酒店实训之客房服务

模块一 客房部基础知识

项目1-1 认识客房部001

认识客房部——前置活页001

任务1-1-1 客房部主要任务003

任务1-1-2 客房部组织结构008

任务1-1-3 客房部员工素质要求010

认识客房部——后置活页011

项目1-2 客房部设备及用品012

客房部设备及用品——前置活页012

任务1-2-1 客房类型及客房设施设备与用品014

任务1-2-2 布草布件知识019

任务1-2-3 清洁用品、器具知识026

客房部设备及用品——后置活页035

项目1-3 客房部应急预案036

客房部应急预案——前置活页036

任务1-3-1 客房部应急预案038

客房部应急预案——后置活页045

模块二 客房服务

项目2-1 客房服务员基础知识046

客房服务员基础知识——前置活页046

任务2-1-1 服务员的工作职责048

任务2-1-2 服务员的工作流程051

任务2-1-3 服务员的工作系统操作055

任务2-1-4 服务员的相关技能要求057

客房服务员基础知识——后置活页059

项目2-2 房间清洁服务060

房间清洁服务——前置活页060

任务2-2-1 退房清洁服务063

任务2-2-2 住房清洁服务071

任务2-2-3 房间小整服务073

任务2-2-4 开夜床服务075

房间清洁服务——后置活页077

项目2-3 周期性计划清洁任务078

周期性计划清洁任务——前置活页078

任务2-3-1 清洁灯具080

任务2-3-2 清洁消防器材082

任务2-3-3 清洁艺术品084

任务2-3-4 清洁玻璃类制品085

任务2-3-5 清洁、保养电器类086

任务2-3-6 清洁、保养家具089

任务2-3-7 清洁、保养木饰类091

任务2-3-8 清洁、保养金属制品092

任务2-3-9 清洁、保养洗手间094

任务2-3-10 防治虫害098

任务2-3-11 其他清洁任务099

周期性计划清洁任务——后置活页104

项目2-4 迎送及会客服务105

迎送及会客服务——前置活页105

任务2-4-1 迎送服务107

任务2-4-2 茶水、咖啡服务111

任务2-4-3 会客服务113

迎送及会客服务——后置活页116

项目2-5 洗衣服务117

洗衣服务——前置活页117

任务2-5-1 客衣收取服务119

洗衣服务——后置活页121

项目2-6 租借及购买服务122

租借及购买服务——前置活页122

任务2-6-1 租借及购买服务124

租借及购买服务——后置活页126

项目2-7 其他服务127

其他服务——前置活页127

任务2-7-1 代办服务129

任务2-7-2 擦鞋和加床服务132

任务2-7-3 MINI吧和叫醒服务135

任务2-7-4 特殊客人服务137

任务2-7-5 VIP服务141

其他服务——后置活页145

模块三 服务中心

项目3-1 中心文员基础知识146

中心文员基础知识——前置活页146

任务3-1-1 中心文员的工作职责148

任务3-1-2 中心文员的工作流程150

任务3-1-3 中心文员的工作系统操作153

任务3-1-4 中心文员的相关技能要求159

中心文员基础知识——后置活页160

项目3-2 客房服务中心工作事项161

客房服务中心工作事项——前置活页161

任务3-2-1 接听电话163

任务3-2-2 客人遗留物品处理166

任务3-2-3 办公室卫生清洁170

任务3-2-4 部门档案整理172

任务3-2-5 酒水及物品管理175

客房服务中心工作事项——后置活页177

模块四 洗衣房服务

项目4-1 洗衣房基础知识178

洗衣房基础知识——前置活页178

任务4-1-1 洗衣房员工的工作职责181

任务4-1-2 洗衣房员工的工作流程183

任务4-1-3 洗衣房员工的工作标准189

任务4-1-4 洗衣房员工的相关技能要求195

任务4-1-5 布草盘点与分类196

任务4-1-6 洗熨设备与保养198

任务4-1-7 各种衣料的洗涤204

洗衣房基础知识——后置活页209

项目4-2 洗衣房服务210

洗衣房服务——前置活页210

任务4-2-1 客衣收发212

任务4-2-2 制服收发217

任务4-2-3 布草收发219

任务4-2-4 外接与门市收发221

洗衣房服务——后置活页222

模块五 公共区域

项目5-1 公共区域基础知识223

公共区域基础知识——前置活页223

任务5-1-1 公共区域员工的工作职责和流程225

任务5-1-2 安全用电知识227

公共区域基础知识——后置活页236

项目5-2 公共区域的工作事项237

公共区域的工作事项——前置活页237

任务5-2-1 大堂清洁239

任务5-2-2 酒店营业场所清洁247

任务5-2-3 其他区域的清洁卫生250

任务5-2-4 绿化布置及清洁、养护253

公共区域的工作事项——后置活页260

参考文献261