物业项目经理工作指导手册

目录

第 一章　物业项目经理岗位认知.................................　1
物业项目经理是管理某个物业项目的第 一责任人，也被称为物业经理、
物业管理处经理（主任）、项目经理、物管主任等。为了便于阅读，本书
统一称之为物业项目经理。物业项目经理要想对自己的各项工作有所认识，
就一定要先对自己有清晰的定位，了解自己的岗位职责、工作目标和素质.
要求。
1.1　物业项目经理的职责要求...............................................　2
1.2　物业项目经理的素质要求...............................................　3
1.2.1　具备最基本的道德素质 .....................................................3
1.2.2　具备一定的文化涵养和专业素质 .....................................3
1.2.3　不可缺少的个性化因素 .....................................................4
1.3　物业项目经理的工作目标...............................................　5
1.4　物业项目经理的工作计划...............................................　9

第二章　物业管理处的筹建................................13
物业管理处是物业项目的现场办事机构，物业项目经理是这一机构的
直接责任人。物业管理处的筹建工作做得好不好，直接关系到以后的验收接
管、入伙装修及常规服务期的工作。
2.1　确保物业管理用房符合法律规定..................................　14
2.2　配备好物业管理用具....................................................　14
2.3　确定物业管理处的组织架构.........................................　15
2.3.1　物业管理处的职能 ...........................................................15
2.3.2　物业管理处的内外组织框架 ...........................................16
2.3.3　物业管理处内部职责分工架构 .......................................16
2.4　物业管理处工作人员配备.............................................　17
2.4.1　物业管理处岗位职责架构 ...............................................17
2.4.2　编写物业管理职位说明书 ...............................................18
2.4.3　人员要在入伙前三个月到位 ...........................................19
2.4.4　新项目启动前要培训员工 ...............................................19
2.5　物业管理制度的设计....................................................　19
2.6　物业管理处工作流程设计.............................................　20
2.6.1　物业管理处工作流程 .......................................................21
2.6.2　物业管理处外部运作流程 ...............................................21
2.6.3　物业管理处内部运作流程 ...............................................22
2.6.4　物业管理处日常工作监督检查流程 ...............................23
2.6.5　物业管理处客户信息反馈流程 .......................................23
2.6.6　硬件采购、配置流程 .......................................................24
2.7　制订物业管理处入驻后的工作计划...............................　25
【实战范本01】物业管理处全体员工入驻后岗前培训计划......　25
【实战范本02】物业管理处进驻后工作计划.............................　26
【实战范本03】项目物业管理处成立至房屋交付使用工作.
　指引...................................................................　27
第三章　物业项目接管验收......................................31
物业的接管验收是关系到今后物业管理工作能否正常开展的重要环节。
在完成接管验收后，整体物业连同配套的设备、设施就应该移交给物业公
司了。因此，为确保今后物业管理工作能够顺利开展，物业公司必须认真验
收，以分清工程缺陷的整改责任，避免业主承担工程风险。
3.1　接管验收及其责任........................................................　32
3.1.1　物业竣工验收 ...................................................................32
3.1.2　物业接管验收 ...................................................................32
3.1.3　建设单位与物业公司在接管验收中的责任 ...................33
3.2　接管验收的准备工作....................................................　34
3.2.1　审核并确认接管验收 .......................................................34
【实战范本01】××接管验收通知...............................　34
【实战范本02】新建房屋交接责任书............................　35
3.2.2　编写接管验收方案 ...........................................................37
3.2.3　确定验收标准 ...................................................................38
3.2.4　对验收人员进行培训 .......................................................41
3.2.5　准备好相应的验收表格 ...................................................41
3.2.6　验收工具与物资要准备充分 ...........................................42
3.2.7　验收前应召开接管、验收会议 .......................................43
3.3　新物业接管、验收实施.................................................　43
3.3.1　工程资料的接管 ...............................................................43
3.3.2　对房屋实体进行验收 .......................................................46
3.3.3　处理接管、验收的遗留问题 ...........................................48
3.3.4　明确交接验收后的物业保修责任 ...................................48
3.3.5　办理交接手续 ...................................................................49
3.4　接管、验收后的工作....................................................　49
3.4.1　验收后入住前的设施成品保护 .......................................49
3.4.2　落实保修事宜 ...................................................................51
3.5　旧有物业的接管...........................................................　52
3.5.1　旧有物业接管、验收的内容 ...........................................52
3.5.2　交接前的准备工作 ...........................................................53
3.5.3　新老物业公司交接程序 ...................................................54
3.5.4　新老物业交接应该特别注意的事项 ...............................55

