顾客服务圣经：82条拿来即用的实用技巧

本文摘自《魔力服务：创造非凡顾客体验的82个技巧》，[美] 亚当·托波雷克 著，刘蕾 译，2017年10月

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以工作为傲，然后收起你的傲气

在顾客服务中，骄傲可以变成一把双刃剑。你对所在公司深感骄傲，促使你和团队成员分外勤奋地工作。你对所在公司的使命深感骄傲，促使你希望使更多的人得到服务体验。你对自己的工作深感骄傲，促使你总想提高工作质量。但是，在面对顾客的环境中，另一种骄傲，那种“谁也不许看不起我式”的骄傲却颇有危害。

这种骄傲是你和顾客之间的阻碍。它会使你产生不利于顾客的反应，骄傲使感受变成有关你自己的感受，而不是有关顾客的感受。当你对顾客产生的个人反应超过你的职业反应时，骄傲胜出，而你和你所在的机构则会一败涂地。

尽管我们费尽力气，试图营造良好的顾客体验，我们的机构有时候还是不能让顾客满意。发生这种情况，有时候是因为我们没有履约发货，有时候是由于不可控的情况，有时候是尽管我们什么都做到了，但顾客就是对我们的表现不满意。我们用尽全力营造“英雄级别”的顾客体验，但总有一些时候要去面对不满的顾客。正是在这些情况下，骄傲往往会变成一种有危害的情绪。

在我多年给客服员工及管理人员做培训和咨询的过程中，我所见过的对提供优质顾客体验造成障碍的最大问题之一就是专业人员的骄傲。从心理学角度说，对愤怒顾客的那些常见行为，多数人会将其理解为不尊重或粗鲁（在第2章我们将讨论顾客眼中的尊重）。他们提高音量，评价苛刻，还满怀怒火地警告你。这些令人不悦的交流都是为顾客提供服务过程中的一部分，也是一种负担，这些交流过程同样也能激起不良的潜意识反应。

生气的顾客有时会触动你的愤怒按钮（如果你不同意这种说法，那是因为你从来没有在一线工作过）。作为一位面向顾客的专业人士，你的工作就是在这个时候控制住局面，作为一个人去给予回应。你的职责是让另一个人高兴，而不是通过所谓的“赢得”争论而提升个人自尊。如果你想为顾客创造“英雄级别”的体验，永远要记住一点：除非你是公司的法律顾问，否则，听顾客废话就是你的工作内容。

挑战也在于此。我们有这些个人反应很自然。然而，把人和动物区分开来的，正是用有意识的决策取代本能反应的能力。作为一个物种，我们能克服我们的自然反应，在一个更大的行为框架内做事。作为个体，有的人比其他人更擅长这一点。

有些人不能“对事不对人”地去看待冲突行为，这是我对“任何人都能受训成为优秀的客服人员”的论断持有异议的原因之一。所有具备能力成为优秀雇员的人，也有能力提供很棒的顾客体验，虽然我确实相信这一点，但是提到回应类的服务，特别是问题解决方面的服务，并不是任何人接受了训练就能做到。

有些人就是不具备从容应对批评和辱骂的能力。他们不能让自己置身事外，总是认为顾客说的话是针对自己的。他们毫不让步，想证明自己是对的，这比赢得顾客还重要。

顾客服务中骄傲的作用不怎么被提及，那是因为这个问题很难解决。这需要帮助面向顾客的从业人员克服对某些压力因素的既定心理反应，也需要帮助他们在经历不悦的过程中保持职业素养和镇定仪态。直到你学会收起自己的骄傲，直到你认识到：大部分时候，顾客不是对你个人发脾气，只不过站在他面前的人恰巧是你，这时候，你才能够提供“英雄级别”的顾客服务。

作品简介

《魔力服务：创造非凡顾客体验的82个技巧》，[美] 亚当·托波雷克 著，刘蕾 译，2017年10月

这是一本简明实用的服务圣经，专门针对一线服务人员，提供了成为一名优秀的顾客服务人员所需要的方法、技巧和知识。作者基于自己的亲身经历，真实描述了一线服务人员现实工作中面临的挑战，帮助你更好地应对各种复杂状况，调整心态、更好地理解顾客心理。本书涵盖面广泛，具体包含了诸如“顾客说个没完你该怎么办”“第一印象的作用”“不要过度服务”等在内的82个可以拿来即用的小技巧，无论你是哪个行业、哪个层次的服务人员，你都能在书中看到自己的影子，找到服务的诀窍，改变自己服务顾客的方式，同时，你的工作可以变得更轻松。