当前，我国旅游业进入了一个更新迭代、升级发展的新阶段。人们的旅游消费观念、消费取向、消费习惯、消费方式等都发生了巨大变化，以观光为主的传统旅游正在向休闲度假方向转变，人们对旅游消费的品质要 求不断提高，旅游产品供给和服务质量成为社会关注的焦点，旅游业面临 提升服务能力和服务质量的压力，亟待实现高质量发展。文化和旅游部旅游质量监督管理所承担旅游投诉、旅游服务质量监测 和旅游标准化等相关工作。近年来，全所人员积极探索通过标准化手段、 发挥投诉数据作用，以标准正面引导和投诉反向倒逼的方法，推动旅游服 务质量提升，形成了一些初步研究成果。本书将全所人员发表于不同刊物 的文章及调研报告系统梳理、汇编成册，以期抛砖引玉，引导行业更多地关注旅游服务质量工作，进一步拓展服务质量的理论和实践研究。
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