22
2.3.1 自然语言处理的发展23
2.3.2 自然语言处理的重要应用场景.25
2.3.3 机器学习与深度学习26
2.3.4 评价算法模型的好坏28
2.4 在线机器人关键技术30
2.4.1 关键词机器人30
2.4.2 语义识别机器人30
2.4.3 意图识别机器人31
VI︱客服域人工智能训练师(第2 版)
2.5 中文NLP 的基本操作31
2.5.1 正则表达式.32
2.5.2 中文分词32
2.5.3 词性标注33
2.5.4 问答相似度计算35
2.5.5 关键词抽取.37
2.6 中文NLP 处理的重要模型38
2.6.1 感知机模型.38
2.6.2 概率模型41
2.6.3 多层感知机模型44
2.6.4 Transformer 模型.48
2.6.5 BERT 模型55
2.6.6 知识图谱57
2.7 本章小结59
第3 章 AI 技术在客户服务域的应用之职业篇60
3.1 人工智能训练师的出现.61
3.2 人工智能训练师职业浅析62
3.3 人工智能训练师的能力画像64
3.3.1 人工智能训练师的发展由来64
3.3.2 人工智能训练师的一天.65
3.3.3 人工智能训练师的能力特征66
3.4 人工智能训练师的职业能力要求68
3.5 人工智能训练师的职业前景69
3.6 本章小结71
第4 章 AI 技术在客户服务域的应用之顶层设计篇(上)72
4.1 智能服务顶层设计.72
4.1.1 智能服务顶层设计蓝图.72
4.1.2 智能服务价值与目标浅析73
4.1.3 智能服务产品的发展历程78
4.2 智能服务产品在服务全生命周期中的定位80
4.3 智能服务产品在客户服务建设体系中的应用模式.81
4.4 智能服务全景图89
4.5 本章小结92
目 录︱VII
第5 章 AI 技术在客户服务领域的应用之顶层设计篇(下).93
5.1 在线机器人简介94
5.1.1 在线机器人定义94
5.1.2 在线机器人的分类.94
5.1.3 在线机器人的交互逻辑.95
5.1.4 在线机器人的内部运行逻辑96
5.2 智能服务产品需求研究.97
5.2.1 智能服务价值链98
5.2.2 需求调研指导 100
5.2.3 调研框架 101
5.3 需求调研流程 101
5.3.1 流程设计 101
5.3.2 测评调优 102
5.4 调研脚本设计 103
5.4.1 调研脚本设计方法. 103
5.4.2 调研脚本设计注意事项. 105
5.4.3 调研脚本实例参考. 106
5.5 客服中心三个维度的需求分析. 108
5.5.1 VOC 调研. 109
5.5.2 VOE 调研. 111
5.5.3 VOB 调研. 114
5.6 需求开发与管理.115
5.6.1 需求开发 116
5.6.2 需求管理 117
5.7 智能服务的边界.118
5.7.1 智能服务边界的价值 118
5.7.2 服务边界实践 120
5.8 智能服务价值的核算 123
5.8.1 从软件系统视角计算 123
5.8.2 从服务场景所产生的价值计算. 124
5.9 在线机器人应用场景梳理 125
5.9.1 客户旅行地图 126
5.9.2 触点图 128
5.10 智能服务实施方案的选择与注意事项 129
5.10.1 系统实施的血与泪 129
5.10.2 系统实施实践—自身情况 130
VIII︱客服域人工智能训练师(第2 版)
5.10.3 系统实施实践—厂商情况 133
5.11 本章小结 135
本单元讨论与小结 136
第2 单元 智能服务训练的实施工作
第6 章 语料的训练与管理. 138
6.1 训练场景与计划 138
6.1.1 训练场景细化 138
6.1.2 训练场景验证 140
6.1.3 训练场景迭代与优化 140
6.1.4 训练计划制订 141
6.2 AI 生产的原始资料：数据 143
6.3 原始语料的处理 144
6.3.1 原始语料清洗 145
6.3.2 语料归档 146
6.4 语料标准化. 147
6.4.1 服务场景问题标准化 147
6.4.2 服务场景相似问题补充. 149
6.4.3 语料检查与确认 153
6.5 本章小结 154
第7 章 在线机器人知识客户化 155
7.1 智能服务的知识客户化浅析 156
7.1.1 知识客户化的原因及错误示范. 156
7.1.2 机器人知识客户化的编撰原则. 158
7.2 在线机器人风格设计 160
7.2.1 在线机器人风格设计的基础要素 160
7.2.2 在线机器人的两种风格类型 161
7.3 在线机器人知识客户化实践 163
7.3.1 在线机器人开场白客户化 163
7.3.2 知识客户化的几种常见做法 164
7.3.3 基于知识答案类型下的客户化. 169
7.3.4 在线机器人知识客户化能力提升 170
7.4 本章小结 172
目 录︱IX
第8 章 在线机器人的知识管理 173
8.1 在线机器人知识概述 173
8.1.1 在线机器人知识的类型. 173
8.1.2 语料到知识的进化. 174
8.2 在线机器人知识管理一览 175
8.2.1 在线机器人知识的生命周期 175
8.2.2 在线机器人全局知识管理 176
8.3 在线机器人知识整理 179
8.3.1 知识分类 179
8.3.2 知识库分类. 181
8.3.3 知识库管理的五要素 182
8.4 业务文档知识库管理 183
8.4.1 机器阅读的应用范围 183
