在地化场景下主题餐厅顾客消费体验满意度差异及提升策略研究

　　本书立足于消费体验、文化距离等理论，以主题餐厅顾客满意度为研究对象，客源涵盖大洋洲、中国（大陆、香港、澳门及台湾）、美洲、欧洲、除中国之外的亚洲其它国家及地区，探索在地化场景下主题餐厅顾客消费体验的满意度差异，进而提出服务改进思路以有效提升顾客满意度。本研究的意义：1.理论意义：现有文献鲜有聚焦于顾客消费体验之不同维度的研究，遑论探讨跨文化背景下，文化距离的大小如何对顾客消费体验和其行为之间的相互作用进行调节。本文试图通过对海量评论数据进行分析来重新解读和诠释顾客体验，探索顾客消费体验和顾客满意度之间的关联结构是否受到文化距离的调节和影响，研究结果能够为现有研究领域做出一些学术贡献。2.现实意义：十四五开局以来，随着国内旅游企业预期继续改善，“七普”数据释放积极因素；旅游业有望延续恢复性增长态势，旅游业的逐步复苏对餐饮行业来说是机会也是挑战，顾客对美好生活的品质化、便利化、定制化需求不断提升，尤其是在大量海外游客进入中国市场之后，主题餐厅管理者需要加深对不同文化背景顾客群体的理解，进而制定行之有效的营销和战略定位，在跨文化背景下正确理解顾客的消费体验，了解其关联的情绪特征成为了亟待解决的难题。从企业角度来看，本研究能够帮助政府管理部门和餐饮业工作者更加准确的把握海内外不同国家和地区顾客在主题餐厅消费时的体验之相似和不同。研究结论可以为主题餐厅制定科学决策、产品概念设计，精准营销定位及战略选择，餐厅日常运营管理给予理论支撑和实践指引，故而对现实有重要的引领作用。本研究通过对四到五个国家顾客的在线评论进行文本分析，从中分析总结出不同文化背景顾客的消费体验构成特征、顾客消费体验的异质性，剖析异质性的成因，了解文化距离如何影响不同背景顾客的消费体验和满意度之间的关系。从餐厅管理者的角度来看，研究结论有助于帮助他们在在地化场景及消费体验理论视角下更加精准的做出市场定位、制定有效的营销战略，有效提升顾客满意度，为餐饮行业提供一定的实践参考。从宏观管理的角度看，本文试图深层次解构和分析四到五个不同国家地区的顾客消费体验，研究结果有助于为政府部门提供参考，从而更加理解餐饮行业现状及发展趋势、理解跨文化顾客的消费体验结构特征及认知偏好，提升顾客满意度，为有关部门制定相关政策提供充分的理论依据，促进餐饮行业可持续发展。

　　李婷，中共党员、博士、云南财经大学副教授、硕士研究生导师。在国内外顶级学术期刊公开发表论文累计30余篇，主持并参加国家级、省部级课题10项，主编、翻译和参编教材4部。主要研究方向为企业管理及供应链管理。