项目一 认识沟通 1
一、沟通的定义 2
二、沟通的具体内涵 3
三、沟通的类型 5
四、沟通的基本要素 8
五、沟通的障碍及其消除 9
六、沟通的心态 12
项目二 人际沟通 17
一、人际沟通 18
二、自我袒露 20
三、人际冲突 22
项目三 与领导沟通 27
一、与领导沟通的原则 28
二、请示和汇报的要点 32
三、说服领导的技巧 34
四、妥善处理棘手的问题 36
五、与不同风格领导沟通的技巧 37
项目四 与下属沟通 40
一、与下属沟通的障碍 41
二、与下属沟通的原则 42
三、下达命令的技巧 44
四、赞扬的技巧 46
五、批评的技巧 48
六、如何处理下属的反对意见 50
七、妥善处理下属之间的矛盾 51
八、与不同类型下属沟通的技巧 51
项目五 与同事沟通 54
一、与同事沟通的方式 55
二、与同事沟通的障碍 55
三、与同事沟通的原则 57
四、在职场发展不同阶段与同事相处的技巧 62
五、与同事沟通的具体策略 66
项目六 与客户沟通 71
一、与客户沟通的原则 72
二、与客户沟通前的准备 74
三、拜访客户的技巧 75
四、拜访结束后的工作 86
五、如何处理客户投诉 87
六、与不同类型客户沟通的策略 89
项目七 团队沟通 92
一、团队沟通概述 93
二、团队沟通的流程 96
三、团队沟通的要点 100
项目八 倾听 104
一、倾听的内涵 105
二、掌握倾听的方法与技巧 108
三、克服倾听过程中的障碍 112
项目九 提升说服力 115
一、换位思考 116
二、多用积极的语言 118
三、运用共赢思维 119
四、强调对方的利益 120
项目十 口头沟通 123
一、口头沟通概述 124
二、交谈的要领 126
三、演讲的方法与技巧 132
项目十一 书面沟通 140
一、书面沟通概述 141
二、书面沟通的基本要求 143
三、商务文稿的主要类型 145
项目十二 非语言沟通 154
一、非语言沟通概述 155
二、非语言沟通的方式 158
三、中外非语言沟通比较 164
项目十三 认识礼仪 167
一、礼仪的概念 168
二、我国礼仪的发展 169
三、礼仪的基本特征 170
四、礼仪的基本原则 173
五、礼仪的作用 174
六、礼仪与其他社会规范的关系 174
项目十四 仪容仪态礼仪 178
一、仪容礼仪 179
二、表情礼仪 182
三、举止礼仪 184
四、手势礼仪 188
项目十五 服饰礼仪 191
一、服饰礼仪的基本原则 192
二、礼服的种类 194
三、男士西装的着装规范 195
四、女士套裙的着装规范 198
五、佩戴饰物的礼仪 199
六、服饰的色彩搭配 201
项目十六 见面礼仪 203
一、问候 204
二、称谓 206
三、常用敬语与谦词 211
四、握手 212
五、名片礼仪 214
项目十七 介绍礼仪 217
一、介绍的类型 218
二、介绍的时机 219
三、介绍的顺序 221
四、介绍的内容 223
五、介绍的分寸 225
项目十八 接访礼仪 228
一、拜访礼仪 229
二、接待礼仪 234
三、次序礼仪 237
项目十九 宴请礼仪 240
一、宴会的内涵与起源 241
二、宴会的类型 241
三、宴请准备礼仪 243
四、赴宴礼仪 244
五、座次礼仪 245
六、中餐礼仪 246
七、西餐礼仪 249
项目二十 涉外礼仪 253
一、涉外礼仪的原则 254
二、礼宾次序 255
三、涉外接待 258
四、涉外会见与会谈 259
五、外事陪同 260
参考文献 266
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