客户关系管理实务（CRM）

章 认识客户关系
节 解读客户的定义
第二节 识别客户的状态
第三节 分析客户的价值
第四节 了解客户关系管理的内涵
实训A 企业客户关系管理调研
实训B 客户画像分析
第二章 解读客户关系
节 收集和整理客户信息
第二节 初识客户关系管理与CRM系统
第三节 了解客户关系营销
第四节 应用CRM系统分析销售机会
实训A 制定客户关系实施方案
实训B 根据客户生命周期区别对待客户
第三章 运用CRM系统管理客户数据
节 查询客户信息
第二节 收集和整理客户信息
第三节 录入客户数据
第四节 生成客户分类信息统计
实训A 组织一场某产品的推介会
实训B 客户信息档案的建立
第四章 建立客户关系
节 分析客户群体
第二节 明确客户开发对象
第三节 实施目标客户开发
第四节 运用CRM建立客户信息档案
实训A 明确客户开发对象
实训B 设计客户开发计划
第五章 维系客户关系
节 了解客户服务
第二节 提供优质客户服务
第三节 客户关怀
实训 开展客户关怀
第六章 增进客户关系
节 分析客户满意度
第二节 客户满意度调查
第三节 客户抱怨及流失管理
第四节 培养客户忠诚度
实训A 实施客户满意度调查
实训B 制订客户忠诚计划
第七章 CRM软件综合实训
实训A 制定客户关系实施方案
实训B 分析企业CRM需求
参考文献