饭店管理概论（第4版）

第一章　饭店管理概述 1
第一节 饭店的含义、功能与作用 2
一、饭店的含义 2
二、饭店的功能 3
三、饭店发挥的重要作用 4
第二节 饭店的类型与等级 5
一、饭店的类型划分 5
二、饭店的等级划分 9
第三节 饭店业发展简史及趋势 11
一、饭店业发展简史 11
二、饭店业发展趋势 12
第四节 饭店管理的含义、内容和方法 13
一、饭店管理的含义 13
二、饭店管理的基本内容 13
三、饭店管理的常用方法 15
第五节?饭店集团概述 16
一、饭店集团的含义 16
二、饭店集团的经营模式 17
三、饭店集团化经营的优势 17
四、饭店集团的管理模式 18
第二章　饭店组织管理 22
第一节 饭店组织管理概述 24
一、饭店组织管理简介 24
二、饭店的正式组织与非正式组织 26
第二节 饭店组织结构设计与创新 29
一、饭店组织结构设计 29
二、饭店组织结构框架的主要形式 33
三、饭店组织机构的设置 35
四、饭店组织结构图 38
五、现代饭店组织结构创新 38
第三节 现代饭店组织管理体系 41
一、饭店组织管理机构 41
二、饭店组织管理内容 43
三、饭店组织管理制度 46
第三章　饭店营销管理 50
第一节 饭店营销概述 51
一、饭店营销的含义 51
二、饭店营销观念的演变 51
三、饭店营销的特点 53
四、饭店营销新理念 54
第二节 饭店营销市场分析 56
一、饭店市场营销环境分析 56
二、饭店消费者购买决策影响因素分析 56
第三节 饭店营销市场进入 57
一、饭店市场细分 58
二、饭店目标市场选择及定位 58
第四节 饭店营销市场组合策略 60
一、饭店产品策略 60
二、饭店价格策略 62
三、饭店渠道策略 63
四、饭店促销策略 64
第四章　饭店前厅服务与管理 68
第一节 前厅部概述 69
一、前厅部的含义 69
二、前厅部在饭店中的地位与作用 69
三、前厅部的工作任务 70
四、前厅部的组织机构 70
第二节 前厅预订业务 72
一、预订的含义和意义 72
二、预订的渠道、方式和种类 72
三、预订业务程序的控制 74
四、超额预订及预订过度处理 76
第三节 前厅接待业务 77
一、接待的意义 77
二、接待业务程序的控制 77
三、客房状态显示与控制 81
第四节 前厅礼宾业务 81
一、礼宾服务的意义 81
二、饭店代表服务 81
三、店门迎送服务 82
四、行李服务 83
五、委托代办服务 84
第五节 前厅问讯业务 84
一、问讯服务的意义 84
二、问讯服务 85
三、查询服务 85
四、留言服务 86
五、邮件服务 87
第六节　前厅总机业务 87
一、总机服务的意义 87
二、饭店内外电话转接服务 88
三、长途电话服务 88
四、叫醒服务 89
五、留言服务 90
六、查询服务 90
七、店内寻呼服务 91
八、免打扰电话服务 91
九、报警、预警服务 92
第七节 前厅商务中心业务 93
一、商务中心服务的意义 93
二、通信服务 93
三、文秘服务 94
四、票务服务 95
第八节 前厅收银业务 96
一、前厅收银业务的意义 96
二、建立与核收客账 96
三、办理住客离店结账手续 97
四、外币兑换 97
五、贵重物品保管 98
第九节 前厅大堂副理业务 99
一、设置大堂副理职位的意义 99
二、大堂副理岗位职责 100
三、大堂副理工作内容 100
第五章　饭店客房服务与管理 114
第一节 客房部概述 115
一、客房部的地位 115
二、客房部的作用 116
三、客房部的管理特点 117
第二节 客房部组织机构及岗位职责 118
一、客房部组织机构设置原则 118
二、客房部组织机构设置形式 119
三、客房部岗位职责 120
第三节 客房清洁整理 122
一、客房类型 122
二、清洁整理前的准备工作 123
三、客房清洁整理程序 124
四、中西式铺床 125
五、做夜床 126
六、空房清洁整理 127
七、房间小整理 127
八、公共区域卫生清洁整理 128
第四节 客房对客服务 129
一、接待贵宾服务 129
二、访客服务 131
三、洗衣服务 133
四、小酒吧服务 135
五、托婴服务 136
六、送餐服务 137
第五节 客房设备用品管理 138
一、客房设备用品管理的重要意义 138
二、客房设备管理 139
三、客房用品管理 144
第六章　饭店餐饮服务与管理 149
第一节 餐饮概述 150
一、餐饮经营特点 150
二、餐饮部在饭店中的地位与作用 151
三、餐饮部工作任务 152
