电子商务客户关系管理（第2版）

第 1 章　客户关系管理：电子商务\n
运营概述 / 1\n
案例导入　茵曼：千城万店，让粉丝变身\n
门店店主 / 2\n
1．1 什么是客户关系管理 / 2\n
1．1．1　客户关系管理的概念 / 2\n
1．1．2　客户关系管理的内涵 / 4\n
1．1．3　CRM 系统软件的类型 / 6\n
1．1．4　实施客户关系管理的作用 / 7\n
1．2 电子商务的客户关系管理 / 9\n
1．2．1　电子商务中客户的消费心理\n
特征 / 9\n
1．2．2　电子商务中客户关系管理的\n
作用 / 10\n
1．2．3　电子商务中客户关系管理的\n
特点 / 11\n
1．2．4　实现电子商务客户关系管理的\n
有效途径 / 13\n
1．2．5　电子商务 CRM 的目标 / 13\n
1．3 社会化客户关系管理 / 14\n
1．3．1　社会化客户关系管理和传统客户\n
关系管理的区别 / 14\n
1．3．2　企业实现 SCRM 的途径 / 15\n
案例分析　英氏：借助 SCRM 体系构建\n
全渠道互动 / 15\n
【课后习题】 / 16\n
第２章　客户分析：客户的识别、\n
细分 / 17\n
案例导入　生活在左：用创意、真诚、纯\n
粹勾勒“不可复制的手工”/ 18\n
2．1 消费者、顾客与客户的区别 / 18\n
2．2 客户识别 / 19\n
2．2．1　客户的价值 / 19\n
2．2．2　客户类型划分及管理 / 20\n
2．3 客户细分 / 23\n
2．3．1　客户细分的必要性 / 23\n
2．3．2　客户细分的维度 / 24\n
2．4 优质客户的定位 / 26\n
2．4．1　优质客户的特征 / 26\n
2．4．2　定位优质客户的步骤 / 28\n
案例分析　屈臣氏：精准定位客户，从客\n
户需求出发生产产品 / 30\n
【课后习题】 / 30\n
第 3 章　客户信息管理：构建客户精\n
准画像，挖掘客户价值 / 31\n
案例导入　Stitch Fix：运用数据算法为客\n
户提供个性化服务 / 32\n
3．1 客户信息收集的内容 / 32\n
3．1．1　客户信息收集的维度 / 32\n
3．1．2　客户信息的主要内容 / 33\n
3．2 客户信息的收集 / 34\n
3．2．1　客户信息收集的渠道 / 34\n
3．2．2　客户信息收集的方法 / 36\n
3．3 客户信息的整理 / 39\n
3．3．1　客户信息整理的逻辑 / 39\n
3．3．2　客户信息整理的实施步骤 / 39\n
3．4 客户资料库的创建 / 40\n
3．4．1　客户资料库的内容 / 40\n
3．4．2　客户资料库的表现形式 / 41\n
3．5 客户信息分析 / 42\n
3．5．1　开展客户信息分析的必要性 / 43\n
3．5．2　客户信息分析的内容 / 43\n
案例分析　良品铺子：洞察客户心声，\n
满足客户的个性化需求 / 46\n
【课后习题】 / 46\n
CONTENTS 目 录\n
第 4 章　客户满意度管理：从客户\n
满意度到客户优越感 / 47\n
案例导入　百草味：坚持客户至上，不断\n
优化客户的消费体验 / 48\n
4．1 什么是客户满意 / 48\n
4．1．1　客户满意的特征 / 49\n
4．1．2　客户满意的内容层次 / 50\n
4．1．3　影响客户满意的因素 / 51\n
4．2 客户满意度的测评 / 52\n
4．2．1　客户满意度的衡量指标 / 52\n
4．2．2　客户满意度测评指标体系 / 53\n
4．2．3　客户满意级度的设计 / 56\n
4．2．4　客户满意度的量化 / 57\n
4．3 客户满意度的提升 / 58\n
4．3．1　做好客户期望管理 / 58\n
4．3．2　提升客户感知价值 / 60\n
4．4 客户优越感的打造 / 62\n
案例分析　王小卤：洞察客户，将客户\n
变成“自己人” / 63\n
【课后习题】 / 64\n
第 5 章　客户忠诚度管理：避免客户\n
流失，降低客户开发成本/65\n
案例导入　乐友孕婴童：多维度互动沟通，\n
提升客户忠诚度 / 66\n
5．1 电子商务客户忠诚度 / 67\n
5．1．1　客户忠诚的特征 / 67\n
5．1．2　客户忠诚的类型 / 67\n
5．1．3　客户忠诚的价值 / 69\n
5．1．4　客户忠诚与客户满意的关系 / 70\n
5．2 客户忠诚的衡量 / 71\n
5．2．1　影响客户忠诚的因素 / 72\n
5．2．2　客户忠诚的衡量标准 / 73\n
5．3 会员体系的创建 / 74\n
5．3．1　明确创建会员体系的目标 / 75\n
5．3．2　确定会员等级设计方案 / 76\n
5．3．3　根据会员等级设定会员权益 / 79\n
5．3．4　制订有穿透力的会员传播政策 / 80\n
5．3．5　有效评估、及时验证并调整会员\n
体系 / 82\n
5．4 会员积分管理 / 85\n
5．4．1　设定积分生成规则 / 85\n
5．4．2　运用积分兑换政策，为会员创造\n
福利 / 88\n
案例分析　丝芙兰：用价值感提高客户\n
忠诚度 / 90\n
【课后习题】 / 92\n
第 6 章　CRM 营销：整合资源，\n
实现营销价值最大化 / 93\n
案例导入　完美日记：通过多渠道营销\n
增强用户黏性 / 94\n
6．1 初识 CRM 营销 / 94\n
