沟通技巧（第5版）

教学建议
学前能力自测
单元一　沟通的基本原理
学习目标
学习内容
一、沟通的定义
二、沟通的过程
三、沟通视窗及运用技巧
四、有效沟通的障碍
五、跨文化沟通
六、网络沟通
典型案例
问答题
判断题
小组练习
案例分析
单元二　有效沟通的技巧
学习目标
学习内容
一、遵循信息有效发送的原理
二、提高语言技巧
三、学会积极倾听
四、运用有效的身体语言
典型案例
问答题
沟通游戏
小组练习
自我测试
单元三　建立良好的客户关系
学习目标
学习内容
一、建立客人信息体系
二、关注服务接触点（MOT关键时刻）
三、建立良好的客户关系
四、客人期望值管理
五、客人投诉的处理
典型案例
问答题
情景题
小组讨论
单元四　管理者与下属的沟通
学习目标
学习内容
一、了解你的下属
二、注意双向沟通
三、营造良好的氛围
四、有效下达工作指令
五、赞扬下级的方法
六、批评下级的技巧
典型案例
问答题
自测题
阅读回答
案例分析
自我测试
单元五　管理者与上级的沟通
学习目标
学习内容
一、了解上级的需求与个性
二、接受上级指示要则
三、学会服从
四、及时复命
五、向上级汇报工作
六、正确看待上级的批评
七、向上级提建议的技巧
问答题
小组讨论
单元六　管理者与同级的沟通
学习目标
学习内容
一、明确责权范围
二、强化服务意识
三、制定协调制度
四、加强沟通培训
五、疏通沟通渠道
六、尽量避免将矛盾上交
七、充分发挥管理人员的作用
典型案例
问答题
自我测试
案例分析１
案例分析
单元七　会议沟通
学习目标
学习内容
一、明确会议目的
二、做好会前准备
三、提高主持会议的技巧
四、召开班前会
问答题
自我测试
单元八　饭店数字化时代的沟通
学习目标
学习内容
一、“互联网 饭店”与饭店数字化
二、智慧饭店与饭店数字化沟通
三、对客沟通数字化的运用
典型案例
问答题
小组讨论
学后能力自测
附录：专业用语
参考资料
后？记