政务热线：运营管理的理论与实践

篇 政务热线的前世今生
章 政务热线与民声
节 政务热线的起源
第二节 从民声制度到民生工程
第三节 政务热线的工作机制
第二章 政务热线的运营
节 实施专业外包的市场化管理
第二节 政府对热线运营中心的管控
第三节 政务热线运营中心的管理
第三章 数字化政府建设背景
节 我国政府的数字化转型
第二节 国外电子政务改革趋势
第四章 政务热线的发展与转型
节 政务热线发展的困境与挑战
第二节 数字时代政务热线的转型探索
第二篇 大数据+AI技术赋能政务服务
第五章 技术的颠覆与意义
节 “狼来了”：技术对政务热线运营的颠覆
第二节 大数据+AI对政务热线的意义
第六章 数据的使用
节 数据的“大”
第二节 数据的“小”
第三节 如何使用数据
第四节 数据共享共治
第五节 数据运营案例
第七章 智能客服
节 拥抱智能客服
第二节 人是智能客服的“人”生导师
第三篇 政务热线经典案例
第八章 杭州市12345政务热线
第九章 上海市12345政务热线
第十章 深圳市12345政务热线
第十一章 贵阳市12345政务热线
第十二章 北京市12345政务热线
第十三章 佛山市12345政务热线
第十四章 综合分析
第四篇 综合治理的理论体系——中国12345政务热线的思考与探索
第十五章 综合治理理论创新
节 不是所有的声音都叫“民意”
第二节 挖掘真正民意的12345民生智库
第三节 综合治理理论的提出
第十六章 全体系的赋能
节 政务运营人才构成
第二节 全体系人才建设
第三节 系统、机制的赋能
第四节 赋能体系让热线如臂使指
第十七章 政务热线九维成熟度评价体系
节 完整度
第二节 支持度
第三节 标准度
第四节 体验度
第五节 数治度
第六节 智能度
第七节 开放度
第八节 影响度
第九节 价值度
参考文献