客舱服务技能与训练（第5版）

模块一 客舱服务技能要素分析与基础训练
任务一 初识客舱服务技能
一、客舱服务的含义
二、客舱服务技能的特点
三、民航事业发展对客舱乘务人员的基本要求
四、当代客舱服务技能的发展趋势
任务二 了解客舱服务技能的要素构成
一、服务技能要素
二、客舱服务技能的要素构成分析
任务三 服务技能的要素培养与基础训练
一、服务意识的训练
二、服务心态的培养与养成
三、应变能力的培养与养成
四、发现问题能力的培养与训练
五、解决问题能力的训练
六、服务中的技术方法
七、服务中的技术规范
八、服务中的技巧
模块二 了解客舱服务的工作程序
任务一 了解客舱服务的内容
一、基本内容
二、延伸服务
任务二 熟悉客舱服务的基本程序
一、预先准备阶段
二、直接准备阶段
三、飞行实施阶段
四、飞行后讲评阶段
五、航空安全员工作程序
任务三 了解乘务服务各岗位工作职责
一、客舱乘务员职责
二、厨房乘务员职责
三、广播员职责
四、乘务长（主任乘务长）职责
五、宽体客机区域乘务长职责
六、要客服务人员的职责
七、专／包机乘务组工作职责
模块三 客舱服务技能
任务一 掌握有声语言服务技能
一、服务用语规范
二、客舱服务语言技巧
任务二 掌握无声语言服务技能
一、迎客并引导旅客入座
二、书报杂志服务
三、餐饮服务
四、灯光服务
五、门帘服务
六、电子娱乐服务
任务三 掌握客舱服务专业术语
一、客舱服务专业术语
二、乘务专业英文代码的含义