基础知识篇
第一章导游概述
第一节导游的发展历史/3
第二节导游的内涵和类型/8
第三节导游的素质要求和职责/10
第二章导游服务
第一节导游服务的概念和类型/20
第二节导游服务的特点、性质及原则/23
第三节导游服务的作用和趋势/28
第三章导游职业道德与文明旅游引导
第一节导游职业道德/35
第二节导游服务礼仪规范/36
第三节导游文明旅游引导/43
第四章导游相关常识
第一节旅游业相关常识/50
第二节出行相关常识/55
第三节其他相关知识/67
工作程序篇
第五章团队工作程序及服务质量
第一节领队服务程序及质量/77
第二节地陪导游服务程序及服务质量/81
第三节全陪导游服务程序及服务质量/97
第四节景区景点导游服务程序及服务质量/105
第六章散客工作程序及服务质量
第一节散客旅游的内涵和特点/112
第二节散客旅游规范服务流程/114
传统技能篇
第七章导游语言及讲解技能
第一节导游语言/123
第二节导游讲解技能/132
第三节实地导游讲解要领/139
第八章导游带团技能
第一节导游带团的特点与原则/147
第二节导游心理服务技能/149
第三节导游审美技能/154
第四节导游协作技能/158
第五节导游个性化服务技能/163
第九章旅游者个别要求的处理
第一节旅游者个别要求的处理原则/171
第二节旅游者个别要求的处理方法/172
第十章突发事件和常见问题的预防与处理
第一节旅游活动计划变更问题的处理/186
第二节漏接、空接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理/187
第三节旅游者证件、财物、行李丢失问题的预防与处理/192
第四节旅游者走失事故的预防与处理/197
第五节旅游者患病、死亡等问题的处理/200
第六节旅游者越轨言行的预防与处理/205
第七节旅游安全事故的预防与处理/207
新型技能(素养)篇
第十一章导游职业发展的“云执业”
第一节新媒体与旅游行业/217
第二节导游“云执业”/229
参考文献
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