营销管理

第一章 导论 
第一节 营销发展历程及营销管理的内涵   2 
一、营销的产生及发展历程   3 
二、营销及其核心概念   6 
第二节 营销理念及其演变   10 
一、传统营销理念  10 
二、现代营销理念   11 
第三节 互联网时代营销管理面临的机遇与挑战   13 
一、互联网时代的营销管理创新   13 
二、社会营销大趋势   16 
第二章 战略计划与基于价值形成的营销管理 
第一节 战略计划   20 
一、战略与战术   21 
二、战略计划及其过程   22 
第二节 基于价值形成过程的营销管理   28 
一、营销管理的含义和任务   28 
二、基于价值形成的营销管理内容及过程   29 
第三章 营销环境分析 
第一节 营销环境概述   34 
一、营销环境的特点及其影响   35 
二、营销环境的分析工具及其内容   37 
第二节 宏观环境分析   39 
一、政治与法律环境   40 
二、经济环境   40 
三、社会文化与人口环境   41 
四、技术环境   44 
五、自然环境   45 
第三节 微观环境分析   45 
一、企业外部微观营销环境要素分析   45 
二、企业内部微观营销环境要素分析   49 
第四章 市场购买者行为分析 
第一节 消费者市场与组织市场   52 
一、消费者市场   53 
二、组织市场   54 
第二节 消费者购买行为分析   55 
一、影响消费者购买行为的因素   55 
二、消费者购买决策过程   61 
三、消费行为理论模型   63 
第三节 组织购买者行为分析   65 
一、影响组织购买者行为的因素和组织购买决策过程   65 
二、三种组织市场的购买行为分析   66 
第五章 营销调研与方法 
第一节 营销调研概述   71 
一、营销调研的概念   72 
二、营销调研的作用   76 
三、营销调研的流程   77 
四、界定调研问题   79 
五、二手调研   80 
第二节 营销调研的方法   81 
一、定性调研   81 
二、定量调研   85 
第六章 目标营销战略 
第一节 市场细分战略   90 
一、市场细分的基本理论   90 
二、市场细分的条件和步骤   93 
第二节 目标市场选择战略   95 
一、目标市场的评估和进入战略   95 
二、目标市场选择模式   96 
三、进入目标市场的方式   97 
第三节 市场定位战略   98 
一、市场定位的概念   98 
二、市场定位理论的演变   99 
三、确定差异化与定位战略   100 
四、市场定位的层次和原则   101 
五、市场定位的过程与步骤   102 
第七章 创造和传递客户价值——开发营销组合策略 
第一节 营销组合策略的提出和演进   105 
一、4Ps 营销组合策略的提出   106 
二、营销组合策略理论的演进   107 
第二节 经典 4Ps 营销理论   111 
一、产品策略   111 
二、价格策略   116 
三、渠道策略   119 
四、促销策略   120 
第八章 服务营销组合策略 
第一节 服务及服务的特征   129 
一、服务的营销学定义   129 
二、服务的特征   130 
三、服务营销产生的缘由   132 
第二节 以顾客为中心的服务营销 4Ps 组合策略   133 
一、服务营销和技术   133 
二、服务产品策略   134 
三、服务价格策略   137 
四、服务渠道策略   138 
五、服务促销策略   140 
第三节 服务营销的 3Ps 组合策略   142 
一、服务过程策略   142 
二、服务人员策略   147 
三、服务有形展示策略  . 150 
第九章 核心价值营销管理——品牌营销管理 
第一节 品牌的产生与发展   155 
一、品牌的含义及其发展演进   155 
二、品牌营销的内涵   157 
第二节 品牌营销管理的内容   157 
一、建立品牌的驱动因素   157 
二、管理品牌识别系统   162 
第三节 品牌营销策略   166 
一、品牌定位策略   166 
二、品牌策略选择   166 
第十章 巩固和提升客户价值——客户关系管理 
第一节 理解客户与客户生命周期   172 
一、客户和客户生命周期   172 
二、客户关系管理定义   173 
第二节 客户关系建立   174 
一、客户选择   174 
二、客户开发   175 
第三节 客户关系维护  . 177 
一、客户信息   177 
二、客户区分   179 
三、客户互动   182 
四、客户定制营销   183 
第四节 客户关系测评管理   184 
一、质量观   184 
二、客户满意度   185 
三、客户忠诚度   188 
四、客户流失   190 
第十一章 企业社会责任营销 
第一节 企业社会责任营销概述   192 
一、理解企业社会责任与伦理警戒  . 193 
二、企业进行社会责任营销的原因   197 
第二节 企业社会责任营销中的伦理问题及伦理决策  . 198 
一、企业社会责任营销中的伦理失误问题   198 
二、伦理冲突与伦理决策   200 
参考文献  205