客户关系管理

目录
前言
第1部分　导论
第1章　客户关系管理概述2
学习目标2
导入案例2
1.1　客户关系管理的产生和发展3
1.1.1　客户中心时代的来临4
1.1.2　客户关系管理产生的原因5
1.1.3　客户关系管理的发展历程7
1.2　客户关系管理的概念和内涵9
1.2.1　客户的含义和分类9
1.2.2　关系的概念和内涵11
1.2.3　客户关系的含义和类型12
1.2.4　客户关系管理的概念13
1.2.5　客户关系管理的内涵15
1.3　客户关系管理的目标、主要内容、
　　作用和原则16
1.3.1　客户关系管理的目标16
1.3.2　客户关系管理的主要内容17
1.3.3　客户关系管理的作用18
1.3.4　客户关系管理的原则21
本章小结22
关键词23
思考题23
案例分析23
参考文献24
第2章　客户关系管理的理论
　　　 基础25
学习目标25
导入案例25
2.1　关系营销25
2.1.1　关系营销的产生与发展25
2.1.2　关系营销的定义与特征29
2.1.3　关系营销的实施33
2.1.4　关系营销的策略36
2.2　数据库营销37
2.2.1　数据库营销概述37
2.2.2　数据库营销4R实施模型39
2.2.3　数据库营销与客户关系管理的
　　　关系40
2.3　整合营销41
2.3.1　整合营销的定义与特征41
2.3.2　整合营销4R营销理论42
2.3.3　整合营销与客户关系管理
　　　的关系44
2.4　客户关系的生命周期44
2.4.1　客户关系生命周期的内涵44
2.4.2　客户关系生命周期的划分
　　　阶段45
2.4.3　客户关系生命周期各阶段的
　　　管理重点47
2.4.4　客户关系生命周期的模式
　　　分类48
2.5　客户关系的价值体现50
2.5.1　客户价值与客户关系价值的
　　　含义51
2.5.2　客户价值理论52
2.5.3　客户关系价值理论55
2.5.4　客户资产58
本章小结59
关键词59
思考题60
案例分析60
参考文献61
第2部分　客户关系管理过程
第３章　客户识别与开发64
学习目标64
导入案例64
3.1　客户识别65
3.1.1　客户识别的含义65
3.1.2　客户识别的必要性和意义65
3.1.3　识别潜在客户66
3.1.4　识别有价值客户68
3.2　客户开发69
3.2.1　寻找目标客户的主要方法69
3.2.2　说服客户的技巧73
3.2.3　大客户获取C139模型74
3.2.4　吸引目标客户的主要措施76
3.3　购买转化与客户异议处理80
3.3.1　零售店面的购买转化81
3.3.2　在线零售的购买转化81
3.3.3　数字化营销转化工具82
3.3.4　客户异议的含义和类型86
3.3.5　客户异议产生的原因和处理
　　　方法87
本章小结91
关键词91
思考题91
案例分析91
参考文献92
第4章　客户洞察与分级管理93
学习目标93
导入案例93
4.1　客户洞察94
4.1.1　客户洞察分析的SMART
　　　分析方法94
4.1.2　客户洞察的分析模型96
4.2　客户画像99
4.2.1　客户画像的作用99
4.2.2　客户画像的流程100
4.2.3　客户画像的数据来源101
4.2.4　客户画像的方法102
4.3　客户分级及其管理109
4.3.1　客户分级的必要性109
4.3.2　“客户金字塔”分级模型110
4.3.3　不同级别客户的管理方法113
本章小结116
关键词116
思考题116
案例分析117
参考文献117
第5章　客户互动管理119
学习目标119
导入案例119
5.1　客户互动概述120
5.1.1　客户互动的含义120
5.1.2　客户互动的类型122
5.1.3　客户互动方式的演变123
5.2　有效客户互动管理124
5.2.1　有效客户互动的特征124
5.2.2　客户互动技巧与关键要素126
5.2.3　多渠道客户互动管理与
　　　整合128
5.2.4　客户互动策略130
5.3　客户互动中心及其应用132
5.3.1　客户互动中心的演变132
5.3.2　客户互动中心的组成133
5.3.3　客户互动中心的应用135
5.4　社会化媒体互动138
5.4.1　社会化媒体时代的消费决策
　　　模式138
5.4.2　社会化客户关系管理140
5.4.3　社会化媒体互动策略141
本章小结142
关键词142
思考题142
案例分析143
参考文献144
第6章　客户体验与关怀管理145
学习目标145
导入案例145
6.1　客户体验管理146
6.1.1　客户体验管理的含义146
6.1.2　客户体验的特征148
6.1.3　客户体验管理的实施路径150
6.2　客户体验策略154
6.2.1　吸引客户阶段的体验创造
　　　策略154
6.2.2　发展客户阶段的体验创造
　　　策略157