第四章　新建物业入伙服务......................................59
入伙是物业管理正式运作的开始，也是物业管理工作中难度最大的一个
环节。入伙工作做得好，开发商的很多遗留问题就会得到妥善解决，业主也
会对物业公司留下美好的印象。
4.1　入伙的准备...................................................................　60
4.1.1　资料准备 ...........................................................................60
4.1.2　制订入住工作计划 ...........................................................61
4.1.3　入住仪式策划 ...................................................................63
【实战范本】业主入住仪式活动策划方案....................　63
4.1.4　环境准备 ...........................................................................69
4.1.5　与开发商做好沟通 ...........................................................69
4.1.6　做好相关部门的协调工作 ...............................................70
4.1.7　进行入伙模拟演练 ...........................................................70
4.1.8　做好应对突发事件的准备 ...............................................70
4.2　办理入伙手续...............................................................　71
4.2.1　办理集中入伙手续时要环环相扣 ...................................71
4.2.2　积极答复业主的疑问 .......................................................72
4.2.3　零散入伙期间要与开发商沟通协调好 ...........................73
4.3　做好新入伙小区的管理.................................................　73
4.3.1　安全管理 ...........................................................................73
4.3.2　工程返修工作 ...................................................................74
4.3.3　成品保护与设备设施保护 ...............................................74
4.3.4　完善小区基本资料及管理制度 .......................................74

第五章　物业二次装修管理......................................77
装修管理是新入伙小区尤其是集中入伙小区最主要也是最重要的工作。
据统计，一般中型以上小区在新入伙一年内，装修管理的工作量往往占小区
物业管理工作量的一半以上。
5.1　二次装修管理的基础工作.............................................　78
5.1.1　有关装修管理文本的拟订 ...............................................78
【实战范本01】小区装修管理规定...............................　79
5.1.2　正面宣传、合理引导 .......................................................87
5.1.3　在集中装修期组建小区装修办公室 ...............................87
5.2　装修申报与审批...........................................................　88
5.2.1　要求住户在装修前进行申报 ...........................................88
5.2.2　装修审批 ...........................................................................90
5.2.3　与装修人签订“装修协议书” .........................................90
【实战范本02】装修协议书...........................................　90
5.2.4　收取装修押金 ...................................................................94
5.2.5　酌情收取装修管理费 .......................................................94
5.2.6　与装修公司签订责任书 ...................................................95
【实战范本03】装修施工责任书...................................　95
5.3　装修期间的管理...........................................................　96
5.3.1　要尽告知和督导义务 .......................................................96
【实战范本04】小区住宅装饰装修告知书....................　97
5.3.2　采取措施有效防止干扰 ...................................................98
5.3.3　定期巡查装修现场 ...........................................................99
5.3.4　对装饰装修违规现象的处理 .........................................100

第六章　物业设施设备日常管理..............................　103
物业设备很多，且大部分设备都需要24小时运行来保障业主的日常生活
需要。若无专人做好日常保养，一旦设备出现故障，就会给业主的生活造成
极大的不便，也会造成业主满意度下降，业主就可能会以此为由拒缴物业管
理费等。另外，经常保养可以延长设备的使用寿命，降低运营成本，所以物
业项目经理应重视对设备的日常管理。
6.1　设施设备运行管理......................................................　104
6.1.1　制订合理的运行计划 .....................................................104
6.1.2　配备合格的运行管理人员 .............................................104
6.1.3　提供良好的运行环境 .....................................................105
6.1.4　建立健全必要的规章制度 .............................................113
6.1.5　做好运行记录 .................................................................113
6.1.6　对运行状态进行分析 .....................................................113
6.2　设施设备维护保养管理...............................................　115
6.2.1　设备维护保养的类别 .....................................................115
6.2.2　物业设施设备的保养计划 .............................................117
6.2.3　实施物业设施设备的保养计划 .....................................120
6.3　应急维修的管理.........................................................　121
6.3.1　获得设备维修信息 .........................................................121
6.3.2　实施设备维修 .................................................................122
6.3.3　设计“设备报修单” .......................................................123

第七章　物业项目安全维护....................................　127
作为物业项目管理中最重要的一环，安全管理也是其最大的一项业务。
因为只有安全第 一才能保证小区正常运行，所以安全防范与管理是物业项目
经理的工作重点。
7.1　安全护卫管理.............................................................　128
7.1.1　建立物业安保机构 .........................................................128
7.1.2　配备保安员 .....................................................................128
7.1.3　明确重点护卫目标 .........................................................129
7.1.4　完善区域内安全防范设施 .............................................130
7.1.5　定期对保安员开展培训工作 .........................................130
7.1.6　做好群防群治工作 .........................................................132
7.1.7　制定和完善安全护卫制度 .............................................132
7.1.8　突发事件应急处理技能 .................................................133
7.2　车辆安全管理.............................................................　135
7.2.1　道路交通的管理 .............................................................135
7.2.2　完善停车场管理措施 .....................................................135
7.2.3　进出车辆严格控制 .........................................................136
7.2.4　进行车辆检查、巡视 .....................................................136
7.3　消防安全管理.............................................................　137
7.3.1　消防组织建设与责任分工 .............................................137
【实战范本01】防火安全责任人名单..........................　139
7.3.2　确定区域防火责任人 .....................................................139
【实战范本02】商场防火责任协议书..........................　140
7.3.3　积极开展消防宣传、培训 .............................................141
7.3.4　做好消防档案管理 .........................................................142
7.3.5　加强消防检查巡查 .........................................................144
7.3.6　开展消防演习 .................................................................148

