第一篇 文书篇
第1章 会务工作：基于会议流程进行规划，提前落实
1.1 制订会议计划与发布会议通知 003
1.1.1 设置会务组 003
1.1.2 制订会议计划004
1.1.3 确定会议日程 004
1.1.4 发布会议通知 005
1.2 会议文件及会议用品准备006
1.2.1 会议文件准备 006
1.2.2 会议用品准备 009
1.3 会议执行010
1.3.1 会场风格确认 010
1.3.2 会场工作人员安排 010
1.3.3 会场突发事件预案 011
1.4 会议纪要 013
1.4.1 会议纪要格式 013
1.4.2 会议纪要范文 014
第2章 文书写作：逻辑、格式
2.1 文书写作的逻辑 016
2.1.1 受众对象决定文书类型 016
2.1.2 文书用途决定陈述要点 017
2.1.3 在平行结构文书中安排衔接语 018
2.1.4 在递进结构文书中安排总述词 019
2.2 规则型文书格式 020
2.2.1 管理办法类文书格式020
2.2.2 工作细则类文书格式021
2.2.3 公司规定类文书格式023
2.3 决议型文书格式024
2.3.1 公函类文书格式024
2.3.2 通报类文书格式 025
2.3.3 通告类文书格式026
2.3.4 决议类文书格式026
2.3.5 意见类文书格式 027
2.3.6 决定类文书格式028
2.3.7 指示类文书格式029
2.3.8 批复类文书格式029
2.3.9 通知类文书格式 030
2.4 个人类文书格式030
2.4.1 贺信类文书格式 031
2.4.2 嘉奖类文书格式032
2.4.3 批评类文书格式032
2.4.4 建议书类文书格式033
2.4.5 感谢信类文书格式033
2.4.6 总结类文书格式034
2.4.7 介绍信类文书格式035
2.4.8 答谢词类文书格式035
2.4.9 开幕词类文书格式036
第3章 档案工作：类别分好，管理流程化
3.1 档案的不同分类方法037
3.1.1 根据内容性质分类 037
3.1.2 根据载体形式分类 038
3.1.3 根据信息记录方式分类038
3.1.4 根据所有权形式分类040
3.2 档案的收集和鉴定042
3.2.1 档案的收集方法042
3.2.2 档案的鉴定方法 042
3.3 档案的整理和检索043
3.3.1 档案的整理步骤 043
3.3.2 档案的检索工具和检索方法045
3.4 文件的编制和修改046
3.4.1 指定对应部门的编写人 046
3.4.2 注意编写的七大要素051
3.4.3 注意文件编号的五大层级 052
第二篇 礼仪篇
第4章 接待工作：规划先行，礼仪并重
4.1 接待规划 057
4.1.1 TWW ( Time , Where , Who ):时间、地点、人物 057
4.1.2 来意：谈业务或访问交流 058
4.1.3 来者身份：管理人员、普通员工060
4.1.4 来者人数和来访方式：分批、组团、个人061
4.1.5 时长：确定停留时间，安排后续工作063
4.1.6 预算：确定单次预算和单人接待标准063
4.2 接待礼仪066
4.2.1 着装要求067
4.2.2 迎接礼仪 069
4.2.3 送名片礼仪 070
4.2.4 招待礼仪 072
4.2.5 涉外礼仪 073
第5章 商务礼仪：全方位学习，重点突破
5.1 自我礼仪管理077
5.1.1 仪态管理 077
5.1.2 表情管理 079
5.1.3 语言管理 083
5.2 商务场合中的礼仪085
5.2.1 邀请参会礼仪 085
5.2.2 现场谈话礼仪 088
5.2.3 馈赠礼物礼仪 091
5.2.4 派对礼仪 093
5.2.5 电话通知礼仪 096
5.2.6 成立仪式礼仪 098
第6章 商务出差：细节做到位，行程巧设计
6.1 行程安排101
6.2 食宿安排104
6.3 票务预订105
6.4 差旅费用登记与报销109
第三篇 沟通协调篇
第7章 沟通布局：定位、类别、办法
7.1 角色定位115
7.1.1 明确自己的身份，不越权越位115
7.1.2 把握好方法，不以权压人116
7.1.3 把握好分寸，不把简单的问题复杂化 117
7.1.4 把握好火候，既不错失时机也不急于求成118
7.2 沟通类别119
7.2.1 横向沟通119
7.2.2 纵向沟通120
7.2.3 危机沟通123
7.3 进行危机沟通的办法125
7.3.1 确定重点沟通对象125
7.3.2 利用媒体126
7.3.3 与企业员工的沟通方式127
7.3.4 与受害者的沟通方式129
7.3.5 与媒体的沟通方式130
第8章 沟通要领：熟悉对象，能听会说
8.1 了解沟通事宜133
8.1.1 熟练使用必要的沟通记录工具133
8.1.2 善于提出适当的问题135
8.2 了解沟通对象的行为习惯和工作风格136
8.2.1 了解领导的行为习惯和工作风格136
8.2.2 了解他人的行为习惯和工作风格138
8.3 听的技巧139
8.3.1 小声附和139
8.3.2 看着对方的眼睛140
8.3.3 让对方把话说完141
8.4 说的技巧143
8.4.1 语言通俗易懂144
8.4.2 把握说话节奏145
8.4.3 多用敬语146
8.4.4 重复要点148
第9章 协调工作：关系分类，不同性质不同对待
9.1 对上关系协调150
9.1.1 自查151
9.1.2 整改152
9.1.3 积极请示154
9.1.4 主动汇报156
9.2 对下关系协调158
9.2.1 调查研究158
9.2.2 及时反馈160
9.2.3 评估总结162
9.3 上下双方关系协调163
9.3.1 找准问题164
9.3.2 拟订方案165
9.3.3 实施协调166
9.4 群众关系协调167
9.4.1 发现不和谐因素，及时汇报167
9.4.2 草拟或复核方案，避免冲突扩大168
9.5 管理协调170
9.5.1 目标计划的协调170
9.5.2 执行措施的协调171
9.5.3 工作安排的协调173
9.5.4 督促检查的协调174
9.5.5 运转节奏的协调176
第1O章 保密工作：不主动说，不被动谈
10.1 保密原则177
10.1.1 不该说的机密绝对不说177
10.1.2 不该问的机密绝对不问179
10.1.3 不该看的机密绝对不看180
10.1.4 不该记录的机密绝对不记录181
10.1.5 不让客户接触机密材料183
10.2 保密技巧184
10.2.1 熟记范围：密与非密事先确定184
10.2.2 按章办事：若需解密和降密，要按照制度办186
10.2.3 弄清身份：明确哪些能说、哪些不能说、
说到什么程度186
10.2.4 明确意图：对探听机密者采取相应对策187
10.2.5 以礼拒绝：直言拒绝、婉言谢绝、托词谢绝188
10.2.6 佯装不知：在无法回绝时转移话题189
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