绪论 投诉：一种留住客户的方式 001
顾客在表达，并期待我们能够倾听 - 003
“投诉是礼物”的思维模式 - 005
当今客户投诉的一些现实情况 - 007
有关投诉处理的五大误区 - 010
本书的适用对象 - 014
本书的编排方式 - 014
本书援引的案例及研究 - 017
第一章 投诉是什么 019
投诉中蕴含着复杂的机遇 - 021
表面信息与深层信息 - 024
客户希望他们的情感得到认可 - 026
投诉的情感层面 - 030
客户对情感体验的记忆是很持久的 - 034
投诉与归因 - 036
第二章 我们是如何阻止客户投诉的 043
投诉处理者是如何阻止客户投诉的 - 045
有多少客户会去投诉 - 049
意图与结果之间的差距 - 053
客户对投诉处理不当的记忆非常深刻 - 055
第三章 “投诉是礼物”的五大原因 063
投诉为企业提供了一个保持及改善客户关系的机会 - 066
投诉定义了客户的需求 - 068
处理投诉是最划算的营销工具之一 - 072
投诉会筛选出忠诚的用户 - 077
客户投诉意味着依然愿意与你对话 - 083
第四章 将“礼物公式”落到实处 087
“礼物公式”的三个步骤 - 091
通过建立融洽的关系来回应对方 - 094
通过解决对方的问题来恢复服务 - 112
在组织内部解决这个问题，避免再次发生 - 116
第五章 最大化地利用“礼物公式” 121
建立积极的沟通链 - 124
帮助客户了解情况 - 127
学习一些快捷方法来处理反复出现的投诉 - 129
投诉者对公平性的评价与其年龄间的联系 - 131
扩大客户的公差带 - 137
第六章 投诉的口碑效应 143
为什么零投诉不应成为你的目标 - 145
投诉极易通过口头传播 - 150
第七章 怒气冲冲且咄咄逼人的客户 159
攻击是否是公众合作中所固有的 - 162
愤怒与不满的区别 - 164
情感巨兽——愤怒 - 166
愤怒的五个阶段 - 169
处理愤怒的方法 - 173投诉是礼物：
第八章 培养坚忍不拔的心理素质 179
避免将投诉个人化 - 182
觉察你和客户的情绪 - 186
在收到有问题的投诉后，重置思维 - 189
从困难的客户互动中学习 - 192
让客户知道他们对你很重要 - 193
在拒绝的同时保持良好的人际关系 - 204
第九章 世界变了——网络客户投诉 209
互联网的影响 - 211
互联网是一个快速进化的婴儿 - 213
大数据研究能教给我们什么 - 216
快速响应和量身定制很重要 - 219
被隐藏的网络客户投诉依然具有杀伤力 - 222
第十章 随时了解网络世界的状况 229
持续检查 - 231
建立信心 - 234
进行对话 - 235
第十一章 在投诉时送出礼物 241
与投诉处理者打交道 - 245
处理个人投诉 - 248
后记 自上而下的下一步 255
个人的下一步 - 257
客服代表团队及其管理者的下一步 - 259
整个组织的下一步 - 260
致谢 263
鄂公网安备 42010302001612号 