过去，人们通常认为酒店的服务人员只需按照顾客提出的“希望享受这样的服务”等要求采取行动。或者提供酒店规定的标准服务，博取顾客的欢心。然而，随着时代的发展，商家所提供的服务内容在硬件和软件两方面都变得复杂多样。今后的服务人员仅靠等待顾客的指令或提供固定化的服务，无疑很难达到顾客的期望值，面对21世纪服务行业激烈的竞争将无法生存。本书结合具体事例，详细阐述服务人员平时应如何磨砺自身本领，才能达到与顾客建立伙伴关系、不断提升服务水平、获得顾客信任等目的。 虽然本书所举的都是酒店的待客事例，但其内容也适用于其他行业的经营者。不仅如此，甚至还能灵活运用于我们每个人的日常生活中。因为待客之道的秘诀在于磨练人的综合能力，而在日常生活中需要发挥这些能力的情况其实比比皆是。
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