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前言
总论 危机管理到底管什么?/001
认知清单1：危机管理三阶段：响应、战备和修复?/002
认知清单2：危机管理的五个对象：问题、风险、
议题、危机和声誉?/004
第一部分 危机响应?/013
第1章 危机来了怎么办：CRISIS·Response?
6步骤指引?/014
第2章 C：明确事实，启动预案?/018
行动清单1：启动响应?/018
行动清单2：核对事实?/025
行动清单3：预判危机类型、诱因和发起人?/032
认知清单3：没有社交媒体危机：库姆斯的类危机?/037
行动清单4：召开预判沟通会?/040
第3章 R：评估影响，预判风险?/046
认知清单4：关怀人是危机管理的核心?/046
行动清单5：善待受害者：如何应对情绪激烈的受害者?/054
行动清单6：经营影响（BIR）分析模型?/060
行动清单7：利益相关者影响（SIR）分析模型?/066
认知清单5：不是所有的“意外”都是危机?/072
第4章 I：决策并形成策略和行动?/077
认知清单6：决策情境：安德斯雷的情境感知模型?/077
认知清单7：决策迷思：抛弃完美，整合敏捷?/084
行动清单8：梳理期待：利益相关者想要什么?/091
行动清单9：实施决策：PrOACT积极行动模型?/102
第5章 S：共情和可靠的沟通?/111
认知清单8：危机沟通第一性原理：胡百精的事实-价值
模型?/111
认知清单9：别讲道理，讲故事：罗伯特·麦基的故事
模型?/113
认知清单10：讲故事的人：马克和皮尔森的品牌原型?/116
认知清单11：框架理论：别想大象?/118
行动清单10：讲个故事：危机沟通的幸存模型?/120
认知清单12：保持沉默：流量生态中的战略定力?/128
行动清单11：不回应：“让子弹飞一会儿”的
战略性沉默?/135
第6章 I：持续改善?/141
认知清单13：消除摩擦：克劳塞维茨的战争行动真相?/141
认知清单14：划定边界：把真问题还给业务部门?/143
认知清单15：控制蔓延：次生危机、集群危机与
红酒塔效应?/146
行动清单12：聚焦主业：保持经营连续性?/148
行动清单13：资源保障：粮草充足?/149
第7章 S：危机的结束与消散?/156
认知清单16：终局推演：危机的5种结果?/156
认知清单17：复苏判断：乍暖还寒时?/159
行动清单14：论持久战：管理长衰危机?/162
行动清单15：关照员工：3C模型和5R模型?/165
行动清单16：行动汇总：爆炸点、冲击波和争议点?/174
第二部分 危机战备?/181
第8章 管理明天的危机从一年前开始：A.C.T.·Ready?
3步骤指引?/182
认知清单18：危机战备：A.C.T.行动模型?/182
第9章 A：评估企业文化、情境和利益相关者?/187
认知清单19：文化诊断：如何让CEO重视危机战备?/187
行动清单17：情境规划：凝视未来?/190
第10章 C：创建危机管理架构、项目和行动计划?/198
认知清单20：项目规划：不是计划?/198
行动清单18：设计管理模式?/199
行动清单19：创建战备手册?/205
行动清单20：创建沟通手册?/215
第11章 T：实施危机演练与训战?/219
认知清单21：战备更新：让管理行为流动起来?/219
行动清单21：训战：养兵千日，用兵千日?/222
行动清单22：会议室演练：让高管成为领导者和英雄?/225
第三部分 危机修复?/231
第12章 修复声誉和重建信任：3R·Recover? 3步骤指引?/232
第13章 R1：推动业绩反弹和组织反脆弱性变革?/234
行动清单23：恢复经营?/234
行动清单24：推动业绩反弹：温和激进策略?/238
行动清单25：优化组织：出清结构性缺陷?/239
行动清单26：调整运营：如何调整反馈系统?/241
第14章 R2：重建信任、修复声誉：STRONG模型?/245
认知清单22：声誉修复：STRONG模型?/245
行动清单27：Story：重讲新故事?/247
行动清单28：Trigger：避免危机死灰复燃?/249
行动清单29：Rectify：校正在线声誉?/250
行动清单30：Offset：弥补认知鸿沟与价值观损失?/258
行动清单31：Nerve：重振群体精神和团队士气?/258
行动清单32：Goodwill：释放善意，减少敌意?/260
第15章 R3：组织危机学习：OKR模型?/263
认知清单23：组织如何学习：阿吉里斯的双环学习模型和
彼得·圣吉的学习型组织?/263
行动清单33：组织危机学习：OKR模型?/266
第四部分 危机管理评估?/279
第16章 为什么组织危机不断?/280
认知清单24：评估能力?/280
行动清单34：评估利益相关者?/283
行动清单35：评估危机管理过程?/285
行动清单36：评估危机管理团队?/287
行动清单37：评估危机损益得失?/290
行动清单38：评估危机管理效果?/291
后记?/293
参考文献?/295
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