前厅服务员（中级）

第1节客情预测（1）
学习单元1订房数据的汇总（2）
学习单元2预计出租率的计算（6）
学习单元3平均房价的计算（9）
第2节表单制作（14）
学习单元1“贵宾接待通知单”的制作（14）
学习单元2“客房预定周报表”的制作（20）
思考题（24）
第2章礼宾行李服务（26）
第1节店外应接（27）
学习单元1机场等店外应接服务（28）
学习单元2航班延误等店外应接常见问题的处理（31）
第2节委托代办（36）
学习单元1订票服务（36）
学习单元2当地旅游服务（45）
学习单元3店外订餐服务（46）
学习单元4店外购物服务（48）
学习单元5物品维修服务（49）
思考题（51）
第3章前厅接待服务（52）
第1节房态控制（52）
学习单元1客房状态的识别（52）
学习单元2客房状态的调整（60）
第2节报表审核（64）
学习单元1“客房状况差异表”的核对（64）
学习单元2“客房营业日报表”的审核（71）
第3节投诉受理（79）
学习单元1一般性投诉的处理（80）
学习单元2宾客意见和建议的处理（88）
思考题（91）
第4章培训指导（92）
第1节业务培训（92）
学习单元1培训方案的编写（93）
学习单元2对初、中级员工进行业务知识培训（100）
第2节现场指导 （113）
学习单元1业务督导（114）
学习单元2对初、中级员工进行实际操作技能训练（118）
学习单元3初、中级员工培训计划的制订（122）
思考题（128）
参考文献（129）