个体客户剩余生命周期度量模型及管理策略研究

第一章 导论：客户的剩余生命周期
第一节 客户剩余生命周期的由来
一、研究背景
二、研究意义
三、研究范围
第二节 从客户生命周期到客户价值
一、客户生命周期理论研究现状
二、客户识别研究现状
三、客户行为分析研究现状
四、客户价值研究现状
五、客户剩余生命周期度量的研究现状
六、国内外研究现状评述
第三节 客户剩余生命周期度量中的关键问题及研究思路
一、拟解决的关键问题
二、研究内容
三、研究方法
四、研究思路与技术路线
第二章 相关理论基础
第一节 交易情形理论
一、契约交易情形
二、非契约交易情形
三、半契约交易情形
四、三种交易情形的差异
第二节 动态客户关系管理理论
一、动态客户关系管理的内涵
二、动态客户关系管理的流程
第三节 客户生命周期理论
一、生命周期视角下的客户关系类型
二、客户生命周期的阶段划分
第四节 客户行为分析理论
一、客户行为分析的内涵
二、客户行为的类型
第五节 客户价值理论
一、客户价值的内涵
二、客户价值的影响因素
三、客户价值的计算方法
第六节 本章小结
第三章 个体客户所处生命周期阶段的识别
第一节 生命周期各阶段客户的特点及识别指标
一、生命周期各阶段客户的特点
二、个体客户所处生命周期阶段的识别指标
第二节 识别指标权重的计算方法
一、基于粗糙集的权重计算原理
二、粗糙集中的基本概念
三、基于属性重要度的客观权重计算方法
四、综合权重的计算方法
第三节 基于证据推理的客户所处生命周期阶段的识别方法
一、证据推理中的基本概念
二、证据支持度的确定
三、基于证据推理的客户所处生命周期阶段的识别方法
第四节 实例分析
一、识别指标权重的计算
二、客户所处生命周期阶段的识别
第五节 本章小结
第四章 生命周期各阶段客户的平均剩余生命周期的度量
第一节 生命周期各阶段客户的状态转化过程分析
一、生命周期各阶段客户的状态转化空间
二、生命周期各阶段客户的状态转化
第二节 生命周期各阶段客户平均剩余生命周期的度量模型
一、马尔可夫链中的相关概念
二、生命周期各阶段客户的平均剩余生命周期的度量方法
第三节 本章小结
第五章 个体客户剩余生命周期的度量
第一节 生命周期各阶段标准客户的塑造
一、生命周期各阶段标准客户的特征行为的提取
二、生命周期各阶段标准客户的特征行为属性值的计算
第二节 个体客户剩余生命周期的度量方法
一、个体客户与标准客户间的行为相似性的度量
二、基于行为相似度的个体客户剩余生命周期计算方法
第三节 本章小结
第六章 电信行业个体客户剩余生命周期度量实例
第一节 生命周期各阶段客户平均剩余生命周期的计算
第二节 个体客户剩余生命周期的计算
一、标准客户特征行为属性的提取
二、标准客户特征行为属性值的计算
三、个体客户剩余生命周期的计算
第三节 本章小结
第七章 客户价值及客户生命周期双视角下的客户管理策略
第一节 基于客户生命周期的客户价值的计算
第二节 客户生命周期视角下客户价值的影响因素分析
一、客户价值影响因素
二、DEMATEL方法
三、基于DEMATEL的成长期客户价值的关键影响因素分析
四、基于DEMATEL的成熟期客户价值的关键影响因素分析
五、基于DEMATEL的衰退期客户价值的关键影响因素分析
第三节 客户生命周期及客户价值双视角下的客户分类管理策略
一、基于客户价值的成长期客户管理策略
二、基于客户价值的成熟期客户管理策略
三、基于客户价值的衰退期客户管理策略
第四节 本章小结
第八章 总结与展望
第一节 总结
第二节 本书的学术贡献及创新之处
第三节 研究展望
参考文献