第八章　维修服务管理..........................................　151
业主（用户）维修作业涉及要进入业主（用户）室内，从客服中心接单
开始，到维修人员作业完成离开业主（用户）家，如果各个方面都做得细致
入微，相信业主（用户）会认为物业公司非常专业、服务水准非常高。这对
日常管理中业主（用户）的配合及维修费用（有偿维修服务项目）的收取会
有很大帮助。所以，物业项目经理有必要定期组织维修人员进行培训，让其
了解上门维修服务的基本要求，以及一些具体问题的处理方法。
8.1　设立便民维修保养服务部门.......................................　152
8.2　报修程序及时间安排..................................................　152
8.2.1　业主日常报修程序 .........................................................153
8.2.2　业主（用户）日常报修处理的时间安排 .....................155
8.3　制定维修服务承诺......................................................　155
8.3.1　制定承诺的原则 .............................................................155
8.3.2　制定承诺时的注意事项 .................................................156
8.4　制定维修服务程序......................................................　159
8.5　加强维修服务检查与回访...........................................　160
8.5.1　维修回访的内容 .............................................................160
8.5.2　回访时间要求 .................................................................160
8.5.3　回访问题的处理 .............................................................160
8.5.4　回访用表单 .....................................................................160

第九章　物业辖区绿化管理....................................　163
小区绿化管理水平往往是业主对该小区的物业管理水平的第 一印象及第
一评价标准。绿化作为小区的门面，往往会给进入小区的人留下很深的第 一
印象。在全国的物业管理优秀示范小区评比标准中，绿化管理也是一项重要
的考评内容。
9.1　物业绿化的日常管理内容...........................................　164
9.2　绿化宣传....................................................................　166
9.3　绿化计划管理.............................................................　167
【实战范本01】南方地区绿化养护年度工作计划...................　168
【实战范本02】北方地区年度绿化养护管理计划及方案........　171
9.4　绿化服务监督检查......................................................　176
9.4.1　做好现场工作记录 .........................................................176
9.4.2　将监督制度化 .................................................................179
9.5　强化绿化安全控制......................................................　181
【实战范本03】绿化安全作业管理制度...................................　181
9.6　加强绿化外包管理......................................................　182
9.6.1　绿化外包准备工作要点 .................................................182
9.6.2　绿化供方评定与选择 .....................................................184
9.6.3　绿化外包合同签订 .........................................................185
9.6.4　外包绿化服务监督检查 .................................................185
第十章　物业辖区保洁管理....................................　187
环境卫生管理是物业管理中的一项经常性服务工作，其目的是净化环
境，给业主和使用人提供卫生、舒适、优美的工作和生活环境。良好的生活
环境不但有益于业主们的身体健康，更是反映物业管理水平的重要标志。因
此，物业项目经理必须重视保洁管理工作。
10.1　保洁管理的范围.......................................................　188
10.1.1　公共场所保洁管理 .....................................................188
10.1.2　生活垃圾管理 .............................................................189
10.1.3　公共场所卫生防疫管理 .............................................190
10.2　保洁管理规划...........................................................　190
10.2.1　保洁管理机构设置及职责划分 .................................190
10.2.2　配备必要的硬件设施 .................................................191
10.2.3　制订保洁计划 .............................................................191
10.3　制定保洁操作程序....................................................　192
【实战范本01】住宅区保洁员工作程序................................　192
10.4　制定保洁质量标准....................................................　193
【实战范本02】保洁质量标准...............................................　193
10.5　开展保洁质量检查....................................................　195
10.5.1　质量检查四级制 .........................................................195
10.5.2　质量检查的要求 .........................................................196
10.5.3　运用报表来管理 .........................................................197
10.6　专业承包公司的选择及监督检查..............................　198
10.6.1　选择标准 .....................................................................198
10.6.2　对承包商的服务加以管理 .........................................199
10.6.3　监督检查 .....................................................................200

