航空客户关系管理

第一章客户关系管理绪论 — 001 \n
第一节客户关系管理产生的背景 — 002 \n
第二节客户关系管理产生的原因 — 003 \n
第三节客户关系管理的定义与内涵 — 007 \n
第四节国内外客户关系管理的研究现状 — 009 \n
第五节客户关系管理的发展趋势 — 010 \n
第六节航空公司实施客户关系管理的作用与必要性 — 013 \n
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第二章客户关系管理的理论构成 — 22 \n
第一节客户 — 023 \n
第二节客户满意 — 025 \n
第三节客户忠诚 — 030 \n
第四节客户价值 — 033 \n
第五节客户的生命周期 — 038 \n
第六节客户关系管理价值链 — 039 \n
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第三章民用航空客户关系管理概述 — 50 \n
第一节民用航空的定义、分类和组成 — 051 \n
第二节民用航空市场的发展 — 054 \n
第三节民用航空市场的特点 — 060 \n
第四节航空公司的架构与运行 — 067 \n
第五节客户关系管理在民用航空业的应用趋势 — 074 \n
第六节常旅客计划的发展 — 079 \n
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第四章客户关系管理系统 — 90 \n
第一节客户关系管理系统的概念 — 091 \n
第二节CRM系统的一般模型 — 094 \n
第三节航空客户关系管理系统的分析与设计 — 101 \n
第四节航空企业客户关系管理的发展趋势 — 109第五章客户关系管理系统的数据管理 — 115 \n
第一节客户关系管理系统与数据仓库 — 116 \n
第二节OLAP在数据仓库中的应用 — 127 \n
第三节航空客户关系管理系统与数据挖掘 — 130 \n
第四节商业智能 — 139 \n
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第六章呼叫中心的应用 — 146 \n
第一节呼叫中心概述 — 147 \n
第二节呼叫中心的发展历程 — 149 \n
第三节呼叫中心在国内航空公司的应用 — 153 \n
第四节呼叫中心应用的主要技术 — 157 \n
第五节呼叫中心的设计与建设 — 159 \n
第六节呼叫中心绩效标准 — 161 \n
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第七章客户关系管理战略 — 169 \n
第一节客户关系管理战略概述 — 170 \n
第二节客户关系管理战略的分类 — 171 \n
第三节客户关系管理战略模型 — 173 \n
第四节客户关系战略管理过程 — 178 \n
第五节中国航空业的客户关系管理战略 — 182 \n
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第八章客户关系管理能力 — 188 \n
第一节客户关系管理能力的界定 — 189 \n
第二节客户关系管理能力评价体系 — 198 \n
第三节客户关系管理能力对企业经营绩效影响因素 — 209 \n
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第九章客户关系管理项目实施 — 214 \n
第一节客户关系管理项目的实施 — 215 \n
第二节客户关系管理项目实施评价体系 — 228 \n
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第十章客户关系管理运行绩效与成本效益分析 — 249 \n
第一节客户关系管理绩效评价的内容 — 250 \n
第二节客户关系管理实施成本 — 256 \n
第三节客户关系管理系统的效益体现 — 260 \n
第十一章国内外CRM供应商及其解决方案 — 268 \n
第一节CRM产品发展现状及特点 — 268 \n
第二节我国CRM系统供应商概况 — 270 \n
第三节著名供应商之——用友TurboCRM — 274 \n
第四节著名供应商之——WiseCRM — 282 \n
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参考文献 — 290