6．1．1　CRM 营销三要素 / 94\n
6．1．2　CRM 营销布局及规划 / 98\n
6．2 CRM 全渠道营销 / 100\n
6．2．1　为客户提供全渠道消费体验 / 100\n
6．2．2　不同渠道的特点 / 101\n
6．3 CRM 主动营销 / 105\n
6．3．1　提高回购率，主动营销是必然\n
选择 / 105\n
6．3．2　简单粗暴要不得，主动营销要讲究 \n
流程和细节 / 106\n
6．3．3　运用客户购买心理决策开展\n
营销 / 108\n
6．3．4　营销活动设计 / 110\n
6．4 CRM 关系营销 / 112\n
6．4．1　关系营销的本质特征 / 112\n
目 录 CONTENTS\n
6．4．2　关系营销的 3 个层次 / 113\n
6．4．3　做好关系营销的策略 / 113\n
6．4．4　关系营销的原则 / 114\n
6．5 CRM 互动营销 / 115\n
6．6 客户关系生命周期营销 / 117\n
6．6．1　客户关系生命周期阶段划分 / 117\n
6．6．2　客户关系生命周期不同阶段的\n
CRM 营销策略 / 118\n
6．7 CRM 营销效果分析 / 119\n
6．7．1　流量变化分析 / 120\n
6．7．2　参与客户特点分析 / 120\n
6．7．3　参与客户订单分析 / 120\n
6．7．4　活动商品数据分析 / 121\n
案例分析　花西子：东方彩妆营销的\n
“破圈”之路 / 121\n
【课后习题】 / 122\n
第 7 章　智能客服：优化购物体验，\n
降本增效新路径 / 123\n
案例导入　Babycare：运用智能客服破解\n
客服效率难题 / 124\n
7．1 智能客服 / 124\n
7．1．1　初识智能客服 / 124\n
7．1．2　智能客服系统的发展历程 / 127\n
7．1．3　智能客服的价值 / 128\n
7．1．4　影响智能客服服务质量的关键\n
要素 / 130\n
7．1．5　智能客服的应用 / 130\n
7．2 客服域人工智能训练师 / 132\n
7．2．1　人工智能训练师的职责 / 132\n
7．2．2　人工智能训练师的职业能力\n
要求 / 133\n
7．2．3　人工智能训练师的能力培养 / 135\n
7．2．4　人工智能训练师的职业前景 / 136\n
案例分析　唐狮：高效配置智能客服，打\n
造优质的品牌服务 / 136\n
【课后习题】 / 137\n
第 8 章　客户服务管理：打造“以客户\n
为中心”的体验服务 / 138\n
案例导入　旺旺：“老品牌”的客服革新\n
之路 / 139\n
8．1 初识客户服务 / 139\n
8．1．1　客户服务的概念、类型 / 139\n
8．1．2　客户服务管理的特点 / 140\n
8．1．3　客户服务的岗位职责 / 141\n
8．1．4　客户服务的工作流程 / 142\n
8．2 有效建设客户体验 / 144\n
8．2．1　创新运营和服务模式 / 144\n
8．2．2　运用极致思维，为客户制造\n
惊喜 / 145\n
8．2．3　不做抄袭者，做体验服务的\n
首创者 / 147\n
8．2．4　体验要持续创新 / 148\n
8．2．5　做好细节，避免功亏一篑 / 148\n
8．3 打造高质量的客户体验 / 149\n
8．3．1　深挖客户情报，全方位识别\n
客户 / 149\n
8．3．2　分层服务，更加关注重点\n
客户 / 152\n
8．3．3　物流配送服务细致入微 / 154\n
8．3．4　打造完整、个性化的包裹 / 155\n
8．3．5　签收关怀，引导客户做出正面\n
评价 / 156\n
8．4 专业客服人员的培养与管理 / 157\n
8．4．1　售前客服人员 / 158\n
8．4．2　售后客服人员 / 165\n
8．4．3　客服人员的激励与考核 / 170\n
CONTENTS 目 录\n
10．2 CRM 中 KPI 的设置 / 200\n
10．2．1　CRM 中 KPI 设 置 存 在 的 误 区 / \n
201\n
10．2．2　CRM 的 KPI 的内容 / 201\n
10．3．1　CRM 人员的能力要求 / 203\n
10．3 CRM 部门人员的设置及职责 / 203\n
10．3．2　CRM 人员的职责设置 / 205\n
10．3．3　CRM 人员的能力要求 / 206\n
10．3．4　CRM 实施计划的设计 / 208\n
案例分析　宝家洁的运营和客服管理\n
策略 / 210\n
【课后习题】 / 210\n
第 11 章　案例解析：揭秘成功品牌\n
CRM 实施策略 / 211\n
案例导入　玖姿坚持“态度”为服务的\n
第 一关键词 / 212\n
11．1 三只松鼠 CRM 实施策略解析 / 212\n
11．1．1　客户信息管理 / 212\n
11．1．2　客户满意度管理 / 212\n
11．1．3　客户忠诚度管理 / 215\n
11．1．4　CRM 营销策略 / 216\n
11．2 完美日记 CRM 实施策略解析 / 216\n
11．2．1　客户定位 / 217\n
11．2．2　客户满意度管理 / 217\n
11．2．3　客户忠诚度管理 / 218\n
11．2．4　CRM 营销策略 / 219\n
案例分析　ITIB，合理调配资源，坚持\n
服务至上 / 220\n
【课后习题】 / 220