8.4.2 机器阅读的实现方式 184
8.5 业务图谱知识库管理 185
8.5.1 知识图谱简介 185
8.5.2 知识图谱构建 186
8.6 多轮对话知识库管理 188
8.6.1 多轮对话简介 188
8.6.2 多轮对话知识管理方法. 188
8.7 本章小结 190
本单元讨论与小结 190
第3 单元 智能服务系统的上线工作
第9 章 在线机器人模型训练 192
9.1 模型训练的基础——标注 192
9.1.1 标注概述 192
9.1.2 标注方式的选择 193
9.2 在线机器人标注实践 195
9.2.1 标注流程全景 195
9.2.2 标注规则 196
9.2.3 标注团队管理 199
9.2.4 标注质量控制 201
9.3 在线机器人训练结果测试 203
9.4 在线机器人badcase 处理 203
X︱客服域人工智能训练师(第2 版)
9.4.1 badcase 基础知识 203
9.4.2 badcase 常见分类及修改 204
9.5 本章小结 205
第10 章 智能系统上线前的工作. 206
10.1 在线机器人入口与界面设计 206
10.1.1 在线机器人入口设计. 206
10.1.2 在线机器人界面设计. 208
10.1.3 界面设计的测试 211
10.2 在线机器人上线前的思维转变. 212
10.2.1 过程控制. 212
10.2.2 问题解决与分析 213
10.2.3 思维调整. 214
10.3 在线机器人上线实践 214
10.3.1 上线的前置工作 214
10.3.2 灰度发布策略. 216
10.3.3 投放渠道选择. 218
10.4 本章小结 218
第11 章 智能系统使用推广及品牌塑造. 219
11.1 移动互联网产品推广与在线机器人推广 219
11.1.1 移动互联网产品推广. 219
11.1.2 在线机器人推广与移动互联网产品推广的异同 221
11.2 在线机器人的推广基础. 222
11.2.1 构造在线机器人的用户心智. 222
11.2.2 借助新4C 理论寻找推广契机. 223
11.3 在线机器人推广实践——拉新 223
11.3.1 拉新的基础 223
11.3.2 从自身的角度出发 224
11.3.3 借助传播的力量 226
11.4 在线机器人推广实践——留存 227
11.4.1 持续优化. 227
11.4.2 扩大使用范围. 229
11.4.3 让用户参与其中 229
11.5 在线机器人推广实践——价值转化. 231
11.6 本章小结 232
本单元讨论与小结 232
目 录︱XI
第4 单元 人工智能训练师的进阶与提升
第12 章 人工智能训练师团队管理 234
12.1 人工智能训练师团队人员选拔. 234
12.1.1 组织架构概述. 235
12.1.2 常见的人工智能训练师团队组织架构 236
12.1.3 人工智能训练师团队岗位设置 237
12.2 人工智能训练师团队人员培养. 245
12.2.1 培养原则. 245
12.2.2 团队培养计划. 246
12.2.3 培训的类别和内容 247
12.2.4 培训考核管理工具 248
12.2.5 培训积分获取. 250
12.3 人工智能训练师团队人员考核. 252
12.3.1 常见在线机器人评价指标 252
12.3.2 在线机器人的指标分类 253
12.3.3 在线机器人的指标一览 254
12.3.4 在线机器人指标管理. 256
12.4 人工智能训练师团队优化 256
12.4.1 建立人工智能训练师团队知识共享及沉淀管理机制. 256
12.4.2 人工智能训练师负责人管理建议. 257
12.5 本章小结 258
第13 章 智能服务项目管理. 259
13.1 智能项目立项 259
13.1.1 立项建议阶段. 260
13.1.2 立项评审阶段. 263
13.1.3 项目筹备阶段. 263
13.2 智能服务项目沟通模型. 263
13.2.1 沟通管理. 264
13.2.2 沟通模型. 264
13.2.3 应避免的沟通方式 265
13.3 干系人管理 266
13.3.1 制作干系人登记册 266
13.3.2 干系人分析 267
XII︱客服域人工智能训练师(第2 版)
13.3.3 干系人分类 268
13.3.4 确保干系人参与项目. 268
13.4 系统外包与采购管理 269
13.4.1 外包管理. 269
13.4.2 采购管理. 270
13.5 本章小结 271
第14 章 智能服务产品管理. 272
14.1 产品生命周期 272
14.1.1 系统规划阶段. 272
14.1.2 系统开发阶段. 272
14.1.3 系统上线阶段. 273
14.1.4 系统训练阶段. 273
14.2 智能服务产品开发概述. 274
14.2.1 智能服务项目开发周期 274
14.2.2 智能服务产品开发模型 274
14.3 智能服务产品风险管理. 277
14.4 智能服务产品测试 280
14.4.1 测试基础. 281
14.4.2 测试流程. 282
14.4.3 测试标准及绩效管理. 282
14.4.4 测试用例的撰写方法. 283
14.5 智能服务产品验收 284
14.6 本章小结 285
本单元讨论与小结 285
附录 人工智能运营管理规范与指标体系 286
附录A 人工智能运营管理规范. 286
附录B 人工智能运营管理指标体系 300