酒店运营管理

总序
前言
第一章 酒店概述
第一节 酒店业发展史
第二节 酒店的类型与等级
第三节 酒店组织架构
第二章 酒店总经理
第一节 总经理的岗位职责
第二节 总经理的素质与能力要求
第三节 总经理的日常工作内容
第四节 总经理必须读懂的财务报表
第五节 总经理必须了解的经营指标
第六节 中、 美酒店业利润指标体系对照
第七节 总经理月度报告
第八节 总经理年终工作总结
第三章 酒店人力资源管理
第一节 酒店定员
第二节 酒店员工的素质要求与服务意识
第三节 新员工的入职指导
第四节 员工培训
第五节 员工激励
第六节 酒店员工的考核与工作评估
第四章 前厅运营与管理
第一节 前厅部概述
第二节 礼宾服务管理
第三节 总台接待与销售管理
第四节 收银业务管理
第五节 行政楼层管理
第五章 客房运营与管理
第一节 客房部概述
第二节 客房部组织架构
第三节 客房部经理
第四节 客房服务质量管理
第五节 客房个性化服务
第六节 客房卫生管理
第七节 客房成本控制
第六章 餐饮运营与管理
第一节 酒店餐饮管理的主要内容和任务
第二节 餐饮部组织架构
第三节 厨房设计与管理
第四节 菜单设计与管理
第五节 餐饮产品定价
第六节 餐饮成本控制
第七节 餐饮服务管理
第七章 酒店工程管理
第一节 酒店工程管理的主要任务
第二节 工程部组织架构设置
第三节 酒店设备管理
第四节 能源管理与酒店成本控制
第八章 酒店安全管理
第一节 酒店主要安全问题及其防范
第二节 火灾的预防、通报及扑救
第九章 酒店宾客关系管理
第一节 客历档案的建立
第二节 大堂副理与宾客关系主任
第三节 宾客服务经理
第四节 酒店贴身管家
第五节 宾客沟通技巧
第六节 客人投诉及其处理
第十章 酒店市场营销
第一节 酒店市场营销部组织架构与职务说明
第二节 客房定价法与价格策略
第三节 酒店销售人员的销售艺术
第四节 预订业务管理
第五节 酒店网络营销
第六节 酒店新媒体营销
第七节 酒店在线分销管理
第十一章 酒店收益管理
第一节 酒店实施收益管理的意义
第二节 酒店收益管理的内容与基本思路
第三节 收益管理经理
第四节 酒店收益管理现状与发展趋势
第十二章 酒店业经营管理的发展趋势
第一节 酒店管理新理念
第二节 酒店服务的发展趋势
第三节 酒店经营的发展趋势
第四节 酒店管理的发展趋势
酒店各部门、各岗位名称英汉对照
参考文献和网站