职场沟通技巧（第2版）

第一章  口才概述   1

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第一节  口才及其重要性   1

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第二节  职场口才   2

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一、拥有良好职场口才的前提   2

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二、练习口才   3

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第三节  实训   3

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一、自我检测   4

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二、训练计划   4

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课后练习   11

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第二章  沟通概述   13

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第一节  沟通的模式与过程   13

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一、沟通的基本模式   13

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二、沟通的过程   15

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三、沟通的要素   15

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四、沟通的要求   16

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五、沟通的类型   16

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六、沟通的重要性   17

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七、无效沟通的后果   18

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第二节  沟通技巧   18

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一、上下级之间常见的沟通障碍   18

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二、上行沟通技巧   19

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三、下行沟通技巧   27

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四、平行沟通技巧   33

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课后练习   37

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第三章  职场态势语言训练   40

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第一节  眼神技巧   40

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一、注意眼神表达的时间   41

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二、注意眼神的投向   41

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三、注意眼神表示的态度   42

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第二节  表情技巧   42

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一、表情技巧的一般要求   42

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二、微笑语言   43

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第三节  身姿   44

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一、步姿   44

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二、站姿   45

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三、坐姿   46

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四、蹲姿   47

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第四节  服饰打扮   47

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一、适应社交环境   48

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二、注意整体的和谐统一   48

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三、时间原则   48

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四、色彩技巧   48

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五、饰物点缀   49

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第五节  仪表装扮   50

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一、仪容修饰   50

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二、头发修饰   50

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三、面容修饰   50

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四、手部修饰   51

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第六节  空间距离   51

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一、亲密距离   51

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二、私人距离   51

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三、社交距离   51

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四、公共距离   52

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课后练习   52

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第四章  职场沟通与交际心理素质培养和训练   53

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第一节  优秀职场者必备的心理素质   53

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一、充分的自信心   53

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二、强烈的成功欲   54

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三、不怕失败的韧性   54

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四、坚强的自控力   54

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第二节  克服交际羞怯与胆小的心理障碍的方法   55

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一、提高认知水平   55

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二、自我暗示   56

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三、精心准备   56

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四、认识自己   56

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五、掌握口语交际规律   56

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课后练习   57

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第五章  职场交际中的自我介绍   59

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第一节  得体的自我介绍有利于沟通   59

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一、自我介绍的时机   59

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二、自我介绍的要求   60

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第二节  自我介绍的技巧   61

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一、自我介绍的内容   61

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二、自我介绍的方法   61

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三、自我介绍的分类   61

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第三节  面试时的自我介绍   63

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一、控制时间   63

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二、讲究态度   63

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三、追求真实   63

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四、求职场合自我介绍的程序   64

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五、求职场合自我介绍应把握的要点   65

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六、求职场合自我介绍的礼仪   65

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课后练习   66

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第六章  职场演讲的技巧与方法   67

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第一节  演讲的准备技巧   67

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一、演讲内容准备技巧   67

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二、演讲选题准备技巧   69

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三、演讲心理准备技巧   70

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四、演讲练习准备技巧   71

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五、演讲服装准备技巧   72

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六、演讲道具准备技巧   72

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第二节  演讲态势语言的运用   72

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一、演讲时的手势   73

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二、演讲时的眼神与表情   74

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第三节  情感融贯始终   77

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一、想要感动别人，先要感动自己   77

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二、情绪不要太夸张   77

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三、逐步升华情感   77

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课后练习   78

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第七章  社交礼仪与口才   81

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第一节  拜访与接待   81

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一、拜访技巧   81

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二、接待技巧   83

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第二节  赞美与批评   85

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一、赞美   85

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二、批评   88

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第三节  打圆场与说服   93

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一、打圆场   93

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二、拒绝   101

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课后练习   107

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第八章  营销沟通与交流技巧   112

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第一节  营销口才的作用   112

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第二节  营销语言的基本原则   113

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一、顾客中心原则   113

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二、倾听原则   114

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三、忌语原则   114

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四、“低褒微感”原则   114

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第三节  让顾客接受自己的方法   114

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一、主动接近顾客   114

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二、争取顾客的好感   115

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三、接近顾客的方式   115

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四、接近话语   115

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第四节  了解需求   116

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一、客户的需求与客户的认同   116

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二、客户的需求与实现销售   117

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三、沟通供需   118

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第五节  营销语言技巧   119

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一、销售陈述   119

