SaaS客户成功实战笔记

第 1 章  如何理解和定义客户成功  /  1 
1.1 如何理解客户成功工作 / 3 
1.1.1 从内部视角理解客户成功工作 / 3 
1.1.2 从客户视角理解客户成功工作 / 8 
1.2 如何定义客户成功 / 11 
1.2.1 客户成功是什么 / 11 
1.2.2 如何量化客户成果健康分 / 14 
1.2.3 如何量化客户体验健康分 / 15 
1.3 本章小结 / 17 
第 2 章  客户成功工作的职责  /  19 
2.1 客户成功团队的职责及目标 / 21 
2.1.1 客户成功团队自身组织架构 / 21 
2.1.2 客户成功部门在整个公司架构中的位置与职责 / 25 
2.2 客户成功不同岗位的职责及考核 / 28 
2.2.1 客户成功相关一线岗位的职责及考核 / 28 
2.2.2 客户成功负责人的职责及考核 / 32 
2.2.3 职责划分中的常见问题 / 35 
2.3 本章小结 / 38 
第 3 章  影响续约率的九大因素  /  39 
3.1 九大因素概览 / 41 
3.1.1 客户不续约原因分析 / 41 
3.1.2 影响续约率的九大因素概览 / 48 
3.2 客户三因素 / 51 
3.2.1 目标行业业务特征 / 51 
3.2.2 目标客户规模 / 55 
3.2.3 实际签约的目标客户比例 / 59 
3.3 产品三因素 / 62 
3.3.1 产品价值创造 / 62 
3.3.2 实际获得价值 / 66 
3.3.3 产品替换成本 / 68 
3.4 服务三因素 / 71 
3.4.1 服务预期把控 / 71 
3.4.2 服务价值持续交付 / 75 
3.4.3 服务效果外化 / 77 
3.5 本章小结 / 81 
第 4 章  指标体系建设是客户成功的起点  /  83 
4.1 北极星指标确保在正确的路上 / 85 
4.1.1 什么是北极星指标 / 85 
4.1.2 如何制定客户成功的北极星指标 / 87 
4.1.3 客户成功北极星指标如何驱动业务增长 / 94 
4.2 一级指标保障基本盘 / 100 
4.2.1 续约率、金额续费率及 NDR 的计算 / 100 
4.2.2 续约率的考核落地方式 / 107 
4.2.3 客户健康分 / 110 
4.3 二级指标深挖客户价值 / 112 
4.3.1 金额续费率及 NDR 的落地要点 / 112 
4.3.2 增购体系设计 / 117 
4.3.3 转介绍体系设计 / 120 
4.4 三级指标提高服务效率 / 124 
4.4.1 服务效率的重要性 / 125 
4.4.2 如何计算和评估服务效率 / 126 
4.5 本章小结 / 133 
第 5 章  客户生命周期管理是客户成功的必经之路  /  135 
5.1 如何理解客户生命周期管理 / 137 
5.1.1 什么是客户生命周期管理 / 137 
5.1.2 为什么要做客户生命周期管理 / 140 
5.2 如何设计客户生命周期管理体系 / 142 
5.2.1 客户生命周期管理体系的设计要点 / 142 
5.2.2 客户生命周期管理体系的常见问题 / 148 
5.3 交接期和启动期设计 / 154 
5.3.1 交接期和启动期的定义及价值交付目标 / 154 
5.3.2 交接期和启动期的设计要点 / 155 
5.4 活跃期和流失期设计 / 159 
5.4.1 活跃期和流失期的定义及价值交付目标 / 159 
5.4.2 活跃期和流失期的设计要点 / 161 
5.5 续费期设计 / 164 
5.5.1 续费期的定义及价值交付目标 / 165 
5.5.2 续费期 SOP 的设计要点 / 165 
5.6 本章小结 / 169 
第 6 章  良好的体验是客户成功的放大器  /  171 
6.1 B 端服务的特性 / 173 
6.1.1 B 端服务和 C 端服务的差异性 / 173 
6.1.2 B 端不同角色服务体验的选择与平衡 / 174 
6.2 如何理解良好的体验 / 175 
6.2.1 良好的服务体验 / 175 
6.2.2 良好的产品体验 / 179 
6.3 被动和主动服务体验设计 / 180 
6.3.1 被动和主动服务的区别 / 181 
6.3.2 被动服务体系架构设计 / 182 
6.3.3 主动服务触发机制设计 / 187 
6.4 不容忽视的服务效率 / 191 
6.4.1 服务效率提升的一大前提和两大关键 / 191 
6.4.2 服务中台助力服务效率提升 / 194 
6.5 本章小结 / 198 
第 7 章  跨部门合作是客户成功的关键因素  /  199 
7.1 客户成功部门和产研部门的协作 / 201 
7.1.1 和产研部门协作的常见问题及原因剖析 / 201 
7.1.2 加强和产研协作的方式 / 203 
7.2 客户成功部门和销售部门的协作 / 206 
7.2.1 和销售部门协作的常见问题及原因分析 / 206 
7.2.2 通过职责分工及协作机制减少协作问题 / 212 
7.2.3 客户成功文化助力背靠背作战 / 217 
7.3 本章小结 / 218 
第 8 章  客户成功团队的组建及发展  /  219 
8.1 不同业务阶段对客户成功的需求 / 221 
8.1.1 任何阶段都需要客户成功价值观 / 221 
8.1.2 何时开始引入和扩大客户成功团队 / 223 
8.2 如何从 0 到 1 组建客户成功团队 / 227 
8.2.1 明确客户成功的阶段性目标 / 228 
8.2.2 制订 90 天客户成功作战计划 / 231 
8.3 如何从 1 到 10 发展客户成功团队 / 242 
8.3.1 客户成功团队的发展需要服务于经营增长 / 242 
8.3.2 客户成功团队的发展需要体系化的能力 / 246 
8.4 本章小结 / 251 
第 9 章  客户成功战略落地需要有持久耐心  /  253 
9.1 客户成功认知的三种境界 / 255 
9.2 客户成功路上没有大招 / 259