客户关系管理（第三版）

第1章客户关系管理概述
1.1客户关系管理的起源
1.2客户关系管理的发展动力
1.3客户关系管理的相关概念
1.4中国CRM市场的发展现状与发展趋势
第1篇CRM理念

第2章关系营销
2.1关系营销理论的产生与发展
2.2关系营销的概念与特征
2.3关系营销与4R理论
2.4关系营销的三个层次

第3章客户价值
3.1客户价值的含义
3.2客户让渡价值——客户视角的客户价值
3.3客户终生价值——企业视角的客户价值
3.4基于客户价值的客户细分

第4章数据库营销
4.1数据库营销的含义
4.2数据库营销的特点和优势
4.3数据库营销的实施过程
4.4大数据与CRM
4.5客户隐私问题

第5章一对一营销
5.1一对一营销的含义
5.2一对一营销的核心思想
5.3一对一营销的特点
5.4一对一营销的战略流程
5.5一对一网络营销矩阵

第6章客户满意
6.1客户满意的概念和分类
6.2客户满意的意义
6.3客户满意度的衡量
6.4客户满意度的监测方法
6.5客户抱怨管理
6.6客户满意度的影响因素

第7章客户忠诚
7.1客户忠诚的概念和类型
7.2客户忠诚的意义
7.3客户忠诚的影响因素
7.4客户忠诚管理策略
7.5客户满意度和客户忠诚度的关系
第2篇CRM技术

第8章CRM应用系统
8.1CRM应用系统的概念模型
8.2CRM应用系统的基本构成
8.3CRM应用系统的基本功能模块
8.4CRM的分类
8.5SaaS模式的CRM

第9章数据仓库
9.1从数据库到数据仓库
9.2数据仓库的定义与特点
9.3数据仓库的系统结构
9.4数据仓库的元数据
9.5从数据仓库到数据中台

第10章数据挖掘
10.1数据挖掘的概念
10.2数据挖掘的分类
10.3数据挖掘的功能
10.4CRM数据挖掘的主要算法
10.5CRM中数据挖掘的主要流程
10.6数据挖掘在CRM中的应用
第3篇CRM实施

第11章CRM项目实施
11.1CRM项目实施概述
11.2CRM项目实施方法
11.3影响CRM项目实施效果的因素

参考文献