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二、理解顾客异议   120

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课后练习   122

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第九章  商务谈判沟通与交流技巧   124

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第一节  谈判口才的特征   124

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一、目的的功利性   124

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二、话语的随机性   125

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三、策略的智巧性   125

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四、战术的实效性   125

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五、参与的多人性   125

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六、平等互利性   125

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七、商谈的艺术性   126

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第二节  商务谈判的类型与基本形式   126

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一、商务谈判的类型   126

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二、商务谈判的基本形式   127

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第三节  商务谈判的规则   129

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一、平等自愿原则   129

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二、诚实守信原则   130

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三、求同存异原则   131

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四、据理力争原则   131

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第四节  商务谈判的组织与准备   132

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一、商务谈判组织队伍的构成   133

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二、谈判的准备   134

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第五节  商务谈判计划与方案的制订   135

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一、制定谈判方案的要求与原则   135

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二、确定谈判目标   135

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第六节  商务谈判的全过程   136

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一、商务谈判前的调研   136

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二、商务谈判的开局   136

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三、商务谈判的报价   138

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四、商务谈判的磋商   140

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五、商务谈判的决策与终结   141

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第七节  商务谈判的策略   141

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一、谈判策略的战术运用   142

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二、开局技巧   144

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三、磋商技巧   146

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四、受限技巧   147

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五、讨价还价技巧   148

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六、让步技巧   150

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七、化解僵局技巧   151

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八、语言沟通技巧   153

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九、谈判口才的攻防策略   155

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十、谈判口才的思维策略   156

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十一、谈判中的答复技巧   157

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第八节  谈判的礼仪   159

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一、礼仪的定义   160

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二、主座方礼仪   161

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三、签字仪式   161

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四、日常礼仪   162

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五、文化差异与涉外禁忌   163

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六、各国家或地区商务谈判人员的风格   166

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第九节  谈判中应注意的事项   173

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一、学会认真倾听   173

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二、保持充分自信   173

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三、积极控制情绪   174

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课后练习   174

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第十章  服务口才   175

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第一节  服务语言标准   175

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一、语言的重要性   175

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二、基本礼貌用语   175

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三、对客服务用语要求   176

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四、社交礼仪：服务语言规范   177

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五、服务语言标准化及艺术化的基本要求   177

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六、服务语言分类及其运用   178

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第二节  服务礼仪是最好的服务语言   182

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一、重视服务礼仪   182

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二、掌握语调和节奏艺术   182

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三、礼貌用语：尊重是语言礼貌的核心部分   183

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第三节  服务接待礼貌用语及语言艺术   183

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一、语言规范   184

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二、礼貌服务语言技巧   185

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课后练习   186

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第十一章  应对顾客投诉技巧   188

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第一节  投诉处理原则   188

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一、服务理念   188

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二、有章可循   188

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三、及时处理   188

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四、分清责任   189

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五、留档分析   189

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第二节  怨诉处理技巧——令顾客心情晴朗的CLEAR方法   189

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一、控制你的情绪   189

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二、倾听顾客诉说   190

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三、建立与顾客共鸣的局面   192

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四、对顾客的情形表示歉意   193

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五、提出应急和预见性的方案   195

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课后练习   198

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第十二章  导游口才表达技巧   200

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第一节  导游口才的要求   200

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一、导游人员的角色   200

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二、导游语言是口头表达艺术   201

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三、导游语言的特点   203

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第二节  导游讲解语言艺术的技巧   207

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一、巧用声音   207

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二、活用修辞   211

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三、讲解手法   214

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四、接待游客口才表达   220

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第三节  导游态势语言的运用与表达   222

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一、姿态语   222

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二、目光语   223

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三、表情语   223

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四、手势语   224

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五、首语   224

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课后练习   225

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第十三章  求职口才技巧与训练   229

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第一节  求职与口才的关系   230

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一、求职与口才能力密切相关   230

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二、求职口才的重要性   230

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第二节  求职口才技巧   231

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一、求职自我介绍的口才技巧   231

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二、求职引发共鸣的口才技巧   233

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三、求职展示亮点的口才技巧   234

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四、求职应对尴尬的口才技巧   234

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五、求职面试中容易犯的常见错误   235

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第三节  如何过好招聘口试关   240

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一、开场问候要大方得体，答话自信沉着   240

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二、听清题意，避重就轻，发挥特长优势   241

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三、知己知彼，模拟练习，重视情境设置   241

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四、创新思维，展示个性，应答不落窠臼   242

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第四节  实训引导   243

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一、选择性实训题目   243

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二、开放性实训题目   248

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课后练习   249

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参考文献   251

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