第二节 餐饮部组织机构 153
一、餐饮部组织机构设置 153
二、餐饮部工作岗位职责 155
第三节 餐饮部的基本业务管理 157
一、餐厅服务业务管理 157
二、厨房生产业务管理 170
第七章　饭店康乐服务与管理 175
第一节 饭店康乐服务与管理概述 176
一、饭店康乐部概述 176
二、饭店康乐部的作用 176
三、饭店康乐部的主要任务 177
四、康乐部的组织形式 179
五、康乐服务项目的基本类型 180
第二节 饭店康体运动类服务项目 182
一、保龄球服务项目 182
二、台球服务项目 185
三、网球服务项目 188
四、高尔夫球服务项目 191
五、游泳服务项目 193
第三节 饭店休闲娱乐类服务项目 196
一、卡拉OK服务项目 196
二、棋牌服务项目 199
第四节 饭店保健养生类服务项目 202
一、SPA水疗服务项目 202
二、桑拿浴服务项目 204
三、保健按摩服务项目 206
第八章　饭店人力资源管理 211
第一节 饭店人力资源管理概述 213
一、饭店人力资源管理的含义 213
二、饭店人力资源管理的特点 213
三、饭店人力资源管理的组织结构 214
四、饭店人力资源管理的意义 215
五、饭店人力资源管理的作用 216
六、饭店人力资源管理的目标 216
第二节 饭店员工选聘与录用 217
一、饭店员工招聘概述 217
二、饭店员工招聘渠道 221
三、饭店员工甄选 224
四、饭店员工录用 226
第三节 饭店员工培训 227
一、饭店员工培训的内涵 227
二、饭店员工培训的重要作用 227
三、饭店员工培训的特点 228
四、饭店员工培训的基本内容 229
五、饭店员工培训的基本方法 230
第四节 饭店员工激励与团队建设 231
一、饭店员工激励 231
二、饭店团队建设 235
第五节 饭店职业生涯规划 236
一、职业生涯规划的含义 236
二、职业生涯规划的分类 237
三、职业生涯规划的内容 237
四、职业生涯规划的作用 237
五、职业生涯策略的制定与实施 238
六、职业生涯规划的反馈与修正 239
第九章　饭店财务管理 242
第一节 饭店财务管理概述 243
一、饭店财务管理的含义 243
二、饭店财务管理的特点 244
三、饭店的财务关系 245
四、饭店财务管理的组织与目标 246
第二节 饭店成本费用管理 248
一、饭店成本费用的含义 248
二、成本费用控制的意义和程序 249
三、成本费用控制的原则 250
第三节 饭店收入与利润管理 251
一、饭店收入的内容及确认 251
二、营业收入管理的内容 252
三、饭店利润控制的要点及利润分配程序 253
第四节 饭店财务分析 254
一、财务分析的目的 255
二、财务分析的内容 255
三、财务分析的方法 256
第十章　饭店安全与危机管理 264
第一节 饭店安全管理 265
一、饭店安全概述 265
二、饭店安全问题的类型 265
三、饭店安全管理内容 267
四、饭店安全管理的方法与特点 268
第二节 饭店危机管理 270
一、饭店危机的含义 270
二、饭店危机的特点 270
三、饭店危机的分类 271
四、饭店危机管理的含义 272
五、饭店危机管理的对策与措施 272
第十一章　饭店后勤保障管理 276
第一节 饭店物资管理 277
一、饭店物资管理的特点及任务 277
二、饭店物资的分类及定额管理 279
三、饭店物资的采购和验收 281
四、饭店物资的仓储和发放 283
第二节 饭店设备管理 286
一、饭店设备管理概述 286
二、饭店设备的选择与购置 289
三、饭店设备的使用和维护保养 290
四、饭店设备的改造和更新 292
第三节 饭店卫生管理 294
一、饭店卫生管理的特点与要求 294
二、饭店卫生管理的主要内容 295
第十二章　饭店服务质量管理 300
第一节 饭店服务质量的含义及特点 301
一、饭店服务质量的含义 301
二、饭店服务质量的特点 301
第二节 饭店服务质量的内容 303
一、服务设施设备质量 303
二、实物产品质量 303
三、劳务服务质量 303
四、服务环境质量 304
五、宾客满意程度 304
第三节 饭店服务质量管理方法 304
一、全面质量管理法 304
二、服务质量分析法 305
三、ZD质量管理法 308
四、交互服务质量管理法 309
五、QC小组法 309
六、专项质量管理法 310
七、优质服务竞赛和质量评比法 311
八、“末日管理”法 311
九、现场管理法 311
参考文献 313