酒店客户关系管理：数据驱动与运营管理

项目一 客户关系概览

学习与素养目标

导入案例 服务越来越好，生意越来越差

项目概述

任务１ 酒店市场的变化

任务2 酒店的客户满意与客户忠诚

任务3 客户生命周期与终身价值

任务4 以客户为中心的酒店变革

项目二 客户关系管理系统

学习与素养目标

导入案例 会员体系及价格策略，是酒店直销成败的关键

项目概述

任务1 客户关系管理系统认知

任务2 酒店客户关系管理系统应用

任务3 酒店集团忠诚度计划与CRM 系统

项目三 CRM 系统与价格优惠

学习与素养目标

导入案例 看着很贵，其实很便宜

项目概述

任务1 CRM 系统与会员管理

任务2 CRM 系统与积分管理

任务3 CRM 系统与储值管理

项目四 CRM 系统与服务增值

学习与素养目标

导入案例 打动关键客户（VIP 客户接待流程）

项目概述

任务1 构建酒店差异化服务体系

任务2 VIP 客户的识别与服务

任务3 客户声音与投诉处理

项目五 数据分析、精准营销与案例

学习与素养目标

导入案例 度假酒店淡季的精准营销

项目概述

任务1 数据分析与精准营销

任务2 会员运营案例分析——开元酒店集团

项目六 客户满意度评价与质量管理

学习与素养目标

导入案例 绿云酒店集团的品质排名与满意度调查

项目概述

任务1 客户满意度调查与酒店质量管理体系

任务2 酒店服务质量改进过程

任务3 酒店网络点评管理