第十一章　业主（用户）投诉处理..........................　203
投诉是指业主（用户）因对物业公司的服务提出需求或不满等，通过各
种方式向有关部门反映的行为。其方式包括来电、来访、来函及其他（如登
报）等。接到业主（用户）投诉后，物业项目经理应认真分析原因，并妥善
处理，同时，应建立投诉处理制度，对所有物业工作人员进行培训，确保每
个工作人员面对投诉时知道该如何处理。
11.1　业主（用户）投诉内容分析.....................................　204
11.1.1　对设备设施方面的投诉 .............................................204
11.1.2　对服务方面的投诉 .....................................................205
11.1.3　对收费方面的投诉 .....................................................205
11.1.4　对突发事件方面的投诉 .............................................205
11.2　规范投诉的处理程序................................................　205
【实战范本】投诉处理内部工作程序...................................　206
11.3　处理投诉的要求与常规应对方法..............................　210
11.3.1　处理投诉的要求 .........................................................210
11.3.2　接到投诉的常规应对方法 .........................................211
11.4　减少业主（用户）投诉的措施..................................　212
11.4.1　完善制度 .....................................................................212
11.4.2　强化沟通 .....................................................................212
11.4.3　加强培训 .....................................................................213
11.4.4　及时控制 .....................................................................213
11.4.5　提供更优质的服务 .....................................................213

第十二章　物业成本控制.......................................　215
物业公司除了要想办法提高物业管理费的收缴率，应该将控制成本视为
内部管理的重中之重。成本控制的目的就是增加收入、减少支出，杜绝浪费
和避免不必要的开支。
12.1　物业管理成本的构成................................................　216
12.1.1　营业成本 .....................................................................216
12.1.2　期间费用 .....................................................................217
12.1.3　划清营业成本与期间费用的界限 .............................217
12.2　物业项目管理成本的特点.........................................　217
12.2.1　物业公司的成本形成点多 .........................................218
12.2.2　物业管理成本的发生面广 .........................................218
12.2.3　物业公司成本监控线长 .............................................218
12.3　做好物业成本预算....................................................　218
【实战范本】某物业公司费用成本预算表............................　219
12.4　降低物业成本的措施................................................　226
12.4.1　加强人力资源成本的控制 .........................................226
12.4.2　发挥规模优势，控制成本 .........................................226
12.4.3　能源消耗控制 .............................................................227
12.4.4　加强维修保养费用控制 .............................................228
12.4.5　加强成本考核，建立激励约束机制 .........................228
12.4.6　部分服务外包给专业公司 .........................................229


第十三章　物业服务质量控制.................................　231
物业服务质量直接影响着物业公司的形象及业务拓展。抓好物业服务
质量，事关物业项目的全体员工，甚至全体业主（用户）。所以，管理的方
法、技巧很重要。
13.1　何谓物业服务质量....................................................　232
13.2　物业服务质量管理的特点.........................................　232
13.2.1　全员质量管理 .............................................................233
13.2.2　全过程的质量管理 .....................................................233
13.2.3　全区域的质量管理 .....................................................233
13.2.4　全变化的质量管理 .....................................................234
13.3　物业服务质量的控制措施.........................................　234
13.3.1　服务质量要有目标 .....................................................234
13.3.2　制定服务质量标准 .....................................................235
13.3.3　建立健全物业管理质量责任制度 .............................235
13.3.4　要开展服务质量意识培训 .........................................235
13.3.5　加强服务质量的监控与检查 .....................................236
13.3.6　定期开展业主满意度调查 .........................................238
13.3.7　进行智能化管理，提升物业管理的科技含量 .........239

第十四章　物业项目管理风险防控..........................　243
物业公司的管理风险可谓无处不在。一方面是物业管理服务涉及秩序、
环境、设备、设施、建筑本体等多个专业门类；另一方面是物业公司需要面
对业主群体、政府部门、市政单位等关联性客户群，承载着很多社会责任和
义务。
14.1　物业项目管理风险的类别.........................................　244
14.1.1　按形成不同风险的内在因素划分 .............................244
14.1.2　按形成风险的内在原因划分 .....................................245
14.1.3　按造成风险损失的类型划分 .....................................245
14.2　物业项目管理风险来源.............................................　246
14.2.1　外部风险 .....................................................................246
14.2.2　内部风险 .....................................................................247
14.3　物业项目管理风险防范的对策..................................　248
14.3.1　物业公司要学法、懂法和守法 .................................249
14.3.2　加强物业内部管理 .....................................................250
14.3.3　妥善处理物业服务中相关主体间的关系 .................250
14.3.4　重视宣传，树立良好形象 .........................................251
14.3.5　适当引入市场化的风险分担机制 .............................251
14.3.6　提升防范意识，建立危机管理机制　.........................253