部分 服务礼仪
项目一 服务意识基本概念和知识
专题1 顾客的需求以及优质顾客服务的五个特征
专题2 规范服务、细节服务和 服务的关系
专题3 服务意识的发展及各阶段的内容
项目一综合训练
项目二 培养社交能力
专题1 人际交往能力的重要性以及提高人际交往能力的因素
专题2 人际关系的相关理论和人际交往中的法则
专题3 称呼的分类和禁忌以及如何自我介绍、介绍他人及介绍集体
专题4 如何握手和递接名片
专题5 人际交往中的“三A原则”；电话礼仪和手机礼仪
项目二综合训练
项目三 提升言谈技巧
专题1 问候、称呼及应答的礼仪要求
专题2 言谈技巧的四方面内容
专题3 服务言谈的禁忌
专题4 身体语言的特色以及服务中的鉴貌辨色
项目三综合训练
项目四 导游服务礼仪
专题1 导游接站和送站服务的基本礼仪
专题2 导游入店、用餐、交通服务礼仪
专题3 参观游览服务礼仪以及门市服务礼仪的基本程序和规范
项目四综合训练
项目五 涉外礼宾服务
专题1 涉外礼宾服务通则和涉外馈赠礼仪
专题2 涉外迎送和会见会谈礼仪
专题3 礼宾次序的具体排列、注意事项和国旗悬挂的基本礼仪
专题4 涉外宴请的基本礼仪
项目五综合训练
项目六 礼仪危机处理
专题1 礼仪危机产生的原因及礼仪危机应对的主要策略
专题2 旅游投诉处理
项目六综合训练
“服务礼仪”综合训练一
“服务礼仪”综合训练二
第二部分 饭店服务与管理
项目七 饭店服务与管理基本概念和知识
专题1 世界饭店业和中国饭店业成长轨迹及饭店集团知识
专题2 饭店的类型和等级
专题3 饭店部门“大家庭”相关知识及服务含义
专题4 成为 服务人员的 素质、“金字塔”形管理层次和基层管理者的素质要求
项目七综合训练
项目八 观前厅
专题1 前厅部的地位、任务及业务分工
专题2 大堂的分区布局和氛围营造
专题3 预订服务、总台服务知识与技能
专题4 礼宾服务、大堂副理服务知识与技能、商务中心和电话总机服务知识
项目八综合训练
项目九 住客房
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