6.2.3　保留客户阶段的体验创造
　　　策略158
6.3　客户关怀159
6.3.1　客户关怀的内涵159
6.3.2　客户关怀的手段161
6.3.3　客户关怀系统的构成163
本章小结164
关键词164
思考题164
案例分析164
参考文献165
第7章　客户满意与忠诚管理167
学习目标167
导入案例167
7.1　客户满意度管理168
7.1.1　客户满意的含义与理念168
7.1.2　客户满意度评价169
7.1.3　影响客户满意度的因素173
7.1.4　提高客户满意度的措施176
7.2　客户忠诚度管理178
7.2.1　客户忠诚的含义与类型179
7.2.2　客户忠诚的意义180
7.2.3　客户忠诚度的衡量指标182
7.2.4　客户忠诚与客户满意的
　　　关系183
7.2.5　提高客户忠诚度的措施185
本章小结187
关键词188
思考题188
案例分析188
参考文献190
第8章　客户保持与流失管理191
学习目标191
导入案例191
8.1　客户保持管理191
8.1.1　客户保持管理概述192
8.1.2　客户保持的价值模型193
8.1.3　客户保持的策略198
8.1.4　提升客户留存率的方法199
8.2　客户流失管理201
8.2.1　客户流失的概念与分类201
8.2.2　客户流失的原因及对策201
8.2.3　客户流失管理的内涵、原则
　　　和要素203
8.2.4　客户流失的防范措施206
8.2.5　流失客户的赢回209
本章小结210
关键词210
思考题211
案例分析211
参考文献212
第3部分　客户关系管理技术
第9章　客户关系管理系统214
学习目标214
导入案例214
9.1　客户关系管理系统的分类215
9.1.1　按目标客户分类215
9.1.2　按应用集成度分类216
9.1.3　按系统功能分类216
9.1.4　发展趋势220
9.2　客户关系管理系统模型221
9.2.1　一般模型221
9.2.2　技术要求225
9.3　客户关系管理系统的功能模块228
9.3.1　销售管理228
9.3.2　营销管理230
9.3.3　服务管理230
9.3.4　社会化客户关系管理232
本章小结234
关键词234
思考题234
案例分析235
参考文献236
第10章　客户关系管理系统中的
　　　　 数据管理与分析237
学习目标237
导入案例237
10.1　数据信息238
10.1.1　信息来源和分类238
10.1.2　客户数据的隐私与安全240
10.1.3　从客户数据到客户信息和
　　　 客户知识241
10.2　数据仓库247
10.2.1　数据仓库的基本知识247
10.2.2　客户关系管理系统中的
　　　 数据仓库252
10.2.3　大数据时代的企业级数据
　　　 仓库254
10.2.4　数据仓库的实施259
10.3　数据挖掘在客户关系管理系统
　　　中的应用265
10.3.1　数据挖掘的基本概念266
10.3.2　数据挖掘算法267
10.3.3　数据挖掘实施流程279
10.3.4　数据挖掘在客户关系管理
　　　 系统中的具体应用280
本章小结283
关键词283
思考题284
案例分析284
参考文献286
第4部分　客户关系管理实践
第11章　客户关系管理战略288
学习目标288
导入案例288
11.1　客户关系管理战略概述289
11.1.1　客户关系管理战略的含义
　　　 及其要素289
11.1.2　客户关系管理战略的作用291
11.1.3　客户关系管理战略的内容292
11.2　客户关系管理战略类型选取293
11.2.1　客户增长矩阵293
11.2.2　典型的客户关系管理战略297
11.3　客户联盟及其常见模式分析299
11.3.1　客户联盟的含义和作用299
11.3.2　客户联盟的运作模式300
11.3.3　客户联盟的建立方法301
本章小结304
关键词304
思考题304
案例分析304
参考文献306
第12章　客户关系管理项目
　　　　 实施307
学习目标307
导入案例307
12.1　项目的目标与组织309
12.1.1　项目的特点与实施目标、
　　　 实施原则309
12.1.2　项目实施的组织团队310
12.1.3　项目计划312
12.2　项目的实施过程314
12.2.1　项目实施的方法论314
12.2.2　项目实施的具体过程316
12.3　项目实施的风险控制322
12.3.1　导致项目实施失败的
　　　 因素322
12.3.2　风险控制措施324
12.4　项目实施中整个企业的转型326
12.4.1　销售部门的转型326
12.4.2　营销部门的转型327
12.4.3　客户服务部门的转型328
12.4.4　其他关键领域的转型330
本章小结331
关键词331
思考题331
案例分析332
参考文献333