饭店前厅与客房管理实务（第3版）

模块1 走进饭店前厅部与客房部

(Introducing the Front Office and Housekeeping Department)

模块2 前厅部的运转（Front Office Operation）

项目1 前厅部对客服务环( The Guest Cycle)

项目2 前厅电脑管理系统(Property Management System)

模块3 客房预订服务(Room Reservation Services）

项目1 客房预订概述(About Room Reservation)

项目2 客房预订的受理服务( Room Reservation Acceptance Services)

模块4 礼宾服务( Concierge Services)

项目1 机场接送服务（Airport Pick-up Services）

项目2 店门迎送服务( Greeter Services)

项目3 行李服务( Bell Services)

项目4 问询服务与委托代办服务（Information and Concierge Services）

模块5 前台服务( Front Desk Services)

项目1 入住接待服务( Check-in Services)

项目2 贵重物品保管与外币兑换服务

( Valuables Custody Services and Currency Exchange Services)

项目3 离店结账服务(Check-out Services)

模块6 总机、商务中心及行政楼层服务

( Operator, Business Center and Executive Floor Services)

项目1 电话总机服务( Operator Services)

项目2 商务中心服务( Business Center Services)

项目3 行政楼层服务( Executive Floor Services)

模块7 客房部清洁与对客服务

( Cleaning and Guest Services of Housekeeping Department)

项目1 客房清洁与质量控制工作( Room Cleaning and Quality Controlling)

项目2 公共区域与其他类清洁作业 ( Public Areas and Other Types of Cleaning)

项目3 客房部对客服务( Guest Services of Housekeeping Department)

模块8 客房部库存品管理（Managing Inventories of Housekeeping DepaItment）

项目1 库存品管理(Inventories Management)

项目2 布草房管理(The Linen Room Management)

模块9 客房部的安全与保安( Safety and Security of Housekeeping Department)

项目1 防盗管理( Anti-Theft Management)

项目2 客房消防管理(Fire Safety Management)

项目3 其他安全事故的防范与处理( Defense and Treatment of Other Aceident)

模块10 服务质量管理( Services Quality Management)

项目1 宾客投诉处理服务（Handling Guest Complaints Services)

项目2 客史档案管理( Guest History Records Management)

模块11 酒店房务部服务与管理的发展趋势( The Development Trends of the Hotel Rooms Division)