餐饮管理职位工作手册

第 1 章
餐饮工作管理
1．1　餐饮行业发展趋势　1
1．1．1　智能化趋势　1
1．1．2　品牌化趋势　1
1．1．3　多元化趋势　2
1．1．4　电商化趋势　2
1．2　餐饮管理的12 个工作模块　3
1．2．1　餐饮管理的12 个工作模块的思维导图　3
1．2．2　餐饮管理的12 个工作模块的任务描述　4
1．3　餐饮管理工作中的重点问题　5
1．3．1　食品安全问题　5
1．3．2　环境卫生问题　6
1．3．3　服务质量问题　6
1．3．4　供应商管理问题　7
1．3．5　文化禁忌问题　8
第　2 章
餐饮管理团队建设
2．1　餐饮企业组织架构　9
2．1．1　连锁型餐饮企业组织架构　9
2．1．2　自助型餐饮企业组织架构　10
2．1．3　综合型餐饮企业组织架构　10
2．2　餐饮部岗位职责　11
2．2．1　餐饮部经理岗位职责　11
2．2．2　楼层经理岗位职责　12
2．2．3　厨师长岗位职责　13
2．2．4　迎宾人员岗位职责　14
2．2．5　服务人员岗位职责　15
2．2．6　收银人员岗位职责　15
2．3　餐饮部绩效考核　16
2．3．1　餐饮部卫生绩效考核　16
2．3．2　餐饮部后厨绩效考核　17
2．3．3　餐饮部服务绩效考核　18
2．3．4　餐饮部营销绩效考核　18
2．4　餐饮部人员培训管理　19
2．4．1　餐饮服务礼仪培训　19
2．4．2　餐饮服务语言培训　21
2．4．3　餐饮营销技能培训　22
第3　章
智能餐饮管理
3．1　智能餐饮管理系统　25
3．1．1　智能点餐系统　25
3．1．2　智能结算系统　26
3．1．3　智能厨房显示系统　27
3．1．4　智能厨房安全系统　27
3．2　智慧餐厅　28
3．2．1　智慧餐厅的规划　28
3．2．2　智慧餐厅的设计　29
3．2．3　智慧餐厅的管理　30

3．3　机器人服务管理　31
3．3．1　机器人的使用　31
3．3．2　机器人的维护　32
第4　章
餐饮品牌与营销管理
4．1　餐饮品牌管理　33
4．1．1　餐饮品牌定位　33
4．1．2　餐饮品牌策划　34
4．1．3　餐饮品牌推广　35
4．2　餐饮营销管理　36
4．2．1　营销环境分析　36
4．2．2　营销方案制定　37
4．2．3　营销方案执行　39
4．2．4　营销效果评估　39
4．3　餐饮营销方式　40
4．3．1　活动营销　40
4．3．2　节假日营销　42
4．3．3　网络营销　45
4．3．4　跨界营销　46
4．4　餐饮营销策略　48
4．4．1　价格营销策略　48
4．4．2　会员营销策略　50
4．4．3　服务营销策略　52
4．4．4　品牌营销策略　53
4．4．5　大客户营销策略　54
4．4．6　全员营销策略　56
第5　章
食材采购与储存
5．1　供应商管理　59
5．1．1　供应商开发流程　59
5．1．2　供应商评价指标　61
5．1．3　供应商管理制度　62
5．1．4　供应商考核方案　63
5．2　食材采购管理　65
5．2．1　食材采购方式　65
5．2．2　食材采购流程　66
5．2．3　食材采购作业标准　68
5．2．4　食材采购实施细则　69
5．3　食材验收管理　71
5．3．1　食材验收作业管理要点　71
5．3．2　食材验收标准　72
5．3．3　食材退换货管理　72
5．4　食材储存管理　73
5．4．1　食材储存方式　73
5．4．2　食材出入库管理办法　75
5．4．3　食材库存盘点　76
5．4．4　问题食材处理办法　77
第6　章
餐厅楼面管理
6．1　餐厅就餐服务管理　79
6．1．1　餐前准备作业标准　79
6．1．2　预订服务流程　80
6．1．3　接待服务规范　81
6．1．4　点单服务标准　82
6．1．5　餐中服务技巧　83
6．1．6　餐后工作细则　85
6．2　餐厅环境与卫生管理　86
6．2．1　餐厅环境设计　86
6．2．2　餐厅卫生作业标准　87
6．2．3　餐厅卫生检查流程　88
6．2．4　餐厅卫生整改方案　90
6．3　餐厅设备管理　92
6．3．1　餐厅设备购买流程　92
6．3．2　餐厅设备使用规范　93
6．3．3　餐厅设备保养办法　94
6．4　餐厅吧台管理　96
6．4．1　吧台作业管理规范　96
6．4．2　吧台酒水服务内容　98
6．4．3　吧台酒水管理制度　99
6．5　餐厅特殊情况处理　100
6．5．1　顾客投诉处理流程　100
6．5．2　突发事件管理办法　102
第7　章
餐饮厨房事务管理
7．1　菜品管理　105
7．1．1　菜品筹备　105
7．1．2　菜品加工　105
7．1．3　菜品摆盘　106
7．1．4　菜品产出率管理　107
7．1．5　菜品制作与出品质量管理　108
7．2　透明化厨房管理　108
7．2．1　透明化厨房设计　108
7．2．2　透明化厨房管理规范　109
7．3　卫生管理　111
7．3．1　加工环境卫生标准　111
7．3．2　从业人员健康与卫生要求　111
7．3．3　餐饮用具清洁管理制度　112
7．3．4　厨余垃圾处理　114
7．3．5　虫害和鼠害预防管理办法　115
7．4　安全管理　116
7．4．1　火灾预防管理办法　116
7．4．2　安全用电管理办法　117
7．5　厨政管理　118
7．5．1　厨房人员管理制度　118
7．5．2　厨房标准化管理　120
7．5．3　设备操作管理规范　121
第8　章
餐饮成本与费用
8．1　餐厅成本控制　123
8．1．1　食材成本控制　123
8．1．2　储存成本控制　124
8．1．3　人工成本控制　125
8．1．4　生产加工成本控制　125
8．1．5　餐饮能源成本控制　127
8．2　餐饮费用控制　128
8．2．1　餐饮营销费用控制　128
8．2．2　餐饮设备费用控制　129
8．2．3　餐饮装修费用控制　129
8．2．4　餐饮低值易耗品费用控制　130
8．3　餐饮成本与费用分析　131
8．3．1　成本差异分析　131
8．3．2　原料结构分析　132
8．3．3　销售结构分析　133
第9　章
食品安全管理
9．1　食品安全管理体系设计　135
9．1．1　食品安全标准　135
9．1．2　HACCP 体系　136
9．1．3　食品溯源管理　137
9．2　餐饮业食品安全危害及预防　138
9．2．1　生物性危害及预防　138
9．2．2　化学性危害及预防　139
9．2．3　物理性危害及预防　139
9．2．4　常见食源性疾病及预防　139
9．3　原材料与食品加工安全管理　140
9．3．1　原材料安全检测方法　140
9．3．2　原材料安全管理办法　140
9．3．3　食品添加剂使用规范　142
9．3．4　食品加工安全管理制度　143
第　10 章
餐饮服务质量管理
10．1　餐饮服务质量控制　145
10．1．1　餐饮服务质量标准制定　145
10．1．2　餐饮服务质量保证措施　148
10．1．3　餐饮服务质量监督方法　149
10．1．4　餐饮服务质量考评办法　150
10．2　餐饮服务质量提升与改善　152
10．2．1　餐饮服务质量满意度调查与分析　152
10．2．2　餐饮服务质量提升方法　152
10．2．3　餐饮服务质量改善方案　153
第　11 章
餐饮外卖业务管理
11．1　外卖平台管理　157
11．1．1　自有外卖平台建设　157
11．1．2　第三方外卖平台的选择与入驻　158
11．2　外卖业务运营管理　160
11．2．1　店铺装修　160
11．2．2　菜单设计　161
11．2．3　店铺推广　163
11．2．4　订单处理　164
11．2．5　订单配送　165
11．2．6　退单退款管理　166
11．2．7　评价管理　167
11．3　外卖数据分析　168
11．3．1　外卖数据构成分析　168
11．3．2　外卖数据的收集与整理　169
11．3．3　外卖时点数据分析　170

第　12 章
餐饮创新管理
12．1　菜品创新　173
12．1．1　菜品创新方法　173
12．1．2　菜品创新流程　174
12．1．3　新菜品的试销　176
12．1．4　新菜品的上市　176
12．2　宴会服务创新　177
12．2．1　宴会服务项目创新　177
12．2．2　宴会服务质量提升创新　178
12．3　餐饮服务创新　180
12．3．1　餐饮环境创新　180
12．3．2　服务内容创新　181
12．3．3　服务人员创新　182
12．3．4　服务过程创新　182
第　13 章
餐饮连锁与加盟管理
13．1　餐饮连锁管理　183
13．1．1　餐饮连锁选址　183
13．1．2　餐饮连锁推广方案　184
13．1．3　餐饮连锁经营管理办法　185
13．1．4　餐饮连锁监督　186
13．2　餐饮加盟管理　188
13．2．1　制定加盟条件　188
13．2．2　加盟商管理办法　188
13．2．3　加盟商助力计划　190
13．2．4　加盟商考核方案　192