客房运行与管理教程（第二版）

模块一 导论
项目一 认知客房
任务一 理解客房的含义
任务二 了解客房的类型
项目二 认知客房部
任务一 理解客房部的含义、特点和作用
任务二 了解客房部的组织机构与业务分工
任务三 明确客房部的任务及部际关系
项目三 认知客房部员工
任务一 了解客房部岗位职责
任务二 明确客房部员工职业素养要求
模块二 饭店清洁保养
项目一 清洁保养要求及质量标准
任务一 认识清洁保养工作
任务二 明确清洁保养要求与质量标准
项目二 清洁剂和清洁设备
任务一 选用合适的清洁剂
任务二 配备适用的清洁器具
项目三 楼层客房清洁保养
任务一 楼层客房日常清洁保养
任务二 楼层客房周期性清洁保养
任务三 客房消毒工作
项目四 饭店公共区域清洁保养
任务一 认识公共区域清洁保养工作
任务二 熟悉公共区域清洁保养规程
任务三 掌握地面材料的清洁保养技巧
任务四 掌握墙面材料的清洁保养技巧
模块三 洗衣房和布草房的运行
项目一 洗衣房运行
任务一 洗衣房的设置与布局
任务二 洗衣房设备用品的配置
任务三 掌握洗衣房的运行流程
项目二 布草房运行
任务一 布草房的布局与基本要求
任务二 布草房设备用品的配置
任务三 掌握布草房的运行流程
模块四 客房对客服务
项目一 客房对客服务特点与模式
任务一 了解客房对客服务的特点与要求
任务二 熟悉客房对客服务模式
项目二 客房对客服务岗位及服务环节
任务一 了解客房服务岗位及职责
任务二 熟悉客房对客服务的基本环节
项目三 客房对客服务基本流程与技能
任务一 熟悉对客服务项目及流程
任务二 掌握特殊情况处理技巧
任务三 了解客房服务的发展趋势
模块五 客房产品规划设计
项目一 客房产品设计理念与原则
任务一 树立科学的设计理念
任务二 遵循适用的设计原则
项目二 客房功能设计
任务一 楼层客房功能设计
任务二 客房设备及用品配置
项目三 客房类型设计
任务一 不同类型客房设计
任务二 不同类型客房数量配比
项目四 客房室内装饰设计
任务一 客房色彩设计与运用
任务二 客房照明设计
任务三 客房陈设设计
模块六 客房产品质量控制
项目一 客房产品质量构成要素
项目二 清洁保养质量控制
任务一 树立清洁保养意识
任务二 制定清洁保养规程与标准
任务三 制订清洁保养工作计划
任务四 控制清洁保养质量
项目三 对客服务质量控制
任务一 选择客房服务模式
任务二 设立客房服务项目
任务三 制定对客服务质量标准
任务四 控制对客服务质量
项目四 客房安全质量控制
任务一 正确认识客房安全
任务二 客房安全管理
任务三 处理客房安全事件
模块七 客房成本控制
项目一 客房人力资源成本控制
任务一 客房人力资源数量控制
任务二 客房人力资源质量控制
项目二 客房设备成本控制
任务一 配置客房设备
任务二 控制设备服务期成本
任务三 设备的更新改造与报废
项目三 客房用品成本控制
任务一 布草成本控制
任务二 低值易耗品成本控制
项目四 客房预算管理
任务一 客房预算编制
任务二 客房预算控制
参考文献