95598客户服务业务指导：重要服务事项报备申诉回单

前言
1 95598客户服务概述
1.1 95598客户服务热线
1.2 95598客户服务业务
2 95598客户服务业务管理
2.1 95598客户诉求业务管理
2.1.1 95598客户诉求业务分类
2.1.2 95598客户诉求业务要求
2.1.3 工单管理
2.2 95598服务支持业务管理
2.2.1 重要服务事项报备管理
2.2.2 申诉管理
3 重要服务事项报备
3.1 重要服务事项定义
3.2 重要服务事项报备范围
3.3 重要服务事项报备流程
3.3.1 发起
3.3.2 审核
3.3.3 审批
3.3.4 使用
3.3.5 下线
3.4 重要服务事项报备审核时限及其他要求
3.5 重要服务事项报备填报要求
3.5.1 事件过程
3.5.2 工作建议
3.5.3 影响范围
3.5.4 统一答复口径
3.5.5 支撑材料
3.5.6 影响时间
3.5.7 审核部门
3.6 重要服务事项报备审核要点及典型案例
3.6.1 配合政府停限电
3.6.2 系统升级、改造
3.6.3 自然灾害
3.6.4 个体重要服务事项
3.6.5 恶意投诉
4 申诉
4.1 申诉定义
4.2 申诉发起条件
4.3 申诉原则
4.4 申诉流程及发起方式
4.4.1 申诉流程
4.4.2 申诉发起方式
4.5 申诉要求
4.5.1 申诉时限要求
4.5.2 其他要求
4.6 申诉结果应用
4.7 申诉审核要点及典型案例
4.7.1 投诉申诉
4.7.2 工单处理满意度错误