服务营销（第2版）

第一篇 概 述
第一章 服务经济与服务营销 3
第一节 服务经济与服务产业的发展 3
第二节 服务的内涵与类型 6
第三节 服务营销及其演进 20
本章小结 27
关键词汇 28
复习思考题 28
本章案例 28
即测即评 29
补充阅读材料 29
第二章 服务营销及其组合 30
第一节 服务营销与产品营销的比较 30
第二节 服务营销组合 33
第三节 服务营销三角形与服务营销价值链 39
本章小结 44
关键词汇 45
复习思考题 45
本章案例 45
即测即评 47
补充阅读材料 47
第二篇 感 知 价 值
第三章 服务中的顾客行为 51
第一节 顾客行为与顾客类型 51
第二节 服务购买过程 63
本章小结 68
关键词汇 69
复习思考题 69
本章案例 69
即测即评 70
补充阅读材料 70
第四章 顾客期望与需求管理 71
第一节 顾客期望的内涵与类型 71
第二节 顾客期望管理 75
第三节 顾客需求管理 85
本章小结 102
关键词汇 103
复习思考题 103
本章案例 104
即测即评 105
补充阅读材料 105
第五章 服务的顾客感知 106
第一节 服务接触中的顾客感知 106
第二节 服务质量管理与顾客感知 111
第三节 顾客满意与顾客价值 123
本章小结 127
关键词汇 127
复习思考题 128
本章案例 128
即测即评 130
补充阅读材料 130
第三篇 锁 定 价 值
第六章 服务导向战略 133
第一节 服务导向与服务价值主张 133
第二节 服务营销战略规划 142
第三节 服务营销战略的实施 147
本章小结 159
关键词汇 159
复习思考题 159
本章案例 160
即测即评 161
补充阅读材料 161
第七章 服务市场细分与定位 162
第一节 服务市场细分与选择 162
第二节 服务市场定位的内涵与原则 172
第三节 服务市场定位的层次与步骤 175
本章小结 188
关键词汇 189
复习思考题 189
本章案例 189
即测即评 190
补充阅读材料 190
第四篇 创造与交付价值
第八章 服务产品管理 193
第一节 服务产品与服务设计 193
第二节 服务品牌管理 206
本章小结 220
关键词汇 220
复习思考题 221
本章案例 221
即测即评 222
补充阅读材料 222
第九章 服务定价策略 223
第一节 服务定价策略面临的特殊问题 223
第二节 服务定价方法 232
第三节 服务定价策略、技巧与问题 237
本章小结 245
关键词汇 245
复习思考题 245
本章案例 246
即测即评 247
补充阅读材料 247
第十章 服务渠道管理 248
第一节 服务渠道的基本问题 248
第二节 企业在服务交付中的角色 254
第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务 259
本章小结 272
关键词汇 272
复习思考题 273
本章案例 273
即测即评 275
补充阅读材料 275
第十一章 服务营销沟通与促销管理 276
第一节 服务营销沟通 276
第二节 服务促销 286
本章小结 298
关键词汇 298
复习思考题 299
本章案例 299
即测即评 300
补充阅读材料 300
第十二章 服务有形展示与场景管理 301
第一节 服务有形展示与场景管理概述 301
第二节 服务有形展示管理 307
第三节 服务场景管理 311
本章小结 323
关键词汇 323
复习思考题 324
本章案例 324
即测即评 326
补充阅读材料 326
第十三章 服务过程管理 327
第一节 认识服务过程 327
第二节 服务蓝图及其应用 329
第三节 服务过程设计与再造 337
本章小结 347
关键词汇 347
复习思考题 348
本章案例 347
即测即评 349
补充阅读材料 349
第十四章 服务员工管理策略 350
第一节 服务接触人员管理与人工智能应用 350
第二节 内部营销与服务利润链 357
第三节 服务员工授权 365
第四节 服务员工绩效、激励与文化 370
本章小结 376
关键词汇 376
复习思考题 376
本章案例 377
即测即评 379
补充阅读材料 379
第五篇 提 升 价 值
第十五章 顾客服务与顾客关系 383
第一节 顾客服务与关系营销 383
第二节 顾客关系管理及其实践误区 388
第三节 超越顾客关系管理 398
本章小结 402
关键词汇 402
复习思考题 403
本章案例 403
即测即评 404
补充阅读材料 404
第十六章 服务失败与服务补救 405
第一节 服务失败 405
第二节 顾客对服务失败的反应 411
第三节 服务补救 419
本章小结 429
关键词汇 430
复习思考题 430
本章案例 430
即测即评 431
补充阅读材料 431
参考文献 432

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