民航服务沟通艺术

第一章民航服务沟通概述

第一节民航服务意识

第二节民航服务要求

第三节沟通概述

第四节有效沟通

综合练习

第二章有效的服务倾听

第一节倾听概述

第二节有效的服务倾听概述

第三节有效倾听的策略

第四节服务倾听的过程和注意事项

综合练习

第三章有效的服务表达

第一节口语表达要求

第二节语言表达能力

第三节民航服务语言

第四节有效表达的技巧

综合练习

第四章地勤服务的沟通技巧

第一节售票服务沟通技巧

第二节候机楼服务沟通技巧

第三节值机服务沟通技巧

第四节安检服务沟通技巧

综合练习

第五章客舱服务的沟通技巧

第一节客舱语言沟通技巧

第二节客舱服务沟通话术

第三节客舱播音要求及技巧

综合练习

第六章特殊乘客的沟通技巧

第一节特殊乘客服务

第二节特殊乘客的服务沟通技巧

综合练习

第七章冲突应对的沟通技巧

第一节冲突概述

第二节冲突产生的原因及对策

综合